Ενδιαφέροντα ευρήματα στην παγκόσμια έρευνα «Customer Experience Barometer»

Σε αυτό το συμπέρασμα καταλήγει η παγκόσμια έρευνα της KPMG «Customer Experience Barometer», στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 5.000 καταναλωτές, για τις υπηρεσίες 160 επιχειρήσεων στους τομείς τραπεζικών συστημάτων, γενικών ασφαλίσεων, ασφαλειών ζωής, λιανικών πωλήσεων online και επιχειρήσεων κοινής ωφέλειας.

Η έρευνα καταγράφει βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες και σημειώνει την ανάγκη περαιτέρω χρήσης των νέων τεχνολογιών. Παρά το γεγονός ότι, οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης online «σκοράρουν» υψηλότερα στην ικανοποίηση των καταναλωτών, εντύπωση έχει προκαλέσει η ενίσχυση της τραπεζικής εξυπηρέτησης, δεδομένων των δυσκολιών που αντιμετώπιζε λόγω κρίσης, το τραπεζικό σύστημα τα τελευταία χρόνια.

Κι ενώ τα 3/4 των πελατών σε όλους τους κλάδους, αναγνωρίζουν ως πιο σημαντικούς παράγοντες αξιολόγησης «την αξία των χρημάτων» και την «εντιμότητα των επιχειρήσεων», όταν έρθει η ώρα της εξυπηρέτησης, λιγότεροι από το 50% προσμετρούν ως σημαντικότερους αυτούς τους παράγοντες, ενώ δίνουν μεγαλύτερη σημασία σε άλλους όπως είναι, «η άμεση επίλυση προβλημάτων», «ο μικρός χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση», «η εύχρηστη ιστοσελίδα» και «εργασιακό περιβάλλον».

Στην κατηγορία των πωλήσεων λιανικής online παρατηρήθηκαν τα λιγότερα προβλήματα σε θέματα συναλλαγής. Η ικανοποίηση των πελατών ανά χώρα είναι 43% στην Αμερική, 38% στη Γερμανία, 34% στο Ηνωμένο Βασίλειο και 33% στην Αυστραλία και στην Κίνα.