«Μπορείτε να ξεκινήσετε ακόμη και με πολύ μικρό budget», ανέφερε ο Κώστας Σιγαλός, Διευθύνων Σύμβουλος της διοργανώτριας. «Το Mystery Shopping εξυπηρετεί ανάγκες τόσο των retailers, όσο και των wholesalers», εξήγησε από την πλευρά της η Πρόεδρος του Παγκόσμιου Mystery Shopping Providers Association, Cristiani Oliveira.

Η δομή
To 2o Mystery Shopping Forum είχε όλα τα στοιχεία ενός επιτυχημένου συνεδρίου, όπως ζωντανό διάλογο με τη συμμετοχή των συνέδρων, οι οποίοι επενέβαιναν στη ροή του με παρατηρήσεις και ερωτήσεις. Παράλληλα κατά τη διάρκειά του παρουσιάστηκε πάνελ με 4 success stories από την ελληνική αγορά (Λητώ, Geniki Bank, Wind, My Market), μια σημαντική διεθνή παρουσία (της Cristiani Oliveira, Προέδρου του Παγκόσμιου Mystery Shopping Providers Association – MSPA) και διαφωτιστικές παρουσιάσεις από έμπειρους έλληνες διευθυντές.

Στοιχεία και ερμηνείες για την τρέχουσα κρίση, όπως δεν παρουσιάζονται στα media και μόνο το κοινό ενός συνεδρίου μπορεί να αφομοιώσει, έδωσε ο Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Λιανικής Πώλησης Ελλάδος (ΣΕΛΠΕ), Αντώνης Μακρής. Παράλληλα, τις θέσεις και προτάσεις του για τη διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών στο σημερινό περιβάλλον, έδωσε ο Καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και Πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, Γιώργος Πανηγυράκης.

Τα 10 μυστικά
Τα 10 μυστικά για τη διεξαγωγή αποτελεσματικού Mystery Shopping, καθώς και τα βήματα που χρειάζεται να ακολουθηθούν ανέπτυξε ο Κώστας Σιγαλός, ενώ η Ρούλα Καλαφάτη, Διευθύντρια Ποιοτικής Έρευνας της Global Link, εξήγησε τις συνέργειες μεταξύ ποιοτικής έρευνας και έρευνας Mystery Shopping και τους τρόπους που η πρώτη μπορεί να διαμορφώσει περιβάλλον για μεγαλύτερη απόδοση της δεύτερης δράσης.

Τα 4 success stories από την ελληνική αγορά χαρακτηρίστηκαν από τεκμηριωμένα στοιχεία επιδόσεων και βελτιώσεων, όπως καταγράφηκαν χρόνο με το χρόνο. Για τα πολυκαταστήματα Λητώ μίλησε ο Διευθύνων Σύμβουλος Ron Barkshire, για τη Geniki Bank ο Project Manager, Σπύρος Σουβλάκης, για τη Wind η Business Improvement Specialist, Δάφνη Τζαρίδου και για το My Market ο Group Brand Manager της εταιρείας, Θρασύβουλος Παγουλάτος. Οι τρεις τελευταίοι απάντησαν και σε ερωτήσεις των συνέδρων στο πάνελ.

Cristiani Oliveira: Αξιοποιείστε το Mystery Shopping
Ως keynote speaker η Cristiani Oliveira, Πρόεδρος του MSPA, παρουσίασε το στίγμα των διεθνών εξελίξεων στον χώρο, ενώ παράλληλα τόνισε ότι για τις οργανώσεις εξυπηρέτησης πελατών σε κάθε επιχείρηση το ζητούμενο δεν είναι πλέον μόνο η προσφορά ποιότητας και η ικανοποίηση του πελάτη, αλλά και η προσφορά άριστης εμπειρίας για την εξασφάλιση πιστότητας.

Έκανε έκκληση στις επιχειρήσεις να θεωρήσουν το Mystery Shopping όχι μια ακόμη έρευνα καταγραφής στοιχείων, αλλά ένα συντελεστή στη γενικότερη προσπάθεια αλλαγής και βελτίωσης που δρομολογούν. Απευθυνόμενη δε στους decision makers, ζήτησε να δώσουν διευρυμένο ρόλο στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής (shop floor, front desk), αξιοποιώντας τα ευρήματα του Mystery Shopping με ευελιξία, για επίτευξη των εταιρικών στόχων.

Τέλος, η Πρόεδρος του MSPA ενθάρρυνε ακόμη και επιχειρήσεις χονδρικής να εντάξουν το Mystery Shopping στα προγράμματά τους, προκειμένου να διευκολύνουν τους μεγαλύτερους λιανέμπορους στους οποίους στηρίζονται να φέρουν τα αποτελέσματα που από κοινού συμφωνούν. Το συνέδριο, το οποίο διεξήχθη υπό την αιγίδα του ΣΕΛΠΕ, συντόνισε ο Γενικός Διευθυντής της BOUSSIAS Ξενοφών Χασάπης.