Άμεσο, engaging, ιδανικό για proactive CX και εξατομικευμένη επικοινωνία με καταναλωτές σε κάθε στάδιο του funnel. Το business messaging «επιβιβάζεται» στο disruptive κύμα του mobile και χτίζει σταδιακά την promised land του digital.

Τα μηνύματα που ανταλλάσσονται στις πλατφόρμες messaging μετρώνται σε εκατοντάδες δισεκατομμύρια καθημερινά, ενώ, σύμφωνα με διεθνείς έρευνες, πάνω από το 50% των χρηστών δηλώνει ότι προτιμά να επικοινωνεί με τα brands μέσω εφαρμογών messaging έναντι του τηλεφώνου. Την ίδια στιγμή, το SMS open rate αγγίζει το 98% και δίνει πρόσβαση σε engaging, εξατομικευμένη επικοινωνία, καθώς το 45% των χρηστών απαντά στα γραπτά μηνύματα που στέλνουν τα bands. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά μας επιτυχημένης στρατηγικής messaging και ποιες είναι οι νέες δυνατότητες που έχουν στη διάθεσή τους μάρκες;

ΣΕ ΣΤΑΘΕΡΑ ΑΝΟΔΙΚΗ ΤΡΟΧΙΑ
Παράλληλα με την ευρύτατη χρήση του SMS, η διείσδυση του social messaging είναι ταχύτατη και ήδη οι αντίστοιχες πλατφόρμες έχουν πάνω από 20% περισσότερους ενεργούς μηνιαίους χρήστες από τα κοινωνικά δίκτυα. H πανδημία επιτάχυνε τις εξελίξεις, με τις επιχειρήσεις να βλέπουν στις δυνατότητες του mobile την ευκαιρία για εδραίωση άμεσης και διαπροσωπικής επικοινωνίας και ένα σημαντικό touchpoint για ενίσχυση της εμπειρίας πελάτη, σε πολλά επίπεδα.

Η Δήμητρα Παππά, Product Manager της M-Stat, μεταφέρει την εικόνα: «Η χρήση του business messaging κατά το 2020 αυξήθηκε κατακόρυφα και η αύξηση αυτή συνεχίζεται και το 2021. Σε αυτό συνέβαλε σημαντικά και ο Covid-19 και το digitalization που επιταχύνθηκε στο διάστημα αυτό. Να διευκρινίσουμε ότι το business messaging είναι, εκτός από ένα πολύ ισχυρό διαφημιστικό κανάλι επικοινωνίας των brands και ένα πολύ ισχυρό όπλο στην ασφάλεια των συναλλαγών των τραπεζών και οργανισμών για alerting και one time password. Όλα δείχνουν πως ήρθε για να μείνει».

ΕΝΑ ΕΡΓΑΛΕΙΟ, ΠΟΛΛΕΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ
Την τάση αυτή επιβεβαιώνει και έρευνα της Conversocial, σύμφωνα με την οποία το 68% των καταναλωτών επικοινώνησε με κάποιο brand μέσω καναλιών messaging κατά τη διάρκεια της πανδημίας, με την πλειοψηφία να υποστηρίζει ότι θα διατηρήσει τη συγκεκριμένη συνήθεια και μετά το πέρας της. Η διάχυση αυτή και η αναμενόμενη διατήρηση της τάσης εδράζεται εν πολλοίς και στο εύρος των δυνατοτήτων που προσφέρει. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, οι λύσεις messaging αξιοποιούνται σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής πελάτη, με το 41% των επαφών να αφορά ερωτήσεις customer service και το 36% αγορά.

