Η νέα ψηφιακή εποχή σε συνδυασμό με τις επιρροές των νέων γενεών, καθιστούν δύσκολη τη συγκράτηση της αφοσίωσης των πελατών.
Όπως άλλωστε καταλήγει η έκθεση «The Truth about Customer Loyalty» της KPMG International, είναι απαραίτητο να επανεξεταστούν τα προγράμματα αφοσίωσης από μια νέα οπτική γωνία για την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών. Η νέα μελέτη της KPMG σε περισσότερους από 18.000 καταναλωτές σε 20 χώρες, διερευνά τη φύση της αφοσίωσης των πελατών και τον τρόπο με τον οποίο κάποια παραδοσιακά προγράμματα αφοσίωσης, τα οποία αποτελούν σταθερή αξία στις στρατηγικές διατήρησης πελατών, ίσως και να μην διατηρούν την αφοσίωση των πελατών στην μάρκα.
«Παρά τη μαζική ψηφιακή ανατροπή που προκαλείται και από τους ίδιους τους καταναλωτές στον τομέα της λιανικής, και την επακόλουθη ανάγκη για απόλυτη εστίαση στην πελατοκεντρική στρατηγική, είναι οξύμωρο ότι ένας μεγάλος αριθμός προγραμμάτων αφοσίωσης δεν έχει αλλάξει ιδιαίτερα», σημειώνει ο Διονύσης Διαμαντόπουλος, Γενικός Διευθυντής της KPMG: «Από τη μελέτη μας προκύπτει ότι το 75% των καταναλωτών θα άλλαζαν μάρκα εάν έβρισκαν ένα καλύτερο πρόγραμμα αφοσίωσης αλλού.
Οι εταιρείες λιανικής που αντιμετωπίζουν σοβαρά το θέμα της πελατοκεντρικότητας θα πρέπει να διασφαλίσουν ότι τα προγράμματα αφοσίωσης ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών τους. Στους σημερινούς καταναλωτές αρέσει η αλληλεπίδραση με ένα ολοκληρωμένο οικοσύστημα που εμπεριέχει στοιχεία όπως τις πληρωμές, την παράδοση, τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης, κ.λπ., καθώς αυτό μπορεί να οδηγήσει στην επίτευξη αξίας, ευκολίας και μιας θετικής εμπειρίας. Και αυτή είναι μια εμπειρία μιας ολιστικής πλατφόρμας».