Πληθώρα καλών πρακτικών, πρωτοβουλιών, αλλά και τεχνολογικών καινοτομιών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών παρουσίασαν κορυφαία love brands, στο πλαίσιο του συνεδρίου «Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών 2021». Στόχος και απόλυτη προτεραιότητα όλων, με αφορμή και την πανδημία, είναι η έμφαση στις νέες ανάγκες των καταναλωτών, η βελτίωση του customer journey και η προσφορά εξαιρετικών υπηρεσιών με στόχο την «καρδιά» τους.

Τον ρόλο που διαδραματίζει η εξυπηρέτηση πελατών στην ανάπτυξη και εδραίωση των εταιρειών ανέδειξαν δεκάδες αγαπημένα brands της ελληνικής αγοράς και, μάλιστα, σε μια εποχή γεμάτη από τις προκλήσεις που προκάλεσε, άμεσα ή έμμεσα, η πανδημία. Στελέχη εννέα κλάδων συμφώνησαν ότι η εξυπηρέτηση πελατών καθορίζει την ανάπτυξη της επιχείρησής τους, περιγράφοντας το δικό τους success story στον κρίσιμο αυτόν τομέα. Το συνέδριο «Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών 2021» διοργάνωσαν το Marketing Week και η Boussias, υπό την αιγίδα του Εθνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελάτων (ΕΙΕΠ).

Οι κύριοι πυλώνες για αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας συνδυασμός εργαλείων, συστημάτων και διαδικασιών που μετατρέπουν τη στρατηγική της επιχείρησης σε ικανοποίηση πελατών. Ο πελάτης θα πρέπει να εξυπηρετείται ανά πάσα στιγμή, οπουδήποτε και σε διάφορα κανάλια, μέσω αυτοματοποιημένων, αλλά όχι πολύπλοκων, διαδικασιών. Και αυτό θα πρέπει να συμβαίνει ανεξαρτήτως αγοραστικού περιβάλλοντος -digital, physical, phygital, online ή mobile- με την προϋπόθεση της άριστης διαχείρισης των προκλήσεων. Όσο για τα τρία διεθνή στατιστικά δεδομένα γύρω από τα οποία περιστρέφεται η εξυπηρέτηση πελατών είναι:

  • 50% των καταναλωτών παγκοσμίως αγοράζουν από εταιρείες που πιστεύουν ότι παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
  • 96% υποστηρίζουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας σημαντικός παράγοντας για την αφοσίωσή τους σε μια μάρκα.
  • 89% έχουν επιλέξει ανταγωνιστική εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης.

Χορηγοί της εκδήλωσης ήταν η Cosmote E-value και η ΔΕΠΑ, Υποστηρικτής η Άλφα Μέγα και Χορηγοί Επικοινωνίας το CNN Greece, η Naftemppriki.gr, το Epixeiro.gr και η Coneq, η οποία προσέφερε το live streaming. Την εκδήλωση συντόνισε η Παραγωγός Συνεδρίων και Βραβείων της Boussias, Μαριλένα Παππά, ενώ σύντομο χαιρετισμό απηύθυνε ο Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut. Η εκδήλωση εμπλουτίστηκε με δύο surprise sessions, energising και realxing, με τον Γιώργο Ξηρό, Fitness Leader Coach, Γενικό Διευθυντή του εκπαιδευτικού οργανισμού Fitness Studio One και του γυμναστηρίου The Concept.

ΕΠΑΝΑΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΧΩΡΟΥ ΚΑΙ FOCUS ΣΤΟΝ ΑΝΘΡΩΠΟ
Στον άνθρωπο και την ανάγκη του να αλληλεπιδρά και να μετακινείται με ασφαλή και συμφέροντα τρόπο εστίασαν το Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος και η Ολυμπία Οδός, οι οποίες ανταποκρίθηκαν με τον δικό τους τρόπο η καθεμία στην πρωτοφανή κατάσταση που προκλήθηκε από την πανδημία. Το ΚΠΙΣΝ χρειάστηκε να επαναπροσδιορίσει τον δημόσιο χώρο και να μεταφέρει τις πολλές και πλούσιες εκδηλώσεις του ψηφιακά, εφαρμόζοντας τα μέτρα κοινωνικής αποστασιοποίησης, ανέφερε η Χριστίνα Βασιλικού, Visitors Experience Director, Κέντρο Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος.

