Εντυπωσιακή ήταν η ανταπόκριση του κοινού του 4ου Συνεδρίου για τις Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών, που διοργανώθηκε στα τέλη Μαρτίου από τη BOUSSIAS, υπό την αιγίδα του ΕΙΕΠ, στην πρόσκληση για ενεργή συµµετοχή. Η πληθώρα των ερωτήσεων που υπέβαλαν οι συµµετέχοντες και οι ουσιαστικές απαντήσεις των εισηγητών, συνέβαλαν στην εξαγωγή χρήσιµων συµπερασµάτων και στρατηγικών κατευθύνσεων, από αληθινές ιστορίες και πρακτικές των επιχειρήσεων της ελληνικής αγοράς.

Ανοίγοντας την εκδήλωση, ο Frank Thibaut, Πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), αναφέρθηκε στο σηµαντικό έργο που παράγει το ΕΙΕΠ, και ειδικότερα στις ηµερίδες που πραγµατοποιούνται στην Αθήνα, τη Θεσσαλονίκη, την Πάτρα και για πρώτη φορά στην Κρήτη, στο πλαίσιο του ιδρυτικού του στόχου: την προώθηση, ανάπτυξη και εµπέδωση της ποιότητας στην εξυπηρέτηση του πελάτη, πολίτη, καταναλωτή, στον ιδιωτικό και δηµόσιο τοµέα, και την ανάπτυξη κουλτούρας στην εξυπηρέτηση πελατών στην Ελλάδα.

ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ & ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ ΠΕΡΑΝ ΤΟΥ ΑΝΑΜΕΝΟΜΕΝΟΥ
Για τα µικρά πράγµατα που κάνουν τη διαφορά, µίλησε η Georgette Alithinos, European Director, IAC, Luxury Yacht Concierge. Αναφέρθηκε ειδικότερα στις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία στους πελάτες, οι οποίοι αξιοποιούν τις µαρίνες για τον ελλιµενισµό των σκαφών τους και επιθυµούν άµεση και ικανοποιητική ανταπόκριση στις ανάγκες τους. Με απλές πράξεις, που δείχνουν στους πελάτες έµπρακτα το ενδιαφέρον της, η εταιρεία έχει κατακτήσει ποσοστό 98,8% customer satisfaction.

Από την πλευρά του ο Νίκος Βαρβαδούκας, Chief Omnichannel Officer, Cosmos Sport, αναφέρθηκε στον τρόπο µε τον οποίο η εταιρεία έχει καταφέρει να προσφέρει την καλύτερη omnichannel εµπειρία στους πελάτες της, ώστε η τιµή να µην αποτελεί το βασικό κριτήριο αγοράς. Με events, club αθλητικών δραστηριοτήτων, δηµιουργία customized sneakers, περιεχόµενο στις online δραστηριότητες, YouTube videos, επένδυση στο αγοραστικό περιβάλλον του φυσικού καταστήµατος κ.ά., αλλά και εκπαίδευση του προσωπικού, η εταιρεία προσφέρει στους πελάτες λόγους για την επιλογή της.

Με ένα δύσκολο κοινό, τα παιδιά, ασχολήθηκαν οι υπεύθυνοι του Playmobil FunPark και σε συνεργασία µε την Optimal HR Group κατάφεραν να ικανοποιήσουν τις δικές τους ανάγκες, αλλά και τις ανάγκες των συνοδών τους. Για τη συγκεκριµένη περίπτωση µίλησαν οι Ειρήνη Εφραιµίδη, Marketing Manager, Playmobil, και Γιώργος Μπαµπαλιάρης, Senior Management Consultant, Optimal HR Group. Με το loyalty πρόγραµµα που υλοποίησαν κατάφεραν να προσφέρουν ένα περιβάλλον ικανό να εντυπωσιάσει τους επισκέπτες και να δηµιουργήσει εµπειρίες, οι οποίες, όπως δείχνουν οι σχετικές αξιολογήσεις, έχουν γίνει δεκτές µε ικανοποίηση.

Η προσφορά αυθεντικών ταξιδιωτικών εµπειριών και η αξιοποίηση των νέων µέσων επικοινωνίας, ώστε να χτιστεί το προφίλ ενός brand στον χώρο των υπηρεσιών φιλοξενίας, ήταν το θέµα της Μαρίας Μαυρουδή, Hotel Manager, Kallichoron Art Boutique Hotel. Εµπειρίες που συνδυάζουν τη δίψα του περιηγητή µε τον πολιτισµό του ντόπιου πληθυσµού (Αστυπάλαια), όπως συνθήκες ποιοτικής διαµονής, γαστρονοµικές απολαύσεις, δράσεις ευεξίας, αλλά και κοινωνικής υπευθυνότητας, συνθέτουν την εικόνα µε την οποία στοχεύει να γίνει ευρέως γνωστό το brand.

