Η MRB Hellas ανακοίνωσε πρόσφατα τη συνεργασία της με την Digital MR, προσφέροντας στην ελληνική αγορά την αποκλειστικότητα των υπηρεσιών «listening247» και «communities247». Τί ακριβώς είναι τα εργαλεία αυτά και γιατί θα πρέπει οι marketers να τα προσέξουν;

Η έρευνα αγοράς όπως την γνωρίζουμε μέχρι σήμερα, συναντά σημαντικές δυσκολίες στην ανάπτυξη προστιθέμενης αξίας στην ψηφιακή οικονομία», μας λέει ο Δημήτρης Α. Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas. Σύμφωνα με τον ίδιο, όσες εταιρείες ερευνών εξακολουθούν να χρησιμοποιούν αποκλειστικά παραδοσιακές μεθοδολογίες, «καίνε» και «καταναλώνουν» περισσότερους πόρους από την αποτελεσματικότητα που προσφέρουν.

Στο κυνήγι των πολύτιμων insights
Παράλληλα, είναι αλήθεια ότι όλοι οι stakeholders (brands, research και consulting agencies) αναζητούν τρόπους να διαχειριστούν τα περίφημα «Digital Big Data» που κυκλοφορούν σε «απειλητική» και ελκυστική ταυτόχρονα αφθονία στα social media και τον καταιγισμό δεδομένων που εισβάλλουν από διαφορετικές πηγές, με στόχο να κατανοήσουν τις αντιλήψεις των πελατών τους και να επιδράσουν στην αγοραστική τους συμπεριφορά. «Πρέπει πλέον να αξιοποιούνται ολοκληρωμένες προσεγγίσεις, που δίνουν στις εταιρίες τη δυνατότητα να ανακαλύψουν και να αναδείξουν “Insights”, συνθέτοντας “Big Data” και ψηφιακή πληροφόρηση από πολλές άλλες πηγές», επισημαίνει ο Δημήτρης Α. Μαύρος, ώστε, όπως λέει ο ίδιος, να μπορούν να:
– «Συν-δημιουργήσουν» /co-creation με κρίσιμους «παίκτες» για λογαριασμό της μάρκας ή της υπηρεσίας τους, 
– Εντοπίσουν διαμορφωτές επιρροής, 
– Κλιμακώσουν τη σχέση πελάτη-μάρκας, 
– Δημιουργήσουν ισχυρή υπεράσπιση και προώθηση της μάρκας από τους πελάτες της, μέσα από τα Social Media και το Internet γενικότερα, 
– Να καταγράψουν τη γλώσσα του καταναλωτή με αμεσότητα.
– Να εντοπίσουν τον πραγματικό ρόλο της μάρκας (και όχι τον κατά δήλωση) στη ζωή του καταναλωτή.
Η εποχή της ψηφιακής έκρηξης, δημιούργησε νέες ταχύτητες και μεγαλύτερη πρόσβαση στον τρόπο επικοινωνίας των καταναλωτών με τις ίδιες τις μάρκες, αλλά και με τον τρόπο που οι καταναλωτές συζητούν και ενημερώνουν άλλους καταναλωτές, μεταφέροντας τις εμπειρίες τους από τις μάρκες.