Συμπεριλήφθηκαν πρωτοβουλίες, όπως ψηφιοποίηση συναυλιών, παραστάσεων και άλλων εκδηλώσεων, live streaming και προσαρμογή στην τήρηση των αποστάσεων με ειδικές σημάνσεις, οθόνες στους ανοιχτούς χώρους το καλοκαίρι, καθώς και τηλεργασία για το 80% του δυναμικού. Η Σοφία Στάμου, Communication Manager, Ολυμπία Οδός, παρουσίασε το case του εμβληματικού, όπως το χαρακτήρισε, προγράμματος Olympia Hybrid Pass, που εφαρμόστηκε στο τμήμα της Κορίνθου-Πατρών. Το πρόγραμμα σχεδιάστηκε με γνώμονα την τοπική κοινωνία, θέτοντας νέα στάνταρ στη μετακίνηση, υπηρεσίες με περιβαλλοντικό πρόσημο και οφέλη για τον οδηγό μέσω της χρεωπίστωσης.

ΤΗΛΕΡΓΑΣΙΑ, AGILITY ΚΑΙ ΥΒΡΙΔΙΚΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ
Στο πλευρό τόσο του ανθρώπινου δυναμικού της, όσο και των πελατών της κατάφερε να παραμείνει η HSBC με τον Ιωάννη Καρακώστα, Head of Branch Network, Wealth and Personal Banking, HSBC Continental Europe, Greece, να σημειώνει ότι το δυναμικό τέθηκε σε τηλεργασία με πρακτική και ψυχολογική υποστήριξη. Για τους πελάτες, δημιουργήθηκε ιστοσελίδα Covid-19, ενώ δόθηκε η δυνατότητα διαδικτυακών συναντήσεων μέσω social media και zoom, και συναλλαγών εξ αποστάσεως. Επίσης, ανακούφισε τους δανειολήπτες, πριν και μετά το πρόγραμμα «Γέφυρα», εστιάζοντας στο agility, την ανθρωπιά και την ετοιμότητα.

Τo case των καταστημάτων της Optima bank παρουσίασε ο Αλέξανδρος Βλαγκούλης, Head of Products & Marketing, Optima bank. Με όραμα την ευχάριστη τραπεζική εξυπηρέτηση, η τράπεζα παρουσίασε ένα υβριδικό μοντέλο καταστήματος, τόσο αισθητικά, όσο και διαδικαστικά. Χωρίς περιττά διαφημιστικά έντυπα, ουρές αναμονής και γκισέ, τα καταστήματα προσφέρουν χώρο αναμονής, γρήγορες διαδικασίες  δημιουργίας λογαριασμού και έκδοσης καρτών και digital corner, συνδυάζοντας τη physical με την digital εξυπηρέτηση για βέλτιστη εμπειρία πελάτη.

PERSONALIZATION KAI VOICE OF CUSTOMER ΟΔΗΓΟυν σΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ
Τους τρεις πυλώνες, όπου εστιάζει η στρατηγική της Eurolife στο B2B customer experience, περιέγραψε η Ευθυμία Καραδήμα, Προϊσταμένη Εξυπηρέτησης, Τμήμα Συνεργατών & Αποζημιώσεων Ζωής – Υγείας, Eurolife. Μίλησε για την προσεκτική ακρόαση του Voice of Customer & Employee, το Voice of Process, αλλά και τα τεχνολογικά εργαλεία και τον ψηφιακό μετασχηματισμό, που επιτυγχάνου την ικανοποίηση του πελάτη. Αναφέρθηκε στην υποστήριξη και την καθημερινή virtual διάδραση με τους ανθρώπους της εταιρείας, στην υπηρεσία Προσωπικού Επιχειρηματικού Συνεργάτη και σημείωσε ότι υιοθετεί μια less is more πρoσέγγιση στις διαδικασίες, συνδυάζοντας το design thinking με το lean και το agile.

