Οι ειδικοί επισημαίνουν ότι η πρόκληση πλέον δεν βρίσκεται τόσο στην ανάπτυξη της τεχνολογίας, η οποία ούτως ή άλλως θα συνεχίσει να τροφοδοτεί με ολοένα και περισσότερες και πιο καινοτόμες δυνατότητες, αλλά στην αλλαγή των συνηθειών. Η διείσδυση των νέων μορφών συναλλαγών στις μικροπληρωμές και στις επιχειρήσεις όπου παραδοσιακά οι πληρωμές γίνονται κυρίως με μετρητά, όπως καφετέριες και περίπτερα, αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για την ελληνική αγορά, μας λέει ο Αθανάσιος Γεραμάνης, Country Manager της Mastercard σε Ελλάδα, Κύπρο & Μάλτα, περιγράφοντας τις παραμέτρους που θα οδηγήσουν στην ευρύτερη ανάπτυξη των εν λόγω μορφών συναλλαγών στην ελληνική αγορά. Η Νέλλη Τζάκου-Λαμπροπούλου, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, επισημαίνει επίσης την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών αγορών μέσω internet και mobile, την πρόσβαση του καταναλωτή στην υπηρεσία, τη δυνατότητα αποδοχής των συναλλαγών αυτών σε σημεία πώλησης και τη σωστή προβολή των υπηρεσιών. Όπως μας λέει η ίδια, η στάση των καταναλωτών βελτιώνεται, γεγονός που οφείλεται τόσο στις ενέργειες ενημέρωσης, όσο και στα σχετικά προγράμματα επιβράβευσης. «Ταυτόχρονα, αναβαθμίζουμε συνεχώς τις παρεχόμενες υπηρεσίες με στόχο την αύξηση της ασφάλειας (chip & pin συναλλαγές) αλλά και τη βελτίωση διενέργειας των συναλλαγών (ταχύτερες contactless συναλλαγές)».

Από το πορτοφόλι, στις «over the air» συναλλαγές
Η νέα, 3η όπως αποκαλείται, εποχή στις συναλλαγές, φέρει κυρίως τη σφραγίδα του «mobile» και του «contactless» με την τεχνολογία NFC. Η εφαρμογή της εν λόγω τεχνολογίας στις πλαστικές κάρτες είναι το πρώτο βήμα και, σύμφωνα με τον Γιώργο Δρυμιώτη, Διευθύνοντα Σύμβουλο της Cardlink, αυτό που κάνει πραγματικά τη διαφορά, είναι η εφαρμογή της σε άλλες συσκευές, όπως κινητά, ρολόγια, wearable συσκευές και πράγματα που ίσως δεν μπορούμε ακόμη να σκεφθούμε. «Το επόμενο βήμα, είναι να αλλάξει και ο τρόπος ταυτοποίησης του κατόχου, που σήμερα γίνεται με το παραδοσιακό pin», απαντά ο ίδιος στην ερώτησή μας για το τι επιφυλάσσει η τεχνολογία.

Είναι πιθανόν λοιπόν να δούμε σε μεγάλη κλίμακα χρήση βιομετρικών δυνατοτήτων στη διαδικασία ταυτοποίησης του κατόχου, όπως για παράδειγμα δακτυλικά αποτυπώματα, προκειμένου να πραγματοποιηθεί μια συναλλαγή. «Επόμενη τεχνολογία που σίγουρα θα δούμε να εφαρμόζεται, είναι η πλήρως “over the air” συναλλαγή», συμπληρώνει ο Γ. Δρυμιώτης. Τι σημαίνει αυτό; «Μόνον με τη φυσική παρουσία στο κατάστημα, τη συσκευή του πελάτη και το κατάλληλο οικοσύστημα λογισμικού, θα είναι δυνατή η πραγματοποίηση συναλλαγών με την επιχείρηση».