Εργαλεία νέας γενιάς
«Όλα αυτά σημαίνουν ότι απαιτούνται σήμερα νέας γενιάς διερευνητικές προσεγγίσεις, οι οποίες θα μπορούν να βοηθήσουν τους οργανισμούς και τις εταιρίες να πάρουν marketing αποφάσεις μειωμένου ρίσκου και μεγάλων αποδόσεων στις επενδύσεις που καλούνται να κάνουν, μέσα από 1. e-listening ολοκληρωμένη και αξιόπιστη καταγραφή, ανάλυση και «έξυπνη» σύνθεση όσων διακυβεύονται στα social media και στο Internet για τη μάρκα / υπηρεσία και 2. πλατφόρμες e-communities, με στόχο τη συγκέντρωση με το δημιουργικότερο τρόπο των αντιλήψεων, εμπειριών, αξιολογήσεων και συναισθημάτων των καταναλωτών με τη μικρότερη και δημιουργικότερη δυνατή παρέμβαση του “παρατηρητή”», εξηγεί ο Δημήτρης Α. Μαύρος, αποτυπώνοντας έτσι τους λόγους πίσω από το νέο λανσάρισμα που ανακοίνωσε πρόσφατα: «Η MRB Hellas, αναγνωρίζοντας τη συγκεκριμένη αλλαγή και την επενδυτική και αναπτυξιακή ευκαιρία, καινοτομεί για άλλη μια φορά εξασφαλίζοντας την αποκλειστικότητα των δύο υπηρεσιών “listening247” και “communities247” της εταιρίας Digital MR για την Ελλάδα». Όπως επισημαίνει, η MRB Hellas, με τη σταθερή διορατικότητά της και την πρωτοπορία της σε τεχνολογικές και επιστημονικές εξελίξεις στην έρευνα αγοράς, πέρα από τις υψηλού επιπέδου συμβουλευτικές υπηρεσίες που προσφέρει, αξιοποιεί και τις καινοτόμες τεχνολογικές εξελίξεις για να υποστηρίξει τους πελάτες της αποτελεσματικότερα, με στρατηγικές κατευθύνσεις που στηρίζονται σε ευρύτερα και διεισδυτικότερα 4D Proof Based insights:
1. Consumer
2. Socio-Cultural
3. Socio-Political
4. Media
«Αυτό είναι άλλωστε και το εταιρικό στίγμα της MRB Hellas. Η συνεργασία μας με την Digital MR διασφαλίζει ένα τεράστιο πλεονέκτημα και όφελος για τους πελάτες, αποτελώντας πλέον το 5ο D στην οπτική της MRB Hellas. H Digital MR είναι η μοναδική εταιρία στον χώρο του ψηφιακού κόσμου που προσφέρει ταυτόχρονα και τις δύο πλατφόρμες “e-listening” και “e-communities”, δίνοντάς της τη δυνατότητα να ενώνει τους δύο ψηφιακούς δομικούς λίθους, προσφέροντας “actionable insights” από πολλαπλές πηγές». Όπως μας λέει, η ομάδα της Digital MR συνδυάζει αποτελεσματικά τη συνέργεια των προσόντων μίας πολυσυλλεκτικής ομάδας που περιλαμβάνει Software Engineers, Αναλυτές και Ερευνητές. «Πρόκειται για μία εταιρεία τεχνολογίας με ουσιαστική ενσυναίσθηση θεμάτων marketing, όμως με την οπτική, την ακρίβεια και τη σοβαρότητα της Έρευνας Αγοράς. Οι πλατφόρμες της για το Social Media Listening, listening247 και τα Private Online Communities, communities247 αποτελούν τεχνολογική και μεθοδολογική επιτομή». Η εταιρεία εδρεύει στο Λονδίνο και διατηρεί ένα αναπτυσσόμενο δίκτυο αντιπροσώπων και εκτός Ηνωμένου Βασιλείου, σε διεθνές επίπεδο, το οποίο περιλαμβάνει Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής, Γαλλία, Ιταλία, Κύπρο, Πολωνία, Τουρκία, και τώρα Ελλάδα.  Στις σελίδες που ακολουθούν, ο Δημήτρης Α. Μαύρος παρουσιάζει τις νέες υπηρεσίες, εξηγεί τον τρόπο λειτουργίας τους, τα ανταγωνιστικά τους πλεονεκτήματα και, κυρίως, τα πραγματικά deliverables που μπορούν να αποδώσουν σε όσους τις αξιοποιήσουν.

listening247
Οι λόγοι
H υπηρεσία listening247 είναι μια διαδικτυακή πλατφόρμα παρατήρησης, καταγραφής και σε βάθος ανάλυσης των social media και των web sites, που αναπτύχθηκε από την Digital MR για την καταγραφή του αποτυπώματος, των insights και του συναισθήματος που αναπτύσσονται για τις μάρκες και τις επιχειρήσεις στον ψηφιακό κόσμο, με το μέγιστο βαθμό ακρίβειας σε όλες τις γλώσσες.