Προτεραιότητα στον πελάτη δίνει η Interamerican, με τον Παναγιώτη Κούβαλη, Leader of Mobility & Convenience, Interamerican, να εξηγεί πώς η Anytime διαφοροποιείται από τον ανταγωνισμό, προσφέροντας λύσεις και benefits γύρω από το ασφαλιζόμενο προϊόν, δίνοντάς του προστιθέμενη αξία. Αναφέρθηκε στο Smart Drive app, το οποίο λειτουργεί ως μέσο ατομικής αξιολόγησης της οδηγικής συμπεριφοράς, ενώ, παράλληλα, προσφέρει μια ευρεία γκάμα πληροφοριών για την εύρεση πάρκινγκ, την οδική ασφάλεια, την οδική βοήθεια, την ποιότητα του οδικού δικτύου κ.ά., αλλά και τη συμμετοχή σε διαγωνισμούς με δώρα.

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΩΡΙΜΟΤΗΤΑ ΚΑΙ CX ΣΤΟΝ ΨΗΦΙΑΚΟ ΚΟΣΜΟ
Βέλτιστες πρακτικές στην εξυπηρέτηση, μέσω της ενσωμάτωσης προηγμένων λύσεων τεχνολογίας, όπως ΑΙ, machine learning, Internet of Things κ.ά., περιέγραψαν στελέχη της αγοράς παροχής υπηρεσιών, με τον Λεονάρδο Γριέλα, Principal Solutions Engineer, Oracle, να αναφέρεται στα τέσσερα στάδια ωρίμανσής της και, συγκεκριμένα, τα: Discover, Engage, Consume και Serve. Σημείωσε ότι για να επιτευχθεί αυτή η ωριμότητα εξυπηρέτησης στον κλάδο της τεχνολογίας, είναι απαραίτητο να κατανοηθεί ότι τα data είναι το Α και το Ω, είτε συλλέγονται από τα παραδοσιακά κανάλια, είτε με πιο προηγμένες τεχνολογίες, όπως chatbots, videocalls, AI, machine learning, IoT, proactive εξυπηρέτηση ή contextual πληροφόρηση.

Στις λύσεις που εφάρμοσαν κατά των προκλήσεων του Covid-19 αναφέρθηκε ο Χάρης Τάκας, Marketing Director, Εfood, όπως την παραλαβή χωρίς επαφή, το e-φιλοδώρημα για τους διανομείς, την ενίσχυση του στόλου, το λανσάρισμα της κατηγορίας Agora για την παράδοση άλλων κατηγοριών προϊόντων, αλλά και την είσοδο του Efood στο super market σε συνεργασία με την αλυσίδα Σκλαβενίτης. Στη μεταμόρφωση ενός call center σε engagement center επικεντρώθηκαν οι Κατερίνα Κωνσταντινίδου, Branch Manager | Permanent Placement Division, και Βάσω Τσούνη, Marketing & Communications Manager, ManpowerGroup Greece. Περιγράφοντας το case study της ανεύρεσης multilingual υποψηφίων επισήμαναν ότι χρειάστηκε η εφαρμογή πρωτότυπων μεθόδων HR και marketing και η αντιμετώπιση των υποψηφίων ως πελατών με εργαλείο μια sales funnel προσέγγιση.

Όσο τον Γιώργο Φαρλέκα, General Manager, Manifest Services, αναφερόμενος στο facility management, παρουσίασε τη λειτουργία της B2B cloud υπηρεσίας, Moralius.com, την οποία χρησιμοποιεί η εταιρεία, ώστε να κρατά τον πελάτη της ενήμερο για την παραμικρή ενέργεια μέσω επιλογών Τask monitoring, MyService team, Quality level, Productivity increase κ.ά. Επιπλέον, ο Στέφανος Ασπιώτης, Customer Excellence Manager, Watt+Volt, με επίκεντρο τη νέα υπηρεσία e-Contract, παρότρυνε τις εταιρείες να αξιοποιήσουν την τεχνολογία, είτε πρόκειται για IoT, Analytics, Mobile, AI, Biometrics, κλπ., προκειμένου να ωφεληθούν από τα data, το connectivity και το processing.