Η Ηρώ Μολυνδρή, Senior Account Manager Messaging της Yuboto, τονίζει τα εξής: «Σύμφωνα με έρευνα της Research and Markets, το messaging market θα αγγίξει τα 77,1 δισ. δολάρια έως το 2026, άρα η δυναμική του από εδώ και στο εξής θα αυξάνεται συνεχώς. Τα brands, για να διατηρήσουν αυτό το momentum, οφείλουν να εντάξουν στον πυρήνα του marketing mix τους το multi-channel messaging και να υιοθετούν άμεσα τις νέες τεχνολογίες και τις αμέτρητες δυνατότητες που παρέχει όπως: 1-1 marketing και conversational commerce». Πιο συγκεκριμένα, όπως παρατηρεί η ίδια, «το messaging διαθέτει πολλαπλά κανάλια και αμέτρητα features που δίνουν πολύτιμες λύσεις σε όλα τα industries στο νέο post-Covid και social distancing περιβάλλον. Μερικά χαρακτηριστικά use cases ανά sector:

  • Retail – Online appointment management μέσα από app/κανάλι επιλογής του χρήστη.
  • E-Commerce – Έγκαιρες ενημερώσεις μέσω SMS σχετικά με την εξέλιξη της παραγγελίας.
  • Healthcare – Άμεση αποστολή χρήσιμων αρχείων όπως αποτελέσματα εξετάσεων μέσω Viber.
  • Βanking & Insurance – Real-time customer support μέσω 2-way Viber μηνυμάτων.
  • Repair Services – Ενημέρωση για το πλησιέστερο κατάστημα με ακριβές Google Maps στίγμα μέσω Landing Pages».

ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΟ CX
Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι όλο και περισσότερες μάρκες εντάσσουν στο πολυκαναλικό marketing mix τους πρακτικές messaging, η άρτια εφαρμογή του, με άξονα την προσφορά βέλτιστου CX, συχνά διαφεύγει. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει παγίδες για τα brands, δεδομένου ότι, όπως προκύπτει από μελέτη της Conversocial, η εμπειρία μετρά πλέον για τους πελάτες σχεδόν όσο και η ποιότητα των προϊόντων που αγοράζουν (25% έναντι 29%), ενώ θεωρείται πιο σημαντική από την τιμή (22%). «Γνωρίζουμε όλοι ότι οι δυνατότητες της omnichannel επικοινωνίας είναι αμέτρητες.

Υπάρχουν ωστόσο κάποια χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει μια messaging στρατηγική για να είναι επιτυχημένη και αποτελεσματική», υπογραμμίζει ο Αλέξανδρος Καμπέρης, Digital Marketing Manager της AMD Telecom και συνεχίζει: «Αυτά είναι: H λήψη συγκατάθεσης από τον πελάτη πριν στείλουμε οποιοδήποτε μήνυμα και η χρήση της κατάλληλης SMS marketing platform σε συνεργασία με experts του χώρου. Επίσης, να φροντίσουμε τα SMS μας να έχουν μικρή έκταση, απλή δομή και ποιοτικό περιεχόμενο. Φυσικά, να μη ξεχνάμε το personalization γιατί κάθε πελάτης είναι μοναδικός και το segmentation, για να ξεχωρίζουμε τον κάθε πελάτη. Ολοκληρώνοντας, να υπάρχει πάντα call to action και να είμαστε διακριτικοί όσον αφορά τις ώρες και τη συχνότητα αποστολής μηνυμάτων».

«ΣΥΝΟΜΙΛΩΝΤΑΣ» ΜΕ ΤΟ SEGMENT OF ONE
Σε αυτό το περιβάλλον, η επικοινωνία μέσα από ένα τόσο προσωπικό κανάλι όπως το mobile δεν μπορεί παρά να ενσωματώνει στοιχεία εξατομίκευσης, αξιοποιώντας την τεχνολογική καινοτομία για στοχευμένη επικοινωνία και αλληλεπίδραση. Όπως σημειώνει ο Βάιος Κουμαράς, Managing Director & Co-Founder της Infolysis, «η εποχή της κοινωνικής δικτύωσης που διανύουμε μας προσφέρει μια μοναδική ευκαιρία να συνδυάσουμε την παροχή υπηρεσιών business messaging με νέα καινοτόμα εργαλεία, όπως τα chatbot apps και δημοφιλείς πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης και chatting, τα οποία θα μας βοηθήσουν να κατηγοριοποιήσουμε και να φιλτράρουμε με έξυπνο τρόπο τους παραλήπτες των μηνυμάτων μας, επιτρέποντας εν δυνάμει και τη δυνατότητα αμφίδρομης επικοινωνίας.