Οι πρόσφατες εξελίξεις στην ελληνική αγορά και τα θετικά μηνύματα
Το τελευταίο διάστημα είδαμε αρκετά λανσαρίσματα στην ελληνική αγορά, που έχουν να κάνουν με την υιοθέτηση νέων μορφών συναλλαγών. Μία από τις πρώτες εφαρμογές mobile payment (ανέπαφες πληρωμές με χρήση κινητού τηλεφώνου) που λανσαρίσθηκαν στην ελληνική αγορά, ήταν η εφαρμογή «Tap ‘n Pay», που αναπτύχθηκε μέσα από τη συνεργασία των Alpha Bank, Vodafone, Visa Europe και First Data. Το Tap ΄n Pay βρίσκεται σε πιλοτικό στάδιο εφαρμογής και σύμφωνα με τους δημιουργούς του, αποτελεί ένα «κινητό πορτοφόλι» που αξιοποιεί τις νέες δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία NFC (Near Field Communication). Η εφαρμογή προϋποθέτει τη χρήση ειδικής Vodafone SIM κάρτας κινητού τηλεφώνου, στην οποία αποθηκεύεται η χρεωστική κάρτα Alpha Bank Enter Visa. Επιτρέπει την πραγματοποίηση ανέπαφων συναλλαγών στις επιχειρήσεις που διαθέτουν contactless readers-τερματικά αποδοχής καρτών, με χρέωση του τραπεζικού λογαριασμού που είναι συνδεδεμένος με την χρεωστική κάρτα.

Είδαμε επίσης το λανσάρισμα των καρτών ΑΒ Plus MasterCard, αποτέλεσμα της συνεργασίας της αλυσίδας ΑΒ Βασιλόπουλος και της Τράπεζας Πειραιώς, οι οποίες διαθέτουν τεχνολογία contactless και διατίθενται σε 3 προϊόντα, χρεωστική, πιστωτική και προπληρωμένη. Χαρακτηριστικό των προϊόντων αυτών, είναι το πολυδιάστατο πρόγραμμα επιβράβευσης που τα συνοδεύει, με τους συντελεστές να υπογραμίζουν ότι στόχος είναι η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών, «προσφέροντας μία γκάμα καινοτόμων προϊόντων με ιδιαίτερα ελκυστικό πρόγραμμα επιβράβευσης».
Η Eurobank, με το λανσάρισμα της «Νέας Γενιάς Καρτών», έχει υιοθετήσει την τεχνολογία των ανέπαφων συναλλαγών στην πλειοψηφία των προϊόντων της. Για την ολοκλήρωση μιας ανέπαφης συναλλαγής, αρκεί ο κάτοχος να πλησιάσει την κάρτα στο ειδικό τερματικό για λίγα δευτερόλεπτα, ενώ ειδικά για συναλλαγές έως 25 ευρώ δεν απαιτείται η πληκτρολόγηση του κωδικού ΡΙΝ. Οι συγκεκριμένες κάρτες λειτουργούν όπως όλες οι πιστωτικές και χρεωστικές κάρτες Eurobank και συμμετέχουν στο πρόγραμμα επιβράβευσης «Επιστροφή». Πέρα από τις κλασικές κάρτες, η Eurobank λάνσαρε επίσης και την mini κάρτα ανέπαφων συναλλαγών, μια κάρτα μικρού μεγέθους την οποία μπορεί ο κάτοχος να επικολλήσει στο πίσω μέρος του κινητού, πραγματοποιώντας με αυτό τον τρόπο ανέπαφες συναλλαγές έχοντας μαζί μόνον το κινητό του.

Είδαμε επίσης από την Citibank, το λανσάρισμα της υπηρεσίας «Pay by sms», που δίνει στους πελάτες τη δυνατότητα να πληρώνουν την κάρτα τους Citibank και Diners Club με μήνυμα κινητού τηλεφώνου, από όποιο λογαριασμό άλλης τράπεζας επιθυμούν. Πώς όμως αποδέχεται το κοινό όλες αυτές τις εξελίξεις και σε ποιο βαθμό τις υιοθετεί; «Η ανταπόκριση από το κοινό είναι ιδιαίτερα θετική, καθώς τα οφέλη από τη χρήση τους είναι άμεσα αντιληπτά, τόσο σε καταναλωτές όσο και σε εμπόρους», μας λέει η Έφη Πρεσβεία, Group e-business Sector Head της Eurobank Ergasias S.A., η οποία επισημαίνει ότι η πρώτη χρήση – επαφή με την τεχνολογία, «ενθουσιάζει» τους χρήστες. Η νέα τεχνολογία είναι ιδανική για πληρωμές στα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς, συμπεριλαμβανομένου και του μετρό, σε χώρους σταθμεύσης, κινηματογράφους, θέατρα, μικρά καφέ, fast foods και γενικά, οπουδήποτε οι συναλλαγές είναι μικρής αξίας και η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση έχει μεγάλη σημασία.