ΣΤΟΧΕΥΟΝΤΑΣ ΜΕ ΠΑΘΟΣ ΣΤΗΝ «ΚΑΡΔΙΑ» ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ
Δύναμη κάθε επιχείρησης χαρακτήρισε τους ανθρώπους της εξυπηρέτησης ο Δημήτρης Γκοτζαρίδης, Head of BPO Operations, Cosmote Ε-value, επισημαίνοντας, ωστόσο, ότι οι άνθρωποι αυτοί θα πρέπει να είναι ικανοποιημένοι. Πρόσθεσε ότι η ομαδική εργασία δίνει την ευκαιρία το όραμα να γίνει πραγματικότητα και σημείωσε ότι η πελατοκεντρική στρατηγική γίνεται πράξη μέσα από την ψηφιοποίηση, την απλοποίηση των διαδικασιών και την αναβάθμιση των δεξιοτήτων των call centers.

Συμπληρωματικά, ο Βασίλης Ανδριέλος, Προϊστάμενος Τμήματος Προϊοντικής Εκπαίδευσης Telesales & Retention, Cosmote Ε-value (OTE), αναφέρθηκε στο virtual reality training που πραγματοποιούν οι agents της εταιρείας με προσομοίωση επικοινωνίας με ψηφιακό πελάτη σε ρεαλιστικό τρισδιάστατο VR περιβάλλον με υποθετικά σενάρια. Για την ομάδα TeamReady μίλησε ο Άρης Γεωργόπουλος, Consumer Commercial Director, Vodafone Greece, η οποία με τις νέες digital υπηρεσίες AR support, Internet connection support και Entertainment support, εκτόξευσε τους δείκτες ικανοποίησης. Όσο για τον Παναγιώτη Χριστόφιλο, Entreprise Tech Support Supervisor, Vodafone Greece, σημείωσε ότι εστιάζει στον ολιστικό έλεγχο του κύκλου εμπειρίας.

PERSONALIZATION, ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΚΑΙ ΕΝΣΥΝΑΙΣΘΗΣΗ
Το ικανοποιημένο δυναμικό ισοδυναμεί με ικανοποιημένους πελάτες, υπογράμμισε η Κατερίνα Ζωγράφου, Head of Customer Interaction Services, BMW Group, η οποία περιέγραψε τις αρχές της πελατοκεντρικής κουλτούρας της εταιρείας: υπευθυνότητα, εκτίμηση, διαφάνεια, ειλικρίνεια και εμπιστοσύνη, ενώ αναφέρθηκε στη νέα δομή που απέκτησε το contact center. Αντίστοιχα, ο Κώστας Σταθοκωστόπουλος, Contact Center Manager, Carglass Greece, μίλησε για τον τρόπο με τον οποίο το τμήμα εξυπηρέτησης της Carglass μετατρέπει τη δυσάρεστη εμπειρία της θραύσης κρυστάλλων σε ευχάριστη.

Η διαδικασία ξεκινά από την πρώτη επικοινωνία, μέσω τηλεφωνικού κέντρου και mobile, και συνεχίζεται με συνεπή ενημέρωση μέσω sms, live chat, reminders, Viber, social media, και έρευνα ικανοποίησης, αξιολογήσεις στο site, στο Facebook και τη Google. O Αντώνης Κοκκόλας, Operations Director, Lease Plan Hellas Single Member SΑ, σημείωσε ότι η κουλτούρα είναι το παν και στην εξυπηρέτηση και πρόσθεσε ότι στόχος της εταιρείας είναι η μετάβαση από το reactiveness στο proactiveness με την αξιοποίηση των data mining, ΑΙ, Analytics και IoT για την εξατομίκευση των παροχών προς τον πελάτη.