Το Unique Selling Point
Ελέγχοντας 200 διεθνείς προτάσεις / πλατφόρμες σχετικά με το social media monitoring, αποδεικνύεται ότι καμία προσέγγιση δεν λύνει με ακρίβεια τα ζητούμενα των brand owners απέναντι στις προκλήσεις των social media καθώς εστιάζουν κυρίως σε θέματα PR και customer care. Η υπηρεσία listening247 της Digital MR έχει αξιολογηθεί από ανεξάρτητους διεθνείς φορείς και έχει κατακτήσει την επενδυτική υποστήριξη μεγάλων R&D βραβείων. Η συντριπτική πλειοψηφία των ανταγωνιστικών με την listening247 υπηρεσιών, επικεντρώνονται σε μια γλώσσα και χρειάζονται 6 μήνες για να εντάξουν μια καινούργια. Η υπηρεσία listening247 μπορεί να εντάξει μια νέα γλώσσα το πολύ σε 2-3 εβδομάδες. Επιπλέον το Sentiment Accuracy της πλατφόρμας listening247 ξεπερνά το 85%, με πιστοποιήσεις μεγάλων πολυεθνικών πελατών σε πολύ απαιτητικά projects, όταν το ποσοστό των περισσότερων αντίστοιχων υπηρεσιών είναι κάτω του 60%.

Τα Deliverables
Η ανάλυση εικόνας της μάρκας (Brand Sentiment) στα social media κλπ, παρέχεται σε ιεραρχημένα επίπεδα ανά:
i. Θέμα
ii. Υπό-θέμα,
iii. Χαρακτηριστικό
iv. Παρεμβατικό παράγοντα
v. Μάρκα και Ανταγωνισμό
…μέσα από την αξιοποίηση εξειδικευμένης «λεξικογράφησης» / “taxonomy” της προιοντικής κατηγορίας.

Η εξέλιξη/«curation» της «λεξικογράφησης» ανά προιοντική κατηγορία και ανά χώρα, παρέχει σημαντική αύξηση στο επίπεδο βάθους ανάλυσης και λεπτομέρειας των παραδοτέων και των reports, με αποτέλεσμα την μεγαλύτερη αξία για τον πελάτη μέσα από Interactive Drill Down Dashboards.
Τα παραδοτέα / deliverables συμπυκνώνονται σαν παράδειγμα στους παρακάτω άξονες:
– Executive Summary
– Total Posts ? Monthly Trend
– Taxonomy Illustration ? 4Hierarchy Levels
– Number of Posts in P12M and Sentiment
– Positive & Negative Share of Voice
– Analysis per Topic & Sentiment
– Matrix: NSS (Net Sentiment Score) over Frequency of Posts for Brands
– Recommendations & Action Plan.
Και πάνω απ’ όλα, ένα live, interactive & clickable drill down dashboard, σε εβδομαδιαίο, μηνιαίο, τριμηνιαίο εξαημνιαίο επίπεδο/χρονισμό ή όπως εξυπηρετεί τις ανάγκες της μάρκας/υπηρεσίας.
Η υπηρεσία listening247 μπορεί να συνδυαστεί με POCs (Private Online Communities) των μαρκών, παραδοσιακές έρευνες, στοιχεία από άλλες πηγές αλλά και εργαλεία επέκτασης της εμπλοκής της μάρκας με τους πελάτες της, προσπερνώντας τα πιθανά παραδοσιακά «σιλό» των εταιριών.

communities247
Οι λόγοι
Το πλαίσιο μέσα στο οποίο καλούνται να λειτουργήσουν οι μάρκες και οι υπηρεσίες μετακινείται ραγδαία από την εποχή των «panels» στην εποχή των «communities». Στα πρώτα, μπορούν οι brand owners να ρωτούν ερωτήσεις και να παίρνουν απαντήσεις με έναν αρκετά δομημένο τρόπο.
Στα POCs (Private Online Communities) όμως, όχι μόνο διερευνά κανείς θέματα μέσα από ποσοτικές και ποιοτικές ερευνητικές τεχνικές αλλά τα μέλη μπορούν να επικοινωνούν διαδραστικά με:
– Τον Πελάτη 
– Τον «Οικοδεσπότη» Υπεύθυνο της κοινότητας
– Και μεταξύ τους
Η φύση της κοινότητας τους επιτρέπει να επικοινωνήσουν με έναν πολύ περισσότερο αδόμητο και φυσικό τρόπο, επιτρέποντας στους brand owners να έρθουν πιο κοντά στους πελάτες, πολίτες, καταναλωτές και στους υπόλοιπους σημαντικούς stakeholders.
Υπάρχει διαφορά στις online communities για Co-Creation / Συν-Δημιουργία (50-500 μέλη) και σε εκείνες που έχουν σχεδιαστεί για να λειτουργήσουν περισσότερο ως panels (1000+ μέλη) παρά το γεγονός ότι από τις τελευταίες μπορεί κανείς να επιλέξει μέρος τους για Co-Creation. Μία κοινότητα μπορεί να διαρκέσει 3 εβδομάδες, 3 μήνες ή 3 χρόνια, ανάλογα με τους στόχους και τη διαθέσιμη επένδυση.

