Το καταναλωτικό κοινό περιμένει… μήνυμα από τα brands και προσωποποιημένες εμπειρίες, για τις οποίες φαίνεται διατεθειμένο να μοιραστεί δεδομένα. Μπορεί να «συνεννοηθεί» μια χαρά με τα chatbots ενώ επιθυμεί να δει τι νέο φέρνει ο διάδοχος των SMS και MMS, τα RCS.

Η άνοδος του business messaging, η οποία ενισχύθηκε λόγω πανδημίας, δείχνει σημάδια παγίωσης και στην ελληνική αγορά με το καταναλωτικό κοινό να εξοικειώνεται πλήρως με αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας. «Η σημαντική άνοδος της χρήσης των υπηρεσιών business messaging που παρατηρήθηκε το 2020 συνεχίστηκε και το 2021. Το κοινό εκπαιδεύτηκε και προσαρμόστηκε εξαιρετικά γρήγορα στις νέες συνθήκες. Ξεκίνησε να πραγματοποιεί τις αγορές του, να ενημερώνεται για την κατάσταση της παραγγελίας του, να κλείνει τα ραντεβού του και να επικοινωνεί με τα brands μέσω μηνυμάτων. Η τάση αυτή εγκαθιδρύθηκε πλέον στη συνείδηση των καταναλωτών οι οποίοι αναμένουν από τα brands ακόμα περισσότερη και πιο οργανωμένη επικοινωνία μέσω μηνυμάτων», αναφέρει μιλώντας στο MW o Ίων Μπαντέκας, CEO της M-Stat.

Σύμφωνα με την έρευνα «Consumer Preferences for Conver-sational Commerce & AI» του LivePerson, η οποία διεξήχθη τον Σεπτέμβριο του 2021 σε περισσότερους από 5.000 συμμετέχοντες σε 6 αγορές από όλο τον κόσμο, οι καταναλωτές προτιμούν να συναλλάσσονται με brands μέσω messaging, όχι μόνο για να λάβουν απαντήσεις από τα τμήματα Customer Service ή να εντοπίσουν μια παραγγελία τους. Στην πραγματικότητα, τα brands που επιτρέπουν στους καταναλωτές να προχωρήσουν σε αγορές μέσω messaging κερδίζουν έδαφος έναντι του ανταγωνισμού. Πιο συγκεκριμένα με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας:

  • Το 74% των καταναλωτών είναι πιθανότερο να πραγματοποιήσουν συναλλαγή με μία εταιρεία η οποία τους επιτρέπει να επικοινωνήσουν μαζί της με μήνυμα αντί τηλεφώνου
  • Το 77% είναι πιθανότερο να προχωρήσουν σε αγορά αν μπορούν να λάβουν απαντήσεις μέσω messaging
  • Το 83% παγκοσμίως θα εξέταζε ή θα αγόρασε προϊόντα μέσω μηνυμάτων
  • Το 78% των συμμετεχόντων θα ήθελε να έχει τη δυνατότητα να ανταλλάσσει μηνύματα με ασφάλεια με κάθε επιχείρηση.

Εναρμονισμένα με αυτή την τάση φαίνονται τα στοιχεία για την ελληνική αγορά, τα οποία επικαλείται ο Etienne Dupont, Senior Director of Business Messaging Solutions της Rakuten Viber: «Η χρήση των μηνυμάτων συναλλαγών στο Viber (επιβεβαιώσεις παραγγελιών, ενημερώσεις παράδοσης, ειδοποιήσεις κ.λπ.) αυξήθηκαν κατά 193% στην Ελλάδα. Επίσης καταγράψαμε μια αύξηση 36% στην επιχειρηματική επικοινωνία μέσω συζητήσεων, η οποία υποδεικνύει ότι οι καταναλωτές είναι συνηθισμένοι να συζητούν σε chats με τις εταιρείες».

Οι τάσεις του business messaging
Στις κύριες τάσεις που θα επηρεάσουν παγκοσμίως τον κλάδο τα επόμενα χρόνια ο CEO της M-Stat, Ίων Μπαντέκας, τοποθετεί τις εξής:

  • Ενοποίηση των Messaging καναλιών (Omni επικοινωνία)
  • Δυνατότητες αμφίδρομης (2 way communicaton) και διαδραστικής επικοινωνίας (Chatbots)
  • Τεχνολογία RCS (Rich Communication Services).