ΣΤΟΙΧΗΜΑ ΤΟ BUSINESS CONTΙNUITY ΣΤΑ LOGISTICS
Στη σημασία της αλυσίδας εφοδιασμού και τον συντονισμό με τους retailers πελάτες αναφέρθηκανοι Μάρθα Ζωντανού, Consumer Relations Manager και Γιώργος Κωνσταντέλλος, Customer Service and Customer Facing Head, Nestlé, με στόχο το business continuity στις δυσχερείς συνθήκες τηςπανδημίας. Ξεκινώντας από την εκτίμηση της κατάστασης, τόσο μέσω του consumer voice, όσο και των πελατών τους στα κλασικά κανάλια διανομής, προσαρμόστηκαν σε όλα τα touchpoints με on time παραγγελίες, ώστε τόσο οι πελάτες, όσο και οι καταναλωτές, να αισθανθούν ότι η εταιρεία βρισκόταν δίπλα τους και σε περιόδους κρίσης.

Την ικανοποίηση του πελάτη και στο σπίτι, μετά το lockdown στην εστίαση, έχει ως στόχο η Alfa Pastry, με τον Πάνο Αδαμαντιάδη, Retail Sales Director, Alfa Pastry, να περιγράφει τα 30 λανσαρίσματα νέων κωδικών σε τρεις κατηγορίες, όπως γλυκά και τάρτες, αλλά και προτάσεις υγιεινής διατροφής. Επιπλέον, μίλησε για τη συνεργασία της εταιρείας με την Telenavis, στο πλαίσιο του Telenavis Workforce app, κερδίζοντας βελτίωση αποδοτικότητας, αυτόματη δρομολόγηση, ασφάλεια των οδηγών και πιστοποίηση παράδοσης.

ΤΟ PHYGITAL ΣΤΗΝ ΕΠΟΧΗ ΤΟΥ «WANT IT NOW CUSTOMER»
Το καινοτόμο εργαλείο, με όνομα Interdigitaction, το οποίο εφάρμοσε η εταιρεία Κωτσόβολος στοproject «Smart is a better living» για τη βελτίωση της ζωής των καταναλωτών μέσα από την «έξυπνη» τεχνολογία, παρουσίασαν από κοινού η Στεφανία Δάμα, Insights and Strategy Director, Global Link, καιη Μαρία Καλλέργη, Customer Experience Manager, Dixons East South Europe. Το Interdigitaction αποτελεί ένα είδος «ανιχνευτή» συμπεριφοράς, ο οποίος «μεταφράζει» άμεσα τη συμπεριφορά του καταναλωτή με στόχο να φέρει την εταιρεία κοντά του μέσω πελατοκεντρικών πρωτοβουλιών. Μέσω αυτού δε, η Κωτσόβολος κατάφερε να παρακολουθήσει τυχόν ανησυχίες των πελατών της σχετικά με το smart living, κατασκευάζοντας, μεταξύ άλλων, έναν οδικό χάρτη ενεργειών για τον κατευνασμό τους.

Το case του «going the extra mile» ανέλυσε ο Μάρκος Γαλεράκης, Customer Experience Manager, Cosmos Sport, καθώς η εταιρεία, με την ανακοίνωση του lockdown του Ιανουαρίου, κινητοποιήθηκε άμεσα και μετέτρεψε τους ανθρώπους της σε courier, μέσω της εφαρμογής My Next. Στη phygital εμπειρία που προσφέρουν στον καταναλωτή εστίασαν οι Άννα Καραχάλιου, Customer Relationship Business Leader | Customer Experience, και Κυριάκος Μάρκου, Digital Contact Center Specialist Leader, Leroy Merlin.