Χαρακτηριστικά νούμερα πάντως για τα μεγέθη της αγοράς, είναι αυτά που μας δίνει ο Νίκος Καμπανόπουλος, Γενικός Διευθυντής Visa Europe για Ελλάδα, Βουλγαρία και Κύπρο. Σύμφωνα με αυτά, σήμερα στην Ευρώπη κυκλοφορούν 80 εκατ. κάρτες ανέπαφων πληρωμών, με 63 προγράμματα ανέπαφων πληρωμών μέσω κινητού να είναι ήδη live ή σε στάδιο λανσαρίσματος. «Εκτιμούμε ότι μέχρι το τέλος του 2014 ο αριθμός των ανέπαφων καρτών Visa στην Ευρώπη θα ανέλθει σε 100 εκατομμύρια και ο αριθμός των αντίστοιχων τερματικών αποδοχής πληρωμών θα φτάσει τα 1,8 εκατομμύρια. Επίσης, εκτιμούμε ότι μέχρι το 2020, το 50% των συναλλαγών Visa θα γίνεται μέσω φορητών συσκευών».

Στο ίδιο μήκος κύματος, ο Αθανάσιος Γεραμάνης επισημαίνει ότι σύμφωνα με στοιχεία ερευνών της Mastercard, η μέση αξία των συναλλαγών στις ανέπαφες συναλλαγές είναι 10 ευρώ συνολικά, ενώ το 60% αυτών είναι κάτω από 7 ευρώ, «γεγονός που υποδηλώνει ότι οι καταναλωτές πληρώνουν ολοένα και λιγότερο με μετρητά», εξηγεί. Μας λέει επίσης ότι σύμφωνα με στοιχεία συναλλαγών της MasterCard για το 3ο τρίμηνο του 2013 σε ευρωπαϊκό επίπεδο, υπήρξε αύξηση +220% σε αριθμό και +356% σε όγκο ανέπαφων συναλλαγών. «Πιστεύουμε ότι οι ανέπαφες συναλλαγές θα μπορούσαν να ηγηθούν της εξέλιξης της εμπειρίας λιανικής πώλησης, εκμηδενίζοντας τους χρόνους πληρωμών και, συνεπώς, μειώνοντας τις ουρές στα ταμεία. Επιπλέον, παρόλο που η συγκεκριμένη τεχνολογία δεν μπορεί να αντικαταστήσει όλες τις άλλες μορφές πληρωμών, με βεβαιότητα μπορούμε να πούμε ότι ανοίγει το δρόμο για ένα νέο περιβάλλον πληρωμών, με τις συναλλαγές μέσω κινητού να είναι το επόμενο βήμα», καταλήγει.

Ωρίμανση συνηθειών και εμπιστοσύνης
Όπως σε όλες τις προηγμένες αγορές διεθνώς, η υιοθέτηση νέων τρόπων συναλλαγών απαιτεί συγκεκριμένες προϋποθέσεις, ώστε να περάσει από τα απαραίτητα στάδια ωρίμανσης και να αποκτήσει κρίσιμη μάζα. Ο Νίκος Καμπανόπουλος μας λέει ότι σύμφωνα με έρευνες της Visa, οι καταναλωτές βλέπουν θετικά τις νέες τεχνολογίες και τις επιπλέον επιλογές πληρωμών και πιστεύει ότι θα αποτελέσουν μια ισχυρή τάση και στην Ελλάδα κατά το άμεσο μέλλον. Σύμφωνα επίσης με στοιχεία ερευνών της MasterCard που δίνει ο Αθανάσιος Γεραμάνης, οι καταναλωτές στην Ευρώπη, και στις 34 ευρωπαϊκές χώρες όπου η τεχνολογία ανέπαφων συναλλαγών έχει εφαρμοστεί, έχουν ανταποκριθεί θετικά, χρησιμοποιώντας τις συναλλαγές αυτές ως εναλλακτική λύση για τα μετρητά.
«Αν δούμε το παράδειγμα ηλεκτρονικών συναλλαγών με Τράπεζες, η στάση των καταναλωτών είναι πλέον εξαιρετικά θετική, αφού έχουμε επενδύσει συστηματικά στην ενημέρωση του κοινού και σε αξιόπιστες υποδομές.