Όσον αφορά τα Rich Communication Services (RCS), η Imarc προβλέπει σύνθετο ρυθμό ετήσιας ανάπτυξης (CAGR) 27,70% την περίοδο 2022-2027. Τα RCS είναι ένα carrier-implemented text-based protocol, το οποίο σχεδιάστηκε ως εναλλακτική των SMS και MMS. Επιτρέπουν στους χρήστες να δημιουργούν group chats, να επισυνάπτουν αρχεία, όπως εικόνες και video, ενώ υποστηρίζουν end-to-end encryption μέσω smartphones. Στα πλεονεκτήματα που προσφέρουν περιλαμβάνονται η πιο στοχευμένη επικοινωνία με τους καταναλωτές, η ασφάλεια, το καλύτερο streaming audio περιεχομένου και video, κ.ά.

Τα chatbots κερδίζουν έδαφος
Οι βασισμένοι στο ΑΙ αυτοματισμοί του business messaging, περισσότεροι γνωστοί ως «chatbots», κερδίζουν έδαφος στις προτιμήσεις των καταναλωτών σύμφωνα με την έρευνα του LivePerson. Πιο συγκεκριμένα, το 61% των καταναλωτών δηλώνει ότι τα αξιολογεί θετικά, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό το 2020 έφτανε το 31%. Τα βασικότερα πλεονεκτήματα που αποδίδουν στα chatbots είναι η άνεση που προσφέρουν (52%), η μεγαλύτερη ταχύτητα σε σχέση με την εξυπηρέτηση από κάποιον υπάλληλο (43%) και η ευκολία στη χρήση (42%). Φυσικά, υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης, με τις βασικές αδυναμίες που αποδίδει το κοινό στα chatbots να είναι οι εξής: δεν μπορούν να ανταποκριθούν σε όλα τα αιτήματα (56%), λείπει η ανθρώπινη επαφή (41%), δεν είναι εξατομικευμένα (36%).

CX και εξατομίκευση
Σύμφωνα με την προαναφερθείσα έρευνα του LivePreson, οι καταναλωτές δηλώνουν ότι αναζητούν προσωποποιημένες εμπειρίες από τα brands και ότι ξοδεύουν περισσότερα χρήματα όταν αισθάνονται προσωπικά συνδεδεμένοι με αυτά. Πιο αναλυτικά:

  • Το 86% είναι πιθανότερο να προτιμήσει μία εταιρεία η οποία αλληλεπιδρά μαζί του με προσωποποιημένο τρόπο
  • Το 79% των καταναλωτών είναι πιθανότερο να προχωρήσουν σε αγορά από ένα brand με το οποίο αισθάνονται προσωπικά συνδεδεμένοι.

Ωστόσο, σε αυτό το σημείο τα brands θα πρέπει να είναι προσεκτικά όσον αφορά τα δεδομένα που συλλέγουν για το καταναλωτικό κοινό. Μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών αναφέρουν ότι δυσπιστούν με τα brands που χρησιμοποιούν cookies, ενώ αντιθέτως εμπιστεύονται εκείνα που ζητούν δεδομένα μέσω messaging. Μιλώντας με ποσοστά, η έρευνα του LivePreson εντοπίζει ότι:

  • Το 76% των καταναλωτών εκφράζουν ανησυχίες για τα websites που χρησιμοποιούν cookies για να αποτυπώσουν τη δραστηριότητά τους
  • Το 62% των καταναλωτών αισθάνονται άνετα να μοιραστούν πληροφορίες με κάποιο brand όταν αυτές ζητούνται απευθείας μέσω μηνύματος
  • Το 63% δηλώνει ότι το messaging με μία εταιρεία δημιουργεί μία πιο προσωπική σύνδεση.

«Όλες αυτές οι επιχειρήσεις, που στράφηκαν στο digital για να επιβιώσουν εν καιρώ πανδημίας, είδαν πως αν γίνει σωστά μπορεί να φέρει πολύ αξιόλογα αποτελέσματα. Έτσι άρχισαν να σχεδιάζουν σιγά σιγά τα επόμενα ψηφιακά τους βήματα και να δίνουν περισσότερη σημασία στο customer experience προσπαθώντας να κρατήσουν επαφή αλλά και να χτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό τους μέσα από τα διάφορα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας όπως είναι το email, τα chat apps (Viber, WhatsApp) και το SMS», αναφέρει η Νικολέτα Γωνιανάκη, Head of SMEs της Apifon.

«Η ανάλυση δεδομένων και η ικανότητα να δημιουργούν εμπειρίες, μοναδικές για τον κάθε χρήστη, γίνονται όλο και πιο σημαντικά για τις επιχειρήσεις. Πολλοί ειδικοί βασίζονται στο CRM και το CDP ως κατάλληλες λύσεις για τη διαχείριση των δεδομένων των πελατών σε όλα τα επίπεδα. Η εξατομικευμένη συζήτηση είναι λοιπόν κλειδί για τη διαχείριση επιτυχημένων σχέσεων με τους πελάτες, γι’ αυτό και οι εταιρείες μπορούν να συντονίσουν τα CRM και CPD τους στους λογαριασμούς, όπως το Viber Business Messages, για να προσφέρουν μία τέτοια εμπειρία στον πελάτη», αναφέρει ο Etienne Dupont.