Μια διαφορετική προσέγγιση στη διαµόρφωση χώρων παροχής υπηρεσιών υγείας, παρουσίασε ο Μιχάλης Β. Τορνάρης, Υπεύθυνος Κατασκευών και Υποδοµών, Όµιλος Affidea. Μιλώντας για τις εικαστικές παρεµβάσεις στα Κέντρα Πρωτοβάθµιας Υγείας του οµίλου (αρχιτεκτονικός σχεδιασµός, εσωτερική διακόσµηση, murals της Ναταλίας Μαυρωτά κ.λπ.), έδωσε ιδέες για το πώς ακόµη και ένας χώρος που υποδέχεται ασθενείς µπορεί να διαµορφωθεί µε τρόπο ώστε ο επισκέπτης να αποβάλλει το άγχος και να αποµακρύνει, όσο είναι δυνατόν και χωρίς να το συνειδητοποιεί απαραίτητα, τις δυσάρεστες σκέψεις.

Το νέο πρόγραµµα επιβράβευσης «Avin κερδίζω» περιέγραψε ο Κωνσταντίνος Καραθανάσης, Marketing Manager, Avin Oil, ως το µόνο που δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να εξαργυρώσει όπως επιθυµεί τα ευρώ της επιστροφής. «Ένα πρόγραµµα πιστότητας πρέπει να είναι εύκολο στη χρήση, να επιστρέφει πραγµατική αξία, να δίνει γρήγορα την ανταµοιβή στον πελάτη και να εκµεταλλεύεται τις δυνατότητες της ψηφιακής εποχής», δήλωσε, τονίζοντας πως σηµαντικός παράγοντας επιτυχηµένης υλοποίησης κάθε ενέργειας είναι το προσωπικό του σηµείου πώλησης, που θα πρέπει να γνωρίζει πώς πρέπει να µεταφέρει τα οφέλη της στον πελάτη.

Για το κατάλυµα Ninemia Stay & Play, και την εξυπηρέτηση των πελατών µίλησε η ιδιοκτήτρια, Ντέµη Δηµητρακοπούλου. Η επιχείρηση λειτουργεί µε τρόπο ώστε να προσφέρει ακριβώς ό,τι χρειάζονται οι πελάτες: ηρεµία, φιλικό περιβάλλον, παραδοσιακά προϊόντα, ενδιαφέρουσες δραστηριότητες, επιστηµονικό πάρκο για παιδιά κ.ά, όλα σε τιµές ανάλογες της ποιότητάς του. Και φυσικά, η τεχνολογία αξιοποιείται ώστε να καλύπτεται η ανάγκη για επικοινωνία, είπε η Ντ. Δηµητρακοπούλου.

Η πρώτη επαφή των πελατών µε την εταιρεία παίζει σηµαντικό ρόλο στην ανάπτυξη µιας σχέσης εµπιστοσύνης, δήλωσε ο Βαρδής Κορδεράς, Vice President & General Manager, Kord Group. Η εταιρεία έχει διασφαλίσει πως ο ενδιαφερόµενος θα λάβει µέσα σε 24 ώρες απάντηση στα ερωτήµατά του και τη σχετική οικονοµική προσφορά, ενώ γίνεται και η απαραίτητη επικοινωνία, που αφορά στις πληροφορίες ώστε η εµφύτευση µαλλιών, που είναι το αντικείµενο της εταιρείας, να ολοκληρωθεί µε επιτυχία. Παράλληλα, ο πελάτης απολαµβάνει after sales service συνεχώς µετά την ολοκλήρωση της πώλησης.


Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ
Για τον κατεξοχήν κλάδο µε υψηλές απαιτήσεις εξυπηρέτησης µίλησε ο Γιώργος Βελλίδης, Senior Marketing Manager, TEMES SA developers of Costa Navarino. Στην οµιλία του αναφέρθηκε στη mobile εφαρµογή που δηµιουργήθηκε ειδικά για το Costa Navarino, µε στόχο να απολαµβάνουν απρόσκοπτα οι επισκέπτες τη διαμονή τους. Οι επισκέπτες µπορούν µε τη συγκεκριµένη εφαρµογή να βρίσκουν ανά πάσα στιγµή τον προορισµό τους, αλλά και να απολαµβάνουν ό,τι ο χώρος μπορεί να προσφέρει, αξιοποιώντας πληροφορίες π.χ. για ειδικές δραστηριότητες και εκδηλώσεις.

Τα αποτελέσµατα 2 ετών από την εφαρµογή του i-bank pass, παρουσίασε η Χρυσούλα Δηµητρίου, Τοµεάρχης Διεύθυνσης Στρατηγικής Δικτύου Καταστηµάτων της Εθνικής Τράπεζας. Η πρόκληση που κλήθηκε να αντιµετωπίσει η τράπεζα ήταν η µείωση του χρόνου αναµονής στα ταµεία. Το i-bank pass δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες, µέσω του κινητού τους, να επιλέξουν κατάστηµα, να εκδώσουν εισιτήριο και να ειδοποιηθούν όταν έρθει η στιγµή να εξυπηρετηθούν. Αξιοποιώντας τις δυνατότητες της τεχνολογίας, η Cosmote παρέχει στους πελάτες της τη δυνατότητα να λύσουν τεχνικά προβλήµατα που αντιµετωπίζουν εξ αποστάσεως.