Στα ηλεκτρονικά μας κανάλια, τα τελευταία 5 χρόνια, καταγράφουμε σταθερά διψήφιο ποσοστό αύξησης, γεγονός που καταδεικνύει ότι οι πελάτες μας, εμπιστεύονται τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, είναι εξοικειωμένοι με τη χρήση τους και αντιλαμβάνονται τα συγκριτικά τους πλεονεκτήματα», μας λέει η Νέλλη Τζάκου-Λαμπροπούλου. Σύμφωνα με την ίδια, αυτή η εμπιστοσύνη των πελατών οικοδομήθηκε επί αρκετά χρόνια με τη χρήση των ΑΤΜ και κυρίως του internet banking και είναι προφανές ότι ο υψηλός βαθμός ωριμότητας που έχει επιτευχθεί, επηρεάζει θετικά την ταχύτερη υιοθέτηση και νεότερων καναλιών όπως το mobile και το tablet banking. «Εντός του 2014 ή του 2015 θα κατορθώσουμε οι ηλεκτρονικές συναλλαγές να ξεπερνούν σε πλήθος τις φυσικές συναλλαγές, ένας εξαιρετικά σημαντικός στόχος, όχι μόνο για την Εθνική, αλλά και για τη σύγχρονη εξυπηρέτηση των πελατών μας», συμπληρώνει η ίδια.

Ταχύτητα, ευκολία αλλά και ασφάλεια, είναι σε κάθε περίπτωση τα βασικά ζητούμενα σε όλες αυτές τις εξελίξεις. Μιλώντας επί του θέματος, ο Γιώργος Δρυμιώτης επισημαίνει ότι η ασφάλεια είναι σίγουρα ένας κινούμενος στόχος και ότι οι σημερινές υποδομές, μαζί με το κανονιστικό πλαίσιο είναι απόλυτα ασφαλείς και διασφαλίζουν τους καταναλωτές. «Κάθε νέα τεχνολογία, μόλις αποκτήσει κρίσιμη μάζα, γίνεται στόχος. Είναι καθήκον όλων των συμμετεχόντων να είναι πάντα μπροστά και να προστατεύουν την αξιοπιστία των υπηρεσιών που προσφέρουν», συμπληρώνει. Ένας από τους κρίσιμους παράγοντες στην υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και στο χώρο των συναλλαγών, έχει να κάνει με το βαθμό διείσδυσης της χρήσης internet στον πληθυσμό. Στην Ελλάδα, η διείσδυση αυτή έχει ξεπεράσει το 70%, ενώ το 40% συνδέεται στο internet από το κινητό τηλέφωνο.

«Τα στοιχεία αυτά δείχνουν μια πολύ αυξανόμενη υιοθέτηση νέων τεχνολογιών στην Ελλάδα από ένα κοινό κυρίως ηλικίας μεταξύ 18-40 ετών, που ευνοεί ένα περιβάλλον ανάπτυξης νέων τεχνολογιών πληρωμών», μας λέει η Έφη Πρεσβεία, επισημαίνοντας ότι ειδικότερα για τις πληρωμές μέσω κινητών τηλεφώνων, η Ελλάδα βρίσκεται ανάμεσα στις 20 πρώτες χώρες παγκοσμίως με 40% διείσδυση σε smartphones, σε έναν τομέα που αναμένεται να έχει άμεσα σημαντικό αντίκτυπο στο χώρο των πληρωμών. «Άρα λοιπόν, η σταδιακή υιοθέτηση συναλλαγών contactless σε συνδυασμό με την ευρεία χρήση των έξυπνων κινητών τηλεφώνων, δημιουργούν ένα ελκυστικό περιβάλλον για τις Τράπεζες. Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, διαρκών ζυμώσεων και αλλαγών, όπου η καινοτομία φαίνεται να είναι η λύση για την επανεκκίνηση της οικονομίας, η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών, και με γνώμονα τη μείωση κόστους που αυτές μπορούν να επιφέρουν τελικά, αποτελεί πρόκληση», συμπεραίνει η ίδια σχετικά.