Ανάγκη για targeted επικοινωνίες
Η αποστολή του σωστού μηνύματος, στον σωστό άνθρωπο, από το σωστό κανάλι, τη σωστή στιγμή είναι μια από τις βασικές προκλήσεις στην οποία θα πρέπει να ανταποκριθούν οι επιχειρήσεις αν θέλουν η επικοινωνία τους μέσω business messaging να έχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Η σημασία αυτής της συνθήκης γίνεται κατανοητή αν αναλογιστεί κανείς τον αριθμό των μηνυμάτων που «βομβαρδίζουν» καθημερινά τον μέσο χρήστη.

Σε αυτή τη στρατηγική εστίασε και η Νικολέτα Γωνιανάκη μιλώντας στο Marketing Week: «Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε είναι η σωστή εκπαίδευση των επιχειρήσεων στο να κάνουν targeted και όχι τόσο μαζικές επικοινωνίες. Εκπαίδευση που ξεκινά από το πώς χτίζουμε το κοινό μας συλλέγοντας σωστά τα δεδομένα μέχρι το ποια είναι τα καταλληλότερα list segments που θα πρέπει να επιλέξουμε σε κάθε καμπάνια».

Η αποστολή ενός μηνύματος σε όσους περισσότερους ανθρώπους γίνεται δεν αποτελεί την ενδεδειγμένη τακτική, όπως υποστηρίζει η ίδια καθώς «το αγοραστικό κοινό στην εποχή μας “κατακεραυνώνεται” από πληροφορίες καθημερινά και γι’ αυτό κρίνει πολύ πιο αυστηρά ένα μήνυμα που θα παραδοθεί στα εισερχόμενά του. Αν κάποιο μήνυμα δεν αφορά άμεσα τον παραλήπτη, θα λειτουργήσει αρνητικά και θα κάνει απλά unsubscribe από τη λίστα του brand».

One size fits all
Οι άνθρωποι που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά αναγνωρίζουν ότι, ιδιαίτερα μετά την πανδημία, το business messaging ενδείκνυται για όλα τα industries αλλά και για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους.

«Αν κάναμε αυτή τη συζήτηση 6 -7 χρόνια πριν, θα μιλούσαμε για πολύ συγκεκριμένα industries καθώς η αγορά δεν ήταν ακόμα τόσο έτοιμη και εκπαιδευμένη όσον αφορά το business messaging. Πλέον όποια επιχείρηση θέλει να έχει επαφή με το κοινό της όχι απλά ενδείκνυται, αλλά επιβάλλεται να αξιοποιήσει το business messaging. Έχουμε δει πολύ μικρές, τοπικές επιχειρήσεις, χωρίς καν τμήματα marketing, να υπερδιπλασιάζουν τους τζίρους τους χάρις σε αυτό», αναφέρει χαρακτηριστικά η Head of SMEs της Apifon.

Με την παραπάνω άποψη συντάσσεται και ο Ίων Μπαντέκας, ο οποίος επισημαίνει τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί: «Αδιαμφισβήτητα όλοι οι τομείς των δραστηριοτήτων μπορούν να επωφεληθούν από το business messaging. Όλες οι εταιρείες συνειδητοποιούν ότι η εντατική, οργανωμένη και πολυκαναλική επικοινωνία βοηθά στη βελτίωση του ανταγωνιστικού τους πλεονεκτήματος και στην προώθηση της στρατηγικής και της ανάπτυξης τους. Η χρήση της συντελεί στην αύξηση της αποτελεσματικότητας παροχής των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρουν. Συμβάλλει στην καλύτερη παρακολούθηση των διαδικασιών, στη διατήρηση της ροής πληροφοριών, στη διαχείριση των επαφών, στη μείωση του κόστους καθώς και στην ταχεία ανάπτυξη της επιχείρησης πετυχαίνοντας περισσότερα σε λιγότερο χρόνο».


Ίων Μπαντέκας, CEO της M-Stat

Έτοιμοι για την επόμενη μέρα στο business messaging
«Οι κύριες τάσεις παγκοσμίως παραμένουν να είναι η ενοποίηση των Messaging καναλιών (Omni επικοινωνία), η τεχνολογία RCS (Rich Communication Services) και οι δυνατότητες αμφίδρομης (2 way communicaton) και διαδραστικής επικοινωνίας (Chatbots). Στην M-Stat, εφαρμόσαμε πρώτοι στην Ελλάδα, ήδη στα τέλη του 2019, την υπηρεσία αποστολής RCS μηνυμάτων και δηλώνουμε έτοιμοι για την επόμενη μέρα στο business messaging».