Τόνισαν ότι, ακόμα και υπ’ αυτές τις συνθήκες, ο άνθρωπος προτιμά να επικοινωνεί με ανθρώπους, ενώ, παράλληλα, αξιοποιεί τις δυνατότητες της τεχνολογίας, γι’ αυτό και δόμησαν το contact center τους, δημιουργώντας σε αυτό ξεχωριστό τμήμα digital. Από την πλευρά του, ο Ρωμύλος Πολιτόπουλος, CEO ΞΥΝ, Μουστάκας, παρατήρησε ότι, αντί η τεχνολογία να γίνει πιο ανθρώπινη, ο άνθρωπος καταλήγει να την υπηρετεί και τόνισε ότι, στον Μουστάκα, όλες οι συζητήσεις ξεκινούν από τον πελάτη και το ανθρώπινο δυναμικό και ακολουθούν τα τεχνολογικά ζητήματα.

Την εκδήλωση «έκλεισαν» οι Λευτέρης Κλημεντίδης, Head of Customer Service, και Παναγιώτης Μικρογιαννάκης, Senior Manager Client Services, Stoiximan, οι οποίοι αναφέρθηκαν στην περίπτωση του «Want it now customer» και στην εξυπηρέτησή του. Σημείωσαν ότι, για τον σκοπό αυτό, δημιούργησαν, μεταξύ άλλων, ένα contact center συνδεδεμένο 24/7, το οποίο μπορεί να παρέχει λύσεις άμεσα και γρήγορα. Εφάρμοσαν στρατηγικές, βασισμένες σε τεχνολογία αιχμής από το AB testing, το machine learning, RPA και virtual assistance έως το content support των agents, επιτυγχάνοντας 70% περισσότερα requests και αυξάνοντας κατά 85% το consumer satisfaction rate.

ΤΑ TOP 5 «LEARNINGS» ΣΤΟ CX ΜΕΣΟΥΣΗΣ ΤΗΣ ΠΑΝΔΗΜΙΑΣ

  • Αφουγκραστείτε τις ανάγκες των πελατών σας και σκεφτείτε πώς θα ανταποκριθείτε σε αυτές.
  • Κινηθείτε γρήγορα. Η δράση είναι ό,τι καλύτερο, όταν χρειάζεται να επιλυθούν πραγματικά προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει ο πελάτης.
  • Δώστε έμφαση στην εταιρική κουλτούρα. Το ανθρώπινο δυναμικό θα πρέπει να διαθέτει μια πελατοκεντρική αντίληψη στην επίλυση προβλημάτων, κάνοντας το out of the box thinking πράξη.
  • Η internal ευθυγράμμιση και η επικοινωνία για θέματα στρατηγικής είναι μια διαρκής διαδικασία που θα πρέπει να πραγματοποιείται σε ημερήσια βάση.
  • Φανείτε τολμηροί, ακόμη και αν χρειαστεί να λάβετε ριζοσπαστικές αποφάσεις.
    (Από την παρουσίαση του Χάρη Τάκα, Marketing Director, Εfood)

AND THE WINNER IS… PHYGITAL
Η υιοθέτηση του phygital αποτελεί μια καλή λύση, ενδεχομένως και μονόδρομο, για τις εταιρείες, και έρχεται ως το next-big-thing στη νέα «κανονικότητα». Όσο για τα χαρακτηριστικά που το κάνουν να ξεχωρίζει είναι:

  • Άνεση και ευκολία,
  • Αμεσότητα και εγγύτητα με το προϊόν ή την υπηρεσία,
  • Δυνατότητα άμεσης επαφής με το προϊόν και αξιολόγηση της εμφάνισης και της λειτουργικότητάς του (55%),
  • Καλύτερη πολιτική επιστροφών από ό,τι στο online,
  • Πιο συμφέρουσες προσφορές και εκπτώσεις (31%) > Generation X (40-55) και Baby boomers (55-75),
  • Υψηλότερα επίπεδα ασφάλειας πληρωμών (20%).
    (Πηγή: Euromonitor International, στο πλαίσιο της παρουσίασης της Άννας Καραχάλιου, Customer Relationship Business Leader | Customer Experience, Leroy Merlin)