Μία επιπλέον διάσταση θέτει ο Νίκος Καμπανόπουλος, τονίζοντας ότι και στο θέμα της ευρύτερης χρήσης των ηλεκτρονικών συναλλαγών σε όλα τα περιβάλλοντα, προς αντικατάσταση των μετρητών για αγορές μικρής ή μεγάλης αξίας, χρειάζεται και η προτροπή του κράτους, παρέχοντας τα κατάλληλα κίνητρα προς όλους τους εμπλεκόμενους.

Η αποψη του retailer: Δημήτρης Αβραάμ, Κωτσόβολος
Για την υιοθέτηση των νέων μορφών συναλλαγών, σημαντική είναι η πλευρά των retailers, οι οποίοι καλούνται να υιοθετήσουν τις νέες τεχνολογίες, να εκπαιδεύσουν τους χρήστες-πελάτες τους, αλλά και να ωφεληθούν από αυτές. Η Κωτσόβολος είναι μία από τις πρώτες μεγάλες αλυσίδες στο χώρο του retail που προχώρησε στην υιοθέτηση τεχνολογίας ανέπαφων συναλλαγών και ο Δημήτρης Αβραάμ, Διευθυντής Δικτύου Καταστημάτων της Dixons South-East Europe, μοιράζεται μαζί μας τα συμπεράσματα της ως τώρα εμπειρίας. «Ακόμη είναι νωρίς για να έχουμε στοιχεία από ένα ικανοποιητικό δείγμα πελατών καθώς τώρα ξεκινούν να εκδίδονται οι περισσότερες, συμβατές με αυτή την τεχνολογία, κάρτες.

Ωστόσο είναι ξεκάθαρο ότι όσοι πελάτες μας έχουν ήδη πραγματοποιήσει ανέπαφες συναλλαγές στα καταστήματα μας έμειναν εντυπωσιασμένοι από την ευκολία και τα πλεονεκτήματα που τους δίνει», επισημαίνει. Σύμφωνα με τον ίδιο, η διαδικασία βελτιώνει την αγοραστική εμπειρία, αφού μειώνει επί της ουσίας σημαντικά τα βήματα ολοκλήρωσης της συναλλαγής και επομένως το χρόνο αναμονής στα ταμεία. «Αξίζει επίσης να σημειώσουμε ότι όλες οι κάρτες, τόσο οι πιστωτικές, όσο οι χρεωστικές και οι προπληρωμένες, μπορούν να γίνουν συμβατές άρα δεν χρειάζονται επιπλέον κάρτες στην τσέπη».

Ποιο είναι όμως το όφελος για το brand «Κωτσόβολος» από την υιοθέτηση των ανέπαφων συναλλαγών; Όπως τονίζει ο Δ. Αβραάμ, το όφελος σχετίζεται άμεσα με την καλύτερη εξυπηρέτηση και τα πλεονεκτήματα που αποκτούν οι πελάτες. Ο ίδιος εκτιμά ότι σταδιακά οι χρήστες «ανέπαφων καρτών» θα προτιμούν τα καταστήματα που υποστηρίζουν τις ανέπαφες συναλλαγές και αυτό είναι αναμφισβήτητα ένα όφελος. Παράλληλα, θεωρεί ότι η παροχή της δυνατότητας αυτής συμβάλει στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. «Το brand promise της Κωτσόβολος είναι να βρισκόμαστε πάντα δίπλα στους πελάτες μας και να έχουμε την τεχνολογία που θα μας επιτρέψει να χτίσουμε σχέσεις ζωής μαζί τους. Επομένως, η υιοθέτηση συστημάτων, όπως το συγκεκριμένο, που αναβαθμίζουν την εμπειρία εξυπηρέτησης, μας φέρνει ένα ακόμη βήμα πιο κοντά τους και μας επιτρέπει να είμαστε συνεπείς στις υποσχέσεις μας».