Etienne Dupont, Senior Director of Business Messaging Solutions, Rakuten Viber

Το κοινό ζήτα μια εφαρμογή για όλα
«Ο κόσμος δεν θέλει πια να χρησιμοποιεί διαφορετικές εφαρμογές για διαφορετικές ανάγκες. Κατά μέσο όρο οι χρήστες περνούν το 77% του χρόνου τους σε 3 εφαρμογές και σχεδόν το μισό σε μόνο μία. Ψάχνουν μια λύση για όλα και οι επιχειρήσεις ψάχνουν να βρουν πώς θα συνδεθούν με το κοινό τους εκεί που αυτό ήδη βρίσκεται. Οι εφαρμογές μηνυμάτων μπορούν να είναι αυτή η μια και μοναδική λύση. Εκεί βλέπουμε το μέλλον. Είναι κομμάτι της στρατηγικής του Viber να γίνει μια υπερεφαρμογή, που θα προσφέρει όσο περισσότερες υπηρεσίες με προστιθέμενη αξία είναι δυνατόν (όπως υπηρεσίες fintech, παραγγελίες φαγητού ή ταξί, χρήσιμα chatbots κ.λπ.)».


Νικολέτα Γωνιανάκη, Head of SMEs της Apifon

Η τεχνολογία στην υπηρεσία της επικοινωνίας
«Η πορεία του business messaging τα τελευταία χρόνια είναι αδιαμφισβήτητα ανοδική καθώς κάθε επιχείρηση, από την πιο μικρή έως και την πιο μεγάλη, έχει την ανάγκη να επικοινωνεί ολοένα και περισσότερο με το κοινό της. Αυτό σημαίνει πως για εμάς υπάρχουν παντού ευκαιρίες. Η Apifon συνεχίζει να επενδύει στην ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού της, προχωρώντας σε νέες προσλήψεις, αλλά και στο R&D και την ασφάλεια των πληροφοριών, παράγοντας καινοτομία και αναβαθμίζοντας συνεχώς τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας, προωθώντας την επικοινωνία μέσω της τεχνολογίας».


Τα πιο δημοφιλή messaging apps

  • Στις 90 χώρες, για τις οποίες συλλέγει στοιχεία το SimilarWeb, το WhatApp αναδεικνύεται ηγέτης, κατακτώντας την κορυφαία θέση προτίμησης σε 53 χώρες (στο 27% παγκοσμίως, 59% στη βάση δεδομένων). Κάποιες από αυτές τις χώρες είναι η Γαλλία, η Γερμανία, η Ιταλία, η Ολλανδία, η Ισπανία, το Ηνωμένο Βασίλειο, κ.ά.
  • Το Telegram σημείωσε εντυπωσιακή ανάπτυξη τους τελευταίους μήνες, κατακτώντας τη δεύτερη θέση και ξεπερνώντας το Facebook Messenger. Τον περασμένο Μάιο, η εφαρμογή καταλάμβανε την τρίτη θέση, ως η πιο δημοφιλής εφαρμογή σε 11 χώρες. Από τον Νοέμβριο του 2021, το Telegram είχε την υψηλότερη δημοτικότητα σε 14 χώρες, μεταξύ των οποίων η Αρμενία, το Βέλγιο, η Καμπότζη, η Λετονία και η Βενεζουέλα.
  • Το Facebook Messenger έχει αποκτήσει μεγάλη δημοτικότητα σε 13 χώρες, συμπεριλαμβανομένων των Ηνωμένων Πολιτειών, της Αυστραλίας, του Καναδά, της Δανίας, της Ουγγαρίας, της Νέας Ζηλανδίας, των Φιλιππίνων, της Πολωνίας, της Σουηδίας και της Ταϊλάνδης.
  • Το Viber έχει ισχυρή παρουσία στην Ευρώπη, κερδίζοντας τη Βουλγαρία, την Ελλάδα και την Ουκρανία.

Πηγή: SimilarWeb


In the news
Η Rakuten Viber κοινοποίησε στοιχεία για το πώς οι χρήστες και οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα επικοινώνησαν μέσω της εφαρμογής το 2021. Εστιάζοντας στις επιχειρήσεις, αυτές έδειξαν μεγαλύτερο ενδιαφέρον για τις επιχειρηματικές λύσεις του Viber. Συγκεκριμένα, σημειώθηκε αύξηση 35% στον αριθμό των chatbots και 18% στη χρήση τους, αύξηση 79% στον αριθμό των καινούριων επιχειρηματικών λογαριασμών και συνολική αύξηση 82% στα Viber business messages που παραδόθηκαν. Πέρυσι, ο όγκος των ads impressions στο Viber στην Ελλάδα αυξήθηκε κατά 16%, στοιχείο ενδεικτικό του ενδιαφέροντος των διαφημιζομένων.