Με παρουσία ετών στη αγορά και στη στρατηγική των εταιρειών και στόχο να επιτύχουν την αφοσίωση των πελατών και την προσέλκυση νέων, τα προγράμματα loyalty εξελίσσονται με ταχείς ρυθμούς σε όλον τον κόσμο. Παράλληλα, αξιοποιώντας, αλλά και εμπλουτίζοντας την γκάμα των χαρακτηριστικών τους, συνιστούν ένα σημαντικό «ατού» στα χέρια των marketers, προκειμένου να ενισχύσουν το brand affinity, την ανάπτυξη μεριδίου αγοράς, καθώς και το πολυπόθητο brand engagement και advocacy.

Ο αυξημένος ανταγωνισμός, οι συνεχείς προσφορές των εταιρειών με στόχο την προσέλκυση πελατών, αλλά και οι νέες συνθήκες, τις οποίες διαμόρφωσε η πανδημία, καθιστούν την εμπιστοσύνη και το engagement του καταναλωτικού κοινού πρωτεύον «στοίχημα» για brands και εταιρείες. Μεγάλες και μικρές εταιρείες, παγκοσμίως, προσπαθούν να εμπλουτίσουν και να ενισχύσουν τα προγράμματα επιβράβευσης και loyalty τους, προκειμένου να αυξήσουν τις πωλήσεις και τα κέρδη τους, να διατηρήσουν το κοινό τους, αλλά και να επιτύχουν το engagement και το advocacy του. Το customer loyalty και το customer satisfaction, άλλωστε, αποτελούν πλέον το name-of-the-game, με τις εταιρείες να εστιάζουν στη διαφοροποίησή τους από τον ανταγωνισμό και στην προσφορά μιας ολιστικής εμπειρίας στους πελάτες, επισημαίνει, σε άρθρο της, η Linchpin SEO.

TA REWARDS, ΗΜΙΣΥ ΤΟΥ ΠΑΝΤΟΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ
Τα rewards φαίνεται ότι αποτελούν για τον πελάτη την πλέον πολύτιμη πτυχή του retail experience, όπως αναφέρουν 60% των ερωτηθέντων, σύμφωνα με στοιχεία, τα οποία παραθέτει σε άρθρο του το Rocket Marketing Group. Επιπλέον, σύμφωνα με τη Linchpin SEO, το loyalty είναι πιο δύσκολο να διατηρηθεί τώρα, περισσότερο από ποτέ, με 70% των καταναλωτών να παραδέχονται ότι η αναζήτηση των best deals σε διαφορετικά μεταξύ τους brands δεν σταματά ποτέ. Αντίστοιχα, οι επαναλαμβανόμενες αγορές ενός ικανοποιημένου πελάτη ισοδυναμούν και με μεγαλύτερο αριθμό αγορών, ακόμη και όταν οι εναλλακτικές, οι οποίες του προσφέρονται, κοστίζουν λιγότερο. Δεδομένου ότι η διατήρηση του πελατειακού κοινού, έναντι της προσέλκυσης νέου, έχει 5 φορές λιγότερο κόστος για μια εταιρεία, η διατήρηση υψηλών ρυθμών retention, αποδεικνύεται μια cost effective λύση, η οποία έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση των πιθανοτήτων για σύσταση της εταιρείας αυτής σε μεγαλύτερο κοινό και την ενίσχυση του word-of-mouth marketing, αναφέρει, επίσης, το Rocket Marketing Group. «Ζούμε σε μια νέα κανονικότητα και, κατ’ επέκταση, σε μια νέα αγοραστική πραγματικότητα. Τα brands και οι επιχειρήσεις καλούνται να επανασυνδεθούν με τον καταναλωτή, μέσα από μηνύματα προσαρμοσμένα στα νέα του “θέλω”», υπογραμμίζει, από την πλευρά της, η Φανή Χαρμπή, COO, Qivos.