Οι POCs είναι εξαιρετικά απαραίτητες όταν η μάρκα / υπηρεσία / εταιρία αναζητά :
– Τη χάραξη της επιχειρηματικής στρατηγικής της
– Τη χάραξη της επικοινωνιακής στρατηγικής της
– Τη χάραξη της εμπορικής στρατηγικής της
– Τη συμμετοχή των πελατών της στην συν-δημιουργία του προϊόντος / υπηρεσίας ή την αναβάθμισή του
– Διάλογο με τους stakeholders της
– Ένα Value for Money / Value for Time τρόπο να τρέχει έρευνες ενώ παράλληλα δημιουργεί μια εξαιρετική έξωθεν καλή μαρτυρία
– Να ακούσει τι λένε και τι σκέπτονται οι πελάτες και οι εν δυνάμει πελάτες όταν η μάρκα / υπηρεσία μόλις έχει βγει από το «δωμάτιο»
– Τις προιοντικές και συναισθηματικές ανάγκες των πελατών από τις μάρκες, μιας και οι σημερινοί πελάτες είναι και «άγγελοι» μηνυμάτων σε social media που πρέπει να κερδηθούν (earned media) όπου οι followers και τα likes κερδίζονται με βάση την αξία. 
– Την ανάδειξη πιθανών σημαντικών μεν αλλά ιδιαίτερα εστιασμένων κοινών πελατών που αλλιώς θα ήταν πολύ «ακριβό» να εντοπίσει κανείς

Το Unique Selling Point
Η δημιουργία και ο σχεδιασμός της υπηρεσίας communities247 στηρίζεται σε δύο πυλώνες :
1. Στην εξαιρετική λειτουργικότητα της ίδιας της πλατφόρμας
2. Στην στήριξη και απελευθέρωση των brand owners και των διαχειριστών της μάρκας (Ερευνητών, Συμβούλων κ.α.) όσον αφορά στους τρόπους με τους οποίους μπορεί να αναδειχθεί και να μεγιστοποιηθεί ο πλούτος από insights που μπορούν να αντληθούν
3. Στη στρατηγική σύνδεσή της με την υπηρεσία listening247
Συγκεκριμένα:
1. Λειτουργικότητα
– Ένα εξαιρετικά σταθερό και state of the art λογισμικό ειδικά σχεδιασμένο για άντληση insights και μεγιστοποίηση της συναισθηματικής εμπλοκής των συμμετεχόντων
– Έναν τεκμηριωμένα κορυφαίο τρόπο στρατολόγησης και διαχείρισης μελών
– Ενίσχυση και ανάδειξη της δυναμικής του εκάστοτε διαχειριστή της κοινότητας
– Ενίσχυση και ανάδειξη της δυναμικής του εκάστοτε ερευνητή / moderator της κοινότητας
– Κορυφαία σημειολογική ανάλυση των insights με την αξιοποίηση κατά περίπτωση και της υπηρεσίας listening247
2. Δυνατότητα για κορυφαίες «δραστηριότητες/activities» που κινητοποιούν με πολύ διαδραστικό τρόπο την ανάδειξη των insights από τα μέλη της κοινότητας.
3. Στρατηγική σύνδεση με την πλατφόρμα listening247 είτε στην ανάλυση των insights είτε στην κορυφαία δυνατότητα εντοπισμού των ιδιαίτερα ισχυρών «δρώντων/influencers» και πρόσκλησή τους στην POC της μάρκας.

Τα Deliverables
Η δημιουργία και ο σχεδιασμός της σελίδας υποδοχής των μελών στην POC της μάρκας μπορεί να είναι branded, για παράδειγμα όταν η μάρκα επιθυμεί να κάνει co-creation, οπότε και παρέχεται η δυνατότητα να ακολουθούνται πλήρως όλοι κανόνες branding που ορίζει ο brand owner.
Σε περίπτωση που οι ανάγκες της μάρκας είναι η διερεύνηση του ανταγωνιστικού περιβάλλοντος, τότε πάλι υπάρχει η δυνατότητα να σχεδιασθεί η αντίστοιχη unbranded υποδοχή, όπως φαίνεται και παραπάνω.
Δίπλα φαίνονται οι φάσεις από «δραστηριότητες/activities» σαν παραδείγματα