Οι χρήστες θα λαμβάνουν targeted personalized business messages μέσω μιας οικείας πλατφόρμας (social media ή chat) που καθημερινά χρησιμοποιούν και αφού πρώτα έχουν εύκολα εγγραφεί στην υπηρεσία μέσω μιας διαδραστικής και έξυπνης διαδικασίας. Θα μπορούν για παράδειγμα να εγγράφονται απαντώντας σύντομες και απλές ερωτήσεις που θα τους κατηγοριοποιούν με βάση τα ενδιαφέροντά τους, ώστε να λαμβάνουν μόνο επιθυμητά μηνύματα, εξασφαλίζοντας παράλληλα την προστασία των προσωπικών τους δεδομένων σε κάθε στάδιο της διαδικασίας».

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ
Καθίσταται επομένως σαφές ότι η τεχνολογία αποκτά καίριο ρόλο, με τις τάσεις που κυριαρχούν να οδηγούν σε λύσεις που εξοικονομούν πόρους και ευθυγραμμίζονται με τις συνήθειες των χρηστών. «Για παράδειγμα, η χρήση των τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης και chatbots έγινε πολύ πιο συχνή. Στην περίπτωσή μας αυξήθηκαν κατά 48%», υποστηρίζει η Cristina Constandache, Chief Revenue Officer της Rakuten Viber και συνεχίζει: «Τα chatbots είναι βολικά και μπορούν να προσφέρουν υποστήριξη 24 ώρες το 24ωρο χωρίς το κόστος που έχει το ανθρώπινο δυναμικό.

Αν ο ανθρώπινος παράγοντας είναι σημαντικός, το chatbot μπορεί να κατευθύνει πληροφορία στον εκπρόσωπο, χωρίς την ανάγκη αυτός να πρέπει να καταλάβει από την αρχή το θέμα, αφού αποθηκεύεται ολόκληρο το ιστορικό της συζήτησης με τον πελάτη. Μια ακόμη τεχνολογική τάση είναι ότι ενώ οι επιχειρήσεις συνεχίζουν να αναπτύσσουν τις δικές τους εφαρμογές για κινητό, οι χρήστες δεν τις θέλουν ξεχωριστές πλέον. Ναι, είμαστε στο κινητό μας όλη τη μέρα αλλά γνωρίζατε ότι το 77% του χρόνου τους στο τηλέφωνο οι χρήστες το περνούν μόνο σε 3 εφαρμογές; Και σχεδόν τον μισό χρόνο μόνο σε μία. Σήμερα, οι χρήστες θέλουν μια λύση ώστε να έχουν πολλές επιλογές στην ίδια εφαρμογή -γι’ αυτό και η βιομηχανία στρέφεται προς τα Super Apps».

ΙΝ THE NEWS
Μια νέα εξειδικευμένη υπηρεσία για την οργάνωση και την επικοινωνία των click away, click in shop αλλά και οποιουδήποτε άλλου είδους ραντεβού επιθυμούν οι επιχειρήσεις δημιούργησε η Μ-Stat. Πρόκειται για το Appointment Tool, που συνδυάζει την οργάνωση των ραντεβού με την αυτοματοποιημένη αποστολή SMS στους πελάτες.

ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ
«Χαρακτηριστικά όπως η άμεση και πολυκαναλική προσέγγιση, η στοχευμένη τμηματοποίηση του πελατολογίου, κ.ά., είναι άρρηκτα συνδεδεμένα με την επιτυχημένη στρατηγική messaging. Τα brands πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους την αξιοπιστία και την ποιότητα των υπηρεσιών, καθώς και την ευελιξία των εταιρειών. Οι υπηρεσίες messaging δεν πρέπει να αξιολογούνται μόνο από το κόστος του μηνύματος, αλλά κυρίως από την υποστήριξη, καινοτομία και εμπειρία του παρόχου. H Μ-Stat διαθέτει απευθείας διασύνδεση και με τις τρεις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα (Cosmote, Vodafone, Wind), καθώς και με τις περισσότερες χώρες στην Ευρώπη. Παράλληλα, είμαστε από τους πρώτους που έχουν συνάψει, από το 2017, συνεργασία με τη Viber, η οποία μας έδωσε επιπλέον ώθηση και ενίσχυσε την εξωστρέφειά μας.»
Δήμητρα Παππά, Product Manager, M-Stat

FULLY FEATURED PLATFORMS ΚΑΙ CHAT ECONOMY
«Σε παγκόσμιο επίπεδο οι κυρίαρχες τάσεις είναι δύο. Η πρώτη αφορά την ενοποίηση όλων των messaging channels σε fully featured platforms και η δεύτερη αφορά το chat economy. Στη Yuboto, παραμένοντας πάντα στην αιχμή των εξελίξεων, είμαστε απόλυτα συγχρονισμένοι με αυτές τις τάσεις. Αναλυτικότερα, παρέχουμε εδώ και τέσσερα χρόνια μια multi-channel messaging πλατφόρμα, ώστε οι πελάτες μας να έχουν πρόσβαση σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια της ελληνικής αγοράς. Τέλος, το chat economy, η τελευταία εξέλιξη του digital economy, επιτρέπει στους καταναλωτές να ολοκληρώνουν οποιαδήποτε εμπορική δραστηριότητα μέσα από το chat app της προτίμησής τους. Στην Ελλάδα αυτό φυσικά είναι το Viber κι εμείς, ως επίσημος συνεργάτης, εμπλουτίζουμε συνεχώς τις εμπορικές δυνατότητές του με νέες καινοτόμες λειτουργίες όπως: File Transfer, Sessions, Ads, Chatbots.»
Ηρώ Μολυνδρή, Senior Account Manager, Messaging, Yuboto

ΕΝΙΣΧΥΟΝΤΑΣ ΤΟ BUSINESS EFFICIENCY
«Στις μέρες μας, η τεχνολογία αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι ανάπτυξης της επιχειρηματικότητας. Τα νέα εργαλεία που αναπτύσσονται αποτελούν το παρόν και το μέλλον του e-commerce και αποσκοπούν στη βελτίωση του business efficiency και την εξέλιξη του CX συνολικά. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η έξυπνη omnichannel πλατφόρμα WayMore, η οποία βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιστοποιήσουν τη λειτουργία τους σε όλους τους τομείς, με τη χρήση πολλών και διαφορετικών εργαλείων και καναλιών, από SMS, voice, e-mail, messaging apps, numbers, two-factor authentication, push notification ή marketing automation, μέχρι την εφαρμογή τεχνικών μηχανικής μάθησης (machine learning – ML) και τεχνητής νοημοσύνης (artificial intelligence – AI).»
Αλέξανδρος Καμπέρης, Digital Marketing Manager, AMD Telecom

ΤΟ BUSINESS MESSAGING ΣΕ ΑΡΙΘΜΟΥΣ

  • Πάνω από το 56% των χρηστών εφαρμογών messaging δηλώνει ότι έχει στείλει μηνύματα σε brands για να λάβει πληροφορίες σε κάθε στάδιο του καταναλωτικού ταξιδιού.
  • Όταν μια μάρκα είναι διαθέσιμη και ενεργή σε κάποιο messaging app, πάνω από το 66% των καταναλωτών αισθάνεται μεγαλύτερη ασφάλεια για τις αγορές του, ενώ το 55% νιώθει περισσότερο συνδεδεμένο με το brand.
  • To 67% των χρηστών υποστηρίζει ότι προτιμά να συνδιαλλέγεται με bots έναντι εκπροσώπων στις πλατφόρμες messaging.
  • Μέχρι το τέλος του 2019, τα WhatsApp και Facebook Messenger αποτελούσαν τα πιο δημοφιλή messaging apps παγκοσμίως, με το WhatsApp να ανακοινώνει τον Φεβρουάριο του 2020 2 δισ. χρήστες
  • To μέσο έσοδο από τα messaging apps εκτιμάται ότι υπερβαίνει τα 15 δολάρια ανά χρήστη, με κύριο οδηγό τα chatbots.
    Πηγές: Facebook, Statista, Zendesk

ΔΙΕΙΣΔΥΣΗ ΣΕ ΚΑΘΕ INDUSTRY
«Οι τάσεις και η ανταπόκριση του κοινού, τόσο στην ελληνική όσο και στην παγκόσμια αγορά, είναι υπέρ της περαιτέρω ανάπτυξης και της διείσδυσης του business messaging σε νέους τομείς επιπλέον του ηλεκτρονικού εμπορίου και του marketing, όπως ο τουρισμός, η εστίαση, η ενημέρωση πολίτων κ.λπ. Το σημερινό momentum δύναται να παραμείνει ενεργό αρκεί οι υπηρεσίες να συνδυαστούν και να παρέχονται μέσω έξυπνων και οικείων εργαλείων, που θα εστιάζουν πρωτίστως στην ασφαλή ενημέρωση και ικανοποίηση των αναγκών του παραλήπτη και όχι μόνο στο όφελος και τους στόχους του αποστολέα.»
Βάιος Κουμαράς, Managing Director, Co-Founder, Infolysis

ΔΙΑΛΟΓΟΣ ΚΑΙ ΠΡΟΒΟΛΗ
«Σημειώθηκε μια αύξηση 21% στη χρήση business messages στο Viber το 2020, αλλά πιο σημαντική ήταν η μεγάλη αύξηση των μηνυμάτων συναλλαγών (σε σχέση με τα προωθητικά) που έφτασε το 37%. Τα νούμερα είναι πιο εντυπωσιακά για την Ελλάδα, όπου μια απίστευτη αύξηση 789% στα μηνύματα συναλλαγών δείχνει ότι το Viber έγινε μία από τις κυρίαρχες πλατφόρμες στην Ελλάδα για τις επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες.

Επίσης, περισσότερες εταιρείες ξεκίνησαν να χτίζουν συζητήσεις 1-προς-1 με τους πελάτες τους. Συνειδητοποίησαν την αξία του διαλόγου με το κοινό, για να προσφέρουν υπηρεσία, να δέχονται feedback και κριτικές, να λαμβάνουν παραγγελίες κ.λπ. Κάποιες εταιρείες το προχώρησαν ένα βήμα παραπέρα, ξεκινώντας ένα chatbot. Η γενικότερη άνοδος του messaging έκανε τις επιχειρήσεις να το χρησιμοποιήσουν και ως πλατφόρμα για ψηφιακή διαφήμιση. Υπάρχουν πολλές λύσεις: post-call ads, chat-screen, desktop, branded stickers κ.λπ.»
Cristina Constandache, Chief Revenue Officer, Rakuten Viber

FOCUS POINTS

  • Το business messaging γνωρίζει ευρεία διάχυση προσφέροντας πλούσια γκάμα δυνατοτήτων για κάθε industry
  • Οι στρατηγικές των brands οργανώνονται στη βάση του βέλτιστου CX, με άξονα την εξατομίκευση, το relevant περιεχόμενο και το call to action.
  • Οι χρήστες προτιμούν όλο και περισσότερο να επικοινωνούν με τα brands μέσω μηνυμάτων, σε κάθε στάδιο του καταναλωτικού ταξιδιού τους
  • H χρήση των τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης και chatbots γίνεται πιο συχνή, με νέες καινοτομίες να εισάγονται διαρκώς