PERSONALIZED ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΜΕ ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΗΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ
Εξάλλου, όπως τα brands επιθυμούν πιστούς πελάτες, έτσι και οι καταναλωτές μένουν πιστοί στα brands, τα οποία τους επιβραβεύουν. Και ενώ οι τάσεις έρχονται και παρέρχονται, είναι σαφές ότι η τεχνολογία αποτελεί ένα όλο και πιο σημαντικό κομμάτι για την υλοποίηση επιτυχημένων customer loyalty προγραμμάτων, υποστηρίζει το The Wise Marketer. Τα tech tools δίνουν τη δυνατότητα στις εταιρείες να ενσωματώνουν στα loyalty προγράμματά τους τις προσωποποιημένες υπηρεσίες τις οποίες επιθυμούν οι πελάτες, συμβάλλοντας, παράλληλα, στην παροχή μιας engaging, relevant και seamless αγοραστικής εμπειρίας, παρατηρεί το Rocket Marketing Group. Αυτό, άλλωστε, σύμφωνα με την έρευνα «Think with Google», είναι το ζητούμενο, με 63% του κοινού να αναμένει από τα brands να αξιοποιήσουν το ιστορικό αγορών του, προκειμένου να του προσφέρουν περισσότερες επιλογές για personalized αγορές. «Οι δυνατότητες που μας παρέχει σήμερα η τεχνολογία, μέσα από την εντυπωσιακή αύξηση της επεξεργαστικής ισχύος και την ευελιξία κατανομής των απαραίτητων πόρων στο Cloud, σύμφωνα με τις τρέχουσες ανάγκες της κάθε επιχείρησης, απελευθερώνουν δυνάμεις δημιουργίας εντυπωσιακών αγοραστικών εμπειριών», σχολιάζει η Φανή Χαρμπή, σημειώνοντας ότι η Qivos κινείται, σε αυτήν την κατεύθυνση, χρόνια τώρα, επενδύοντας στη συνεχή ανάπτυξη του Qivos Cloud, της loyalty & customer data platform, η οποία, όπως επισημαίνει, αναφέρεται και διακρίνεται διεθνώς για τα καινοτόμα χαρακτηριστικά της.

MOBILE LOYALTY, GAMIFICATION KAI GEOLOCATION
Επιπλέον, η τάση, η οποία, από το 2021 και έπειτα, έρχεται για να μείνει, όπως αναφέρεται χαρακτηριστικά στο Qivos blog, είναι τα mobile loyalty προγράμματα και τα in-app μηνύματα. Και αυτό διότι τα οφέλη τους αγγίζουν όχι μόνο τους καταναλωτές, αλλά και τις εταιρείες. Καθώς αυξάνεται ο χρόνος, τον οποίο δαπανά πλέον το κοινό στη χρήση του mobile, δεν θα πρέπει να εκπλήσσει το γεγονός ότι ειδικά οι millennials δηλώνουν ότι εκτιμούν ιδιαίτερα την επικοινωνία μέσω του mobile καναλιού. Η τεχνολογία αυτή δε προεξοφλεί, σε μεγάλο βαθμό, ότι οι χρήστες δύσκολα θα χάσουν κάποια προσφορά. Γι’ αυτό, όπως προτείνει στα brands, είναι ζωτικής σημασίας να συνδέονται με τους πελάτες τους, μέσω του καναλιού επικοινωνίας της προτίμησής του, έχοντας πάντοτε ως «πυξίδα» το customer journey. Το ίδιο προτείνει και για την υιοθέτηση του gamification και του geolocation στα προγράμματα loyalty των εταιρειών, τα οποία θεωρεί ως εξέχον παράδειγμα, του τρόπου με τον οποίο αλλάζει και εξελίσσεται η αλληλεπίδραση των brands με το κοινό τους. Μάλιστα, όπως επισημαίνει το Forbes, περισσότεροι από 80% millennials και 75% baby boomers προτιμούν να λαμβάνουν rewards όχι μόνο για τις αγορές που πραγματοποιούν, αλλά και εξαιτίας του engagement που επιδεικνύουν στο αγαπημένο τους brand, πράγμα το οποίο μπορεί να επιτευχθεί καλύτερα, όπως παρατηρεί, με την προσθήκη του gamification marketing στη στρατηγική των brands. «Τα προγράμματα επιβράβευσης της καταναλωτικής αφοσίωσης σίγουρα δεν είναι κάτι νέο. Από την άλλη όμως, δεν είναι μόνο πόντοι ή ένας τυπικός μηχανισμός επικοινωνίας προσφορών, όπως συχνά, και μάλλον απλοϊκά, παρουσιάζονται, για παράδειγμα μέσα από τη μονοδιάστατη υλοποίηση ενός mobile app», παρατηρεί, επ’ αυτού, η Φανή Χαρμπή.

