Τον περασμένο Μάιο, η Wall Street Journal ανέφερε ότι 11-20% από το σύνολο των αγορών ηλεκτρονικών ειδών επιστρέφεται στις εταιρείες. Ο αντιπρόεδρος της Sony, Mike Abary, εξήγησε ότι ο κύριος λόγος που οι καταναλωτές επιστρέφουν τα προϊόντα δεν είναι κάποιο ελάττωμα, όπως θα περίμενε κανείς. Δεν είναι καν ένας από τους πρώτους τρεις λόγους. Ο βασικός λόγος επιστροφής των προϊόντων είναι ότι δεν ανταποκρίθηκαν στις… προσδοκίες (!) του καταναλωτή. Σύμφωνα με την αναφορά της εταιρείας Accenture, το κόστος για την αμερικανική βιομηχανία ηλεκτρονικών ειδών για τη δημιουργία νέας συσκευασίας για τα προϊόντα που έχουν επιστραφεί, την επανατοποθέτησή τους στο ράφι και την επαναπώλησή τους, ανέρχεται στα $13.8 δισεκατομμύρια. Κόστος το οποίο διαβρώνει τη δυνατότητα της βιομηχανίας ηλεκτρονικών ειδών να προσελκύσει και να δημιουργήσει καινούριους πιστούς πελάτες. Μεγάλο το τίμημα για ένα πρόβλημα που όπως θα δούμε στη συνέχεια έχει λύση.

Και φυσικά το παραπάνω εν μέσω της σφοδρής οικονομικής κρίσης, η οποία έχει κλονίσει όλον τον πλανήτη. Κρίση η οποία έχει οδηγήσει στη μείωση των δαπανών για ηλεκτρονικά είδη. Δεδομένα από τη MasterCard δείχνουν ότι τα Χριστούγεννα του 2008 οι δαπάνες των καταναλωτών για ηλεκτρονικά είδη μειώθηκαν κατά 26% συγκριτικά με την ίδια περίοδο το 2007. Προκειμένου για τη μακροπρόθεσμη επιβίωσή τους, οι εταιρείες ηλεκτρονικών ειδών θα πρέπει να πάρουν σημαντικές αποφάσεις για καινοτομίες, για τη διόρθωση λαθών και την ανανέωση των στρατηγικών τους.

Το μεγαλύτερο πρόβλημα της βιομηχανίας ηλεκτρονικών ειδών είναι ότι δεν γνωρίζει αρκετά τους πελάτες της. Παλιότερα τα περισσότερα προϊόντα σχεδιάζονταν για άτομα τα οποία ήταν παθιασμένα με την τεχνολογία και με το που εμφανιζόταν στην αγορά κάποιο καινούριο προϊόν έσπευδαν να το αποκτήσουν. Αλλά οι εποχές έχουν αλλάξει. Σήμερα ο δεκαπεντάχρονος (και πολύ λέω) διαθέτει κινητό τελευταίας τεχνολογίας, κάθε καταναλωτής που «σέβεται» τον εαυτό του έχει GPS ή κάποιο κινητό με αυτήν την τεχνολογία, ο μέσος όρος ηλικίας των χρηστών του Facebook και του MySpace έχει ανεβεί, κ.ο.κ. Η τεχνολογία δεν είναι προνόμιο πια μόνο των geeks. Συνεπώς, οι εταιρείες ηλεκτρονικών ειδών πρέπει να το αντιληφθούν αυτό, να σταματήσουν να στηρίζονται στο σκεπτικό ότι ένα μέγεθος είναι καλό για όλους και να προσφέρουν κάτι παραπάνω από τις περίπλοκες και μη ικανοποιητικές εμπειρίες (που κατά κανόνα προσφέρουν).

Ένα πρώτο βήμα για τις εταιρείες ηλεκτρονικών ειδών είναι να ταιριάξουν τα προϊόντα τους με τους κατάλληλους καταναλωτές και στη συνέχεια να τους προσφέρουν μια εμπειρία 360 μοιρών. Η εμπειρία αυτή ξεκινάει από το σχεδιασμό του προϊόντος και τη συσκευασία του, συνεχίζεται με το μάρκετινγκ και στο τέλος (αν και δεν υπάρχει τέλος) έρχεται η υποστήριξη του πελάτη και μετά την αγορά του προϊόντος. Ένα αρμόζον παράδειγμα εταιρείας που προσφέρει αυτήν την εμπειρία στους πελάτες της είναι η Apple, με πολύ καλό σχεδιασμό και συσκευασία, εύκολο start-up και πολύ καλή υποστήριξη μετά την αγορά.

Επίσης, ένα θερμό παρακαλώ στις εταιρείες ηλεκτρονικών ειδών να σταματήσουν να μιλούν τη γλώσσα της τεχνολογίας και να μιλούν τη γλώσσα μας, εφόσον θέλουν να πουλήσουν τα προϊόντα τους σε μας. Flat, lcd, hdtv, 720p, 1080p, mp3, mp4, wav, κ.ο.κ., είναι λέξεις που θέλουν κάποιου είδους μετάφραση, όπως αυτό που κατάφερε η Apple να κάνει με το να μπορούμε να πούμε ότι 120GB=30.000 τραγούδια.

Κλείνοντας, μια τελευταία έκκληση στις εταιρείες ηλεκτρονικών ειδών: Εάν είναι να ξοδέψω μια με δυο μέρες για να λειτουργήσω την τηλεόραση ή το blu-ray player, καλύτερα να μείνω με το dvd player που μου πήρε δύο λεπτά μέχρι να παίξω την πρώτη ταινία – μαζί με την προετοιμασία του ποπ-κορν. Απλοποιηθείτε…

Συνεπώς, πιστεύω ότι αν οι εταιρείες ηλεκτρονικών ειδών κάνουν κάποια από τα παραπάνω, θα καταφέρουν όχι μόνο να βγουν από την οικονομική κρίση σχεδόν αλάβωτες, αλλά και να θερίσουν πολλά κέρδη δημιουργώντας ένα πιστό πελατολόγιο.