Εκατοντάδες δισεκατομμύρια μηνύματα ανταλλάσσονται καθημερινά στις πλατφόρμες messaging, πάνω από το 50% των χρηστών προτιμά να επικοινωνεί με τα brands μέσω εφαρμογών messaging έναντι του τηλεφώνου, ενώ το SMS open rate αγγίζει το 98% και το 45% των χρηστών απαντά στα γραπτά μηνύματα που στέλνουν τα brands. Oι λύσεις messaging αξιοποιούνται σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής πελάτη, με το 41% των επαφών να αφορά ερωτήσεις customer service και το 36% αγορά.

Τόσο οι συνθήκες που έφερε μαζί της η παγκόσμια πανδημία, όσο και η ανάπτυξη που σταθερά σημειώνει η χρήση κινητών συσκευών, έχουν ευνοήσει το customer experience μέσω των ψηφιακών καναλιών. Οι καταναλωτές εξοικειώθηκαν και τελικά υιοθέτησαν την ψηφιακή επικοινωνία με τα brands, και τα ίδια τα brands έσπευσαν να επενδύσουν στο κομμάτι αυτό, απαντώντας τάχιστα στις απαιτήσεις των καταναλωτών. Δεν αποτελεί έκπληξη λοιπόν, ότι σύμφωνα με διεθνή έρευνα, το 68% των καταναλωτών επικοινώνησε με κάποιο brand μέσω καναλιών messaging κατά τη διάρκεια της πανδημίας, με την πλειοψηφία να υποστηρίζει ότι θα διατηρήσει τη συνήθεια αυτή και στο μέλλον.

Παράλληλα, ιδιαίτερα ενδιαφέρον είναι το γεγονός ότι πάνω από το 66% των καταναλωτών αισθάνεται μεγαλύτερη ασφάλεια για τις αγορές του όταν μια μάρκα είναι διαθέσιμη και ενεργή σε κάποιο messaging app, ενώ το 55% νιώθει περισσότερο συνδεδεμένο με το brand αυτό. Επιπλέον, τo 67% των χρηστών υποστηρίζει ότι προτιμά να συνομιλεί με bots στις πλατφόρμες messaging, έναντι εκπροσώπων. Σε αυτό το σημείο, τα brands δεν πρέπει να ξεχνούν ένα σημαντικό και χρήσιμο tip: όσο περιορίζουν τα customer interactions σε ένα μόνο κανάλι καθ’ όλη τη διάρκεια του αγοραστικού ταξιδιού, τόσο βάζουν τα θεμέλια για την παροχή ολοένα και πιο προσωποποιημένων εμπειριών.

Keep on messaging!