Ο Χρήστος Κατρισιώσης, Υποδιευθυντής Τεχνικής Υποστήριξης & Εξυπηρέτησης Πελατών Σταθερής & Κινητής, Όµιλος ΟΤΕ, περιέγραψε τις υπηρεσίες [email protected], Selfie care και Cosmote UFIXIT, που έχουν σχεδιαστεί ώστε ο πελάτης να αισθάνεται ασφαλής και πως κάθε του ανάγκη για ενηµέρωση, εκπαίδευση ή τεχνική υποστήριξη θα ικανοποιηθεί άµεσα. Ιδιαίτερη έµφαση έδωσε ο Χ. Κατρισιώσης στο ότι όποια τεχνολογία και αν χρησιµοποιήσει η κάθε εταιρεία, είναι απαραίτητο να συνοδεύεται από το ανθρώπινο συναίσθηµα και την κατανόηση της ανάγκης του πελάτη.

Το 2017, ο αριθµός των επιβατών που πέρασε από τον Διεθνή Αερολιµένα Αθηνών ήταν 21,74 εκατ. (+8,6% σε σχέση µε τον 2016). Για να εξασφαλίσει ο οργανισµός πως οι επιβάτες απολαµβάνουν την άριστη εξυπηρέτηση, είπε ο Γιώργος Πιερράκος, Supervisor, Quality & Information Services, Athens International Airport, λειτουργούν σχετικά τµήµατα και εφαρµόζονται συγκεκριµένες διαδικασίες. Ιδιαίτερη προσοχή έχει δοθεί στη δηµιουργία υποδοµών, ώστε να δίνονται στους επιβάτες τεκµηριωµένες απαντήσεις στα αιτήµατά τους. Για τη διαχείριση των αιτηµάτων έχει δηµιουργηθεί in-house ειδική εφαρµογή.

Με 1.400.000 unique users, το site της Χρυσής Ευκαιρίας έχει κάθε λόγο να αναζητά συνεχώς τρόπους για την προσφορά της καλύτερης εξυπηρέτησης των αναγκών των χρηστών του. Ο Παντελής Κονταξάκης, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύµβουλος, Χρυσή Ευκαιρία Group, µίλησε για τις αλλαγές που έγιναν στο site, για την λογική εξάλειψης της γραφειοκρατίας στις λειτουργίες πίσω από την πλατφόρµα, την αξιοποίηση εργαλείων AI, ροµποτικής κλπ, που έχουν οδηγήσει, µεταξύ άλλων, στην µείωση του χρόνου εξυπηρέτησης στα 12’’.

Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΤΟ ΦΥΣΙΚΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ
Σε µια εταιρεία, όπως η Daikin, που συστήνεται ως ειδικός στη διαχείριση του αέρα, τα φυσικά καταστήµατα έδωσαν τη δυνατότητα της άµεσης επικοινωνίας µε τον πελάτη. Όπως είπε στην οµιλία του για τα concept stores Blue Dealer Plus, ο Ηλίας Κατσούλης, Διευθύνων Σύµβουλος, Daikin Hellas, µε τον τρόπο διαµόρφωσης του χώρου των καταστηµάτων, αλλά και τις παρεχόµενες υπηρεσίες, ικανοποιείται ο στόχος της αναβάθµισης της εµπειρίας του καταναλωτή. Η τεχνολογία προσφέρει πολλά εργαλεία για να δηµιουργηθούν ευκαιρίες εντυπωσιασµού του πελάτη. Όµως, µια ξεχωριστή αγοραστική εµπειρία πρέπει να συνδυάζεται µε τη διευκόλυνση των αγορών του πελάτη.

Με αυτή τη λογική, η Nespresso διαµόρφωσε τη Via Appia, σύµφωνα µε την Άννα Στεργίου, National Boutique Manager, Nespresso Hellas. Πρόκειται για ένα νέο concept, που υλοποιείται σε συγκεκριµένα καταστήµατα, αίρει τους περιορισµούς κίνησης των υπαλλήλων στους χώρους πώλησης, καταργεί τα ταµεία και προτείνει στους πελάτες να συµβουλευτούν τους coffee specialists, για την επιλογή του κατάλληλου γι’ αυτούς προϊόντος.

Για τη διαµόρφωση της πρότασης εξυπηρέτησης στα καταστήµατα DPAM, ζητήθηκε από όλους τους ανθρώπους της εταιρείας να περιγράψουν το όραµά της και γενικότερα τις σκέψεις τους για την εταιