Ο Γιώργος Μαυρέλης, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων και Μarketing του Ομίλου Interamerican και ο Ξενοφών Λιαπάκης, CIO του Ομίλου μιλώντας στο Marketing Week εξηγούν τον τρόπο που το κατάφεραν, με αιχμή το λανσάρισμα της mobile εφαρμογής AskMe, του νέου εργαλείου που παρέχει στο δίκτυο των συνεργατών της Interamerican για τη διαχείριση των πωλήσεων.

Marketing Week: Πως προέκυψε το λανσάρισμα της εφαρμογής AskMe;
Ξενοφών Λιαπάκης:
Κοιτάξτε, η παρουσίαση της mobile εφαρμογής AskMe αποτελεί κομμάτι του πλάνου που έχουμε ξεκινήσει εδώ και τρία χρόνια. Πρόκειται για μια ευρύτατη διαδικασία επανασχεδιασμού των εφαρμογών. Η εκκίνηση πραγματοποιήθηκε όταν μαζί με το business, αναγνωρίσαμε τις ανάγκες, τα συστήματα και τα προβλήματα που υπήρχαν και χαράξαμε ένα στρατηγικό πενταετές πλάνο, για το οποίο μπορούμε να πούμε ότι βρισκόμαστε στο μέσο του.

Η λογική πάνω στην οποία στηρίχτηκε το όλο εγχείρημα είναι αυτό που εμείς ονομάζουμε Back to Front. Με άλλα λόγια, οτιδήποτε πραγματοποιούνταν στο back end και κατανάλωνε χρόνο και πόρους και μπορούσε να αφορά στο δίκτυο, τον ασφαλιστή, τον πελάτη- για παράδειγμα, την διεκπεραίωση και την αποστολή ενός συμβολαίου-, να υπάρχει η δυνατότητα να γίνει, ως επί το πλείστον απευθείας, από τον ενδιαφερόμενο. Αυτό απαιτούσε εκσυγχρονισμό των εφαρμογών, κάτι που πραγματοποιήθηκε μέσω web enabled εφαρμογών.

Στη διαδικασία του επανασχεδιασμού έχουμε κάνει πάρα πολλά βήματα. Μπορούμε να αναφέρουμε το portal Interamerican.gr, μέσω του οποίου ο πελάτης μπορεί να μπει, να δει συμβόλαια και να πληρώσει αν επιθυμεί το δικό του. Είμαστε η μοναδική εταιρεία που παρέχει στους ασφαλιστές τη δυνατότητα να εκδώσουν απευθείας το συμβόλαιο του πελάτη. Και δεν αναφερόμαστε μόνο σε ασφάλεια αυτοκινήτου, αλλά σχεδόν σε όλο το εύρος των ασφαλιστικών μας καλύψεων.

Έχοντας σαν βάση το Back to Front, αλλά και την απαίτηση για operational excellence που έχουμε σαν εταιρεία, ξεκινήσαμε να φέρουμε όλες αυτές τις εφαρμογές μπροστά στον ασφαλιστή, αλλά και στον πελάτη. Αυτό αποτελεί ένα από τα παραδείγματα ευθυγράμμισης ανάμεσα στο business και το IT. Σε αυτό το σημείο υπεισέρχεται και το marketing, το οποίο παίρνει αυτό που σχεδιάζουμε σε τεχνολογικό επίπεδο και το μετατρέπει σε κάτι πραγματικά εκπληκτικό.

Γιώργος Μαυρέλης: Η εκκίνηση δόθηκε στο τέλος του 2007, όταν πραγματοποιώντας εκτενείς αλλαγές στα δίκτυα, αποφασίσαμε να δώσουμε βάση στην υποστήριξη που θα παρείχαμε σε αυτά. Το προϊόν αποτελεί μια παράμετρο, η αμοιβή ένα άλλο, το όνομα ένα τρίτο και είμαστε ήδη πολύ καλοί σε αυτά, χωρίς όμως να είμαστε μόνοι μας στην αγορά. Στο κομμάτι της υποστήριξης όμως, που αποτελεί τη βοήθεια των δικτύων, θέλαμε να είμαστε μακράν οι καλύτεροι στην Ελλάδα και από τους καλύτερους στον κόσμο. Εκείνη τη στιγμή ανακοινώσαμε το e-sales και πώς μπορεί να γίνεται η έκδοση στα γραφεία, ξεκινώντας από το αυτοκίνητο και στη συνέχεια και τα υπόλοιπα.