FIRST-PARTY DATA ΚΑΙ ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΟΥ MARKETING
Στο πλαίσιο της επαναδόμησης σχέσεων εμπιστοσύνης με το κοινό τους, εταιρείες και brands οφείλουν να λάβουν υπόψη και να επενδύσουν στα λεγόμενα first-party data, τα οποία αποτελούν όλη εκείνη την πληροφορία την οποία μπορούν να συλλέξουν με ίδιους πόρους. Πρόκειται, συγκεκριμένα, για κάθε πληροφορία, η οποία αφορά στους πελάτες τους, τόσο από online, όσο και από offline touchpoints, όπως ένα πρόγραμμα ανταμοιβής ή ένα application. Επενδύοντας στη συλλογή και ανάλυση των first-party customer data, οι εταιρείες έχουν τη δυνατότητα να βελτιώσουν σημαντικά το personalization του marketing τους, αλλά και το customer retention, καλλιεργώντας την απόλυτη εξατομικευμένη αγοραστική εμπειρία, περιγράφει το Qivos blog.

Επικαλούμενο δε ανακοίνωση της Deloitte, σημειώνει ότι τα στα οφέλη από τα first-party data, περιλαμβάνονται:
α. Η απελευθέρωση περισσότερων data των πελατών, τα οποία μπορούν να οδηγήσουν τo lifetime value του καταναλωτή και τη μέση δαπάνη του,
β. Η δυνατότητα γνωριμίας με τον πελάτη, γεγονός το οποίο εξοικονομεί και δαπάνες και ανθρώπινους πόρους σε irrelevant καμπάνιες, και
γ. Η επίτευξη των συνεχώς μεταβαλλόμενων απαιτήσεων της αγοράς για λήψη γρήγορων αποφάσεων και εξατομικευμένου customer experience.

Στο πλαίσιο αυτό και οδεύοντας προς τον περιορισμό συλλογής και χρήσης third-party data, η Φανή Χαρμπή σημειώνει ότι τα προγράμματα loyalty αποτελούν πολύτιμο εργαλείο για τις επιχειρήσεις και ένα αποδοτικό μέσο για όλους. «Εφόσον, ως καταναλωτές, γνωρίζουμε με διαφανή τρόπο πού, πώς και γιατί διαθέτουμε τα δεδομένα των αγορών μας, λαμβάνοντας μάλιστα μία ξεκάθαρη και προσυμφωνημένη ανταμοιβή για αυτό, τότε, είμαστε θετικοί απέναντι σε προτάσεις για επόμενες αγορές, οι οποίες, σε μεγάλο βαθμό, καλύπτουν πραγματικές μας ανάγκες», υπογραμμίζει. Δεν παραλείπει, ωστόσο, να τονίσει ότι αυτό προϋποθέτει έναν κύκλο ενεργειών, από την πλευρά του brand, ο οποίος περικλείει τόσο τη διαχείριση και ανάλυση των δεδομένων, όσο και την κατάλληλη αξιοποίησή τους, μέσα από προσωποποιημένες ενέργειες επικοινωνίας, η ανταπόκριση στις οποίες παράγει νέα πολύτιμα δεδομένα.