Τη δεδομένη στιγμή ζήτησα από το IT, να φτιάξουμε – χωρίς να γνωρίζω το πότε είναι εφικτό κάτι τέτοιο – ένα πλήρες ασφαλιστικό γραφείο σε ένα μικρό laptop ή σε ένα τηλέφωνο. Αυτό είναι και το σημείο στο οποίο θέλουμε να φτάσουμε. Η συνεργασία με το IT είχε δυο πολύ συγκεκριμένους άξονες. Ο πρώτος ήταν να πετύχουμε τον εκσυγχρονισμό της δουλειάς, εισάγοντας τους απαραίτητους τρόπους ώστε να γίνει πιο γρήγορη η δουλειά για το συνεργάτη και τον πελάτη και για όλες τις παραμέτρους -όπως είναι το συμβόλαιο, η αποζημίωση και άλλα.

Και θα πρέπει να αναφέρω εδώ ότι οι άνθρωποι στο IT είχαν πολύ ανοικτό μυαλό για να κατανοήσουν την κατεύθυνση αλλά και την απαραίτητη εμπειρία, όπως και την αντίστοιχη καινοτόμο σκέψη για να το κινήσουν. Αυτό όμως είναι μόνο η μια πλευρά της εξίσωσης. Ο δεύτερος άξονας αφορά στο να ξεπεράσουμε τα απλά πράγματα που μπορούμε να κάνουμε με το IT, δηλαδή να τρέχει το business και να βγαίνουν προϊόντα. Η Interamerican είναι η απαραίτητη «ομπρέλα» για να μπορέσουν να συμβούν όλα αυτά. Δεν μπορεί να αποτελεί σκοπό ζωής το να κάνεις απλώς τη δουλειά σου. Πρέπει να αφήσεις ένα στίγμα, ότι κατάφερες να αλλάξεις τα πάντα με τον τομέα που ασχολήθηκες. Αυτός είναι και ο στόχος μας.

Marketing Week: Να μιλήσουμε λίγο πιο συγκεκριμένα για τις δυνατότητες της εφαρμογής;
Γιώργος Μαυρέλης:
Η εφαρμογή παρέχει τη δυνατότητα στον ασφαλιστή μέσα από ένα κινητό τηλέφωνο ή tablet (iPhone ή Android), να εκδώσει συμβόλαιο αυτοκινήτου, πυρός, σκάφους, αστικής ευθύνης, οδικής και ιατρικής βοήθειας μέσα σε τέσσερα λεπτά και να στείλει το συμβόλαιο στον πελάτη. Με άλλα λόγια, έχει τη δυνατότητα να κάνει τη δουλειά του οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, όπου και αν βρίσκεται. Το δεύτερο είναι ότι, μέσα από την εφαρμογή, ο ασφαλιστής έχει πρόσβαση στο πελατολόγιό του με όλα τα απαραίτητα στοιχεία, όπως και τα συμβόλαια που έχει καθένας από αυτούς.

Πέρα από αυτά όμως, μέσα από αυτή ο ασφαλιστής έχει πρόσβαση στις ανανεώσεις των συμβολαίων, τις λήξεις, τις ακυρώσεις, αλλά και οποιαδήποτε πληροφορία του είναι απαραίτητη για να μπορέσει να δουλέψει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο με τον πελάτη του. Δεν θα πρέπει να ξεχάσουμε να αναφέρουμε ότι, μέσα από τη συσκευή του, έχει πρόσβαση σε όλο το απαραίτητο υποστηρικτικό υλικό, όπως είναι videos και μπροσούρες που μπορεί να στείλει στον πελάτη αλλά ακόμα και συμβουλές σχετικά με το πώς θα χειριστεί συγκεκριμένες καταστάσεις και συμβόλαια που βρίσκονται κοντά στην ημερομηνία λήξης τους.


Marketing Week: Με ποιο τρόπο γίνεται η πρόσβαση στα απαραίτητα δεδομένα;
Ξενοφών Λιαπάκης:
Εδώ είναι και η ειδοποιός διαφορά της εφαρμογής AskMe. Στις περισσότερες mobile εφαρμογές, το 99% του περιεχομένου είναι static. Στην περίπτωση της εφαρμογής που έχουμε αναπτύξει, υπάρχουν περισσότερα από 80 real-time transactions. Αν για παράδειγμα πληρωθεί το συμβόλαιο, την αμέσως επόμενη στιγμή ο ασφαλιστής θα μπορεί να δει ότι αυτό έχει εξοφληθεί. Ή στην περίπτωση που ο ασφαλιστής εκδώσει ένα συμβόλαιο, αυτό καταχωρείται απευθείας στα μητρώα της εταιρείας. Αυτή η λειτουργικότητα είναι μοναδική, ακόμα και σε ευρωπαϊκό επίπεδο.

Marketing Week: Υπάρχει περίπτωση η λειτουργικότητα αυτή ή κάποιο μέρος της να περάσει και στον πελάτη – τελικό χρήστη;
Ξενοφών Λιαπάκης:
Την επόμενη μέρα της παρουσίασης είχαμε συνάντηση για να διευκρινίσουμε τις τελικές λεπτομέρειες για τις δύο επόμενες εφαρμογές που έρχονται και έχουν προέλθει από τη συνεργασία IT και marketing. Και οι δυο αφορούν στους πελάτες. Η μια εξ αυτών αφορά στους πελάτες της Interamerican και η δεύτερη στους πελάτες της Anytime.

Μέσα από αυτές, ο πελάτης θα μπορεί να δει τα δικά του συμβόλαια – μέσω username και password, να ενημερώνεται για τις πληρωμές του, για τις ζημιές του και γενικότερα για να έχει πρόσβαση στα έγγραφά που τον αφορούν. Πέρα από αυτό όμως, θα υπάρχουν και μερικά μοναδικά στοιχεία. Οπως, για παράδειγμα, αν διαθέτει κάποιο συμβόλαιο οδικής βοήθειας και βρεθεί σε ανάγκη, μπορεί μέσα από ένα πλήκτρο, να τον αναγνωρίσει το τηλέφωνο και να δώσει το στίγμα του. Αμεσα θα καλείται από την οδική βοήθεια για να πληροφορηθεί σε πόση ώρα θα βρίσκεται κάποιος κοντά του.

Marketing Week: Από πού προήλθε το έρεισμα για τη δημιουργία της εφαρμογής AskMe; 
Γιώργος Μαυρέλης:
Η Interamerican το 2005 διέθετε ένα δίκτυο agents. Τη δεδομένη χρονική στιγμή αποφάσισε ότι το εν λόγω δίκτυο θα το κρατήσει, θα το εκσυγχρονίσει και θα τους παρέχει τις καλύτερες δυνατότητες εκπαίδευσης και υποστήριξης, αλλά ότι ταυτόχρονα θα προσθέσει και όλα τα υπόλοιπα δίκτυα, όπως είναι οι brokers, οι τράπεζες και άλλα.

Με την προσθήκη των νέων δικτύων όμως, δημιουργούνταν και νέες απαιτήσεις. Διαφορετικές ανάγκες επικοινωνίας, αλλά και διαφορετικές τεχνολογικές ανάγκες. Για παράδειγμα, όταν οι πράκτορες μπήκαν στην Interamerican, ο τρόπος επικοινωνίας, οι όροι και ο τρόπος με τον οποίο δημιουργούνται προϊόντα μπήκαν κάτω από ένα νέο πρίσμα.
Οι τράπεζες έβαλαν και αυτές νέα δεδομένα, λόγω της διαφορετικής τους σχέσης με τον πελάτη. Hρθε και το Anytime και διαφοροποίησε ακόμη περισσότερα τα δεδομένα της αγοράς.

Μπορεί να αντιληφθεί κανείς ότι, για να μπορέσει να αντεπεξέλθει μια επιχείρηση σε αυτές τις απαιτήσεις, θα πρέπει να υπάρχει πολύ καλή συνεργασία ανάμεσα στα τμήματά της. Αν δούμε την όλη υπόθεση σαν ταινία, μπορούμε να πούμε ότι στο πρώτο – πρώτο βήμα, τα αιτήματα ήρθαν από τις πωλήσεις, οι οποίες βρέθηκαν αντιμέτωπες με νέες ανάγκες. Από ένα σημείο και ύστερα όμως, με τη συνεχή συνεργασία και την επικοινωνία, δεν χρειαζόταν να έρθει κάποιο αίτημα από τις πωλήσεις. Πάρα πολλά πράγματα έρχονται πλέον από το IT, το οποίο έρχεται και μας λέει ότι μπορούμε να κάνουμε και αυτό το επιπλέον βήμα, το οποίο θα μας πάει ακόμη πιο πέρα.