«Η ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΜΕ ΟΛΙΣΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΑΠΟΔΙΔΕΙ»
«Οι επιχειρήσεις και τα brands έχουν σαφώς κατανοήσει τη σημασία της έννοιας “γνωρίζω τον πελάτη μου”, σε ένα ενοποιημένο περιβάλλον αγορών, και ότι αυτό επιτυγχάνεται, χτίζοντας μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί του. Σε αυτήν την κατεύθυνση, τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένα εργαλείο, το οποίο αποδίδει τα μέγιστα, εφόσον το αξιοποιούμε με ολιστική προσέγγιση. Έτσι, μεγιστοποιούμε τα οφέλη από τη σχέση μας μαζί του, επεκτείνοντας τη διάρκειά της. Αυτό, δηλαδή, που ονομάζουμε καταναλωτική αφοσίωση και η οποία αποτελεί το σημείο εκκίνησης και προορισμού. Βλέπουμε, λοιπόν, μεγάλα brands να αναβαθμίζουν τα προγράμματα επιβράβευσης, εκμεταλλευόμενα, ακόμα περισσότερο, τις δυνατότητες που αυτά προσφέρουν, και ως μηχανισμοί αξιοποίησης καταναλωτικών δεδομένων».
Φανή Χαρμπή, COO, Qivos

NEWSFLASH

  • Διεθνές έργο απέσπασε η Qivos για λογαριασμό του Beside Group. Το Be U Rewards τρέχει σε Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, Σαουδική Αραβία, Κουβέιτ, Κατάρ, Μπαχρέιν και Αίγυπτο, είναι διαθέσιμο σε 2 διαφορετικές γλώσσες και υποστηρίζει 6 νομίσματα, μέσω του Qivos Cloud. Ο σχεδιασμός κινείται σε 3 άξονες: ευκολία για τον καταναλωτή, εξατομικευμένη επικοινωνία και benefits για το μέλος.
  • Τα McDonalds λάνσαραν το πρώτο loyalty πρόγραμμα στην Αμερική, με στόχο τη διατήρηση των ψηφιακών πελατών και την παροχή πιο προσωποποιημένης καταναλωτικής εμπειρίας, προσφέροντας 100 πόντους για κάθε δολάριο που ξοδεύουν, με 16 διαφορετικές επιλογές εξαργύρωσης.
  • Η Warply ανέλαβε, μετά από κλειστό spec, τον σχεδιασμό και τη δημιουργία ενός omnichannel loyalty προγράμματος επιβράβευσης πελατών B2C, για τη Celestino, η οποία έχει στόχο να προσφέρει στους πελάτες νέες δυνατότητες και προνόμια τόσο διαδικτυακά, όσο και στα φυσικά καταστήματα.
  • Τα πολυκαταστήματα Attica ξεκίνησαν συνεργασία με την Aegean, συμμετέχοντας στο πρόγραμμα Miles+Bonus, με στόχο να αναβαθμίσουν την εμπειρία των μελών του προγράμματος που επισκέπτονται τα καταστήματά τους.
  • Vodafone και Coffee Ιsland συνεργάστηκαν μέσα από τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών της Vodafone, «Thank you» και «CU Around», δίνοντας τη δυνατότητα στους συνδρομητές της να προμηθεύονται καφέ ή άλλο ρόφημα από την αλυσίδα Coffee Island, με έκπτωση 40%.

ΠΡΟΝΟΜΙΑ, ΔΩΡΑ, ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ ΚΑΙ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ ΣΤΟ ΠΡΟΣΚΗΝΙΟ
Σημαντικά λανσαρίσματα προγραμμάτων πιστότητας πραγματοποιήθηκαν, τους τελευταίους 12 μήνες, από εταιρείες μιας ευρείας γκάμας κλάδων, οι οποίες, μέσω αυτών, στόχευσαν στην ανταμοιβή του κοινού τους, στην ενίσχυση του customer experience και, κατ’ επέκταση, στο πολυπόθητο engagement. Ενδεικτικά, κάποια από τα loyalty προγράμματα, τα οποία παρουσιάστηκαν είναι τα ακόλουθα:

  • Εfood – Rubies: Προσφέρει, μεταξύ άλλων, τη δυνατότητα στους χρήστες της πλατφόρμας του να επιλέξουν ανάμεσα σε εστιατόρια, καφέ και καταστήματα, τα οποία τους επιβραβεύουν, να μαζέψουν Rubies σε κάθε παραγγελία και να κερδίσουν κουπόνια έκπτωσης.
  • Amita Motion – Lift Me Up: Οι καταναλωτές επιβραβεύονται με τη δυνατότητα απόκτησης δώρων, προσφορών και εμπειριών.
  • Γερμανός – G App: Αφορά σε αγορές στα καταστήματα Γερμανός και στο eshop germanos.gr, προσφέροντας εκπτωτικά κουπόνια, δώρα τεχνολογίας, προσωποποιημένες προσφορές, ενημερωτικό και ψυχαγωγικό περιεχόμενο.
  • Goody’s Burger House – All Star Club: Με στόχο τη βελτίωση της συνολικής καταναλωτικής εμπειρίας, μέσα από προσωποποιημένη επικοινωνία, εξυπηρέτηση και επιβράβευση για τις προτιμήσεις του πελάτη, το πρόγραμμα δίνει πρόσβαση στα μέλη του μέσω του goodys.com και του Goody’s app.
  • Ελινόιλ – Ελίν up Eπιβράβευση: Με κάθε συναλλαγή τους, σε επιλεγμένα πρατήρια Ελίν, οι χρήστες της εφαρμογής συλλέγουν πόντους, τους οποίους μπορούν να εξαργυρώσουν με όποιο δώρο, δωροεπιταγή ή υπηρεσία του καταλόγου επιθυμούν.
  • Jameson Irish Whiskey – Jameson J-Club: H εφαρμογή εμπλουτίστηκε με περαιτέρω προνόμια για τα μέλη της, όπως συμμετοχή σε σεμινάρια γευσιγνωσίας, λήψη εισιτηρίων για online συναυλίες και κουπονιών για δωρεάν ποτά και προσφορές σε συνεργαζόμενα μπαρ και κάβες στην Αθήνα.
  • Kraft Paints – Kraft Pro: Αφορά σε επαγγελματίες του χώρου, επαγγελματικά συνεργεία και επιλεγμένα καταστήματα του δικτύου συνεργατών, λειτουργεί μέσω app και βασίζεται στη συλλογή πόντων ανταμοιβής μέσω QR code σε κάθε αγορά χρωμάτων σε καταστήματα λιανικής πώλησης.
  • Nespresso – Nespresso & You: Ο καταναλωτής επιβραβεύεται χρόνο με τον χρόνο, ανεβαίνοντας 3 διαφορετικές βαθμίδες -connoisseur, expert και ambassador- με προνόμια, από εκπτώσεις σε μηχανές και αξεσουάρ μέχρι αποκλειστική πρόσβαση σε limited edition καφέ και εμπειρίες.
  • Neutrogena – Neutrogena Bonus Club: Αφορά αποκλειστικά σε αισθητικούς φαρμακείων, βασίζεται σε mobile web app και λειτουργεί ακόμη και σε φαρμακεία με δυσκολίες πρόσβασης στο internet.
  • ΟΠΑΠ – ΟΠΑΠ Επιβραβεύσεις: Μέσω της δωρεάν εφαρμογής OPapp, οι παίκτες συμμετέχουν στα παιχνίδια της προτίμησής τους, κερδίζοντας επιβραβεύσεις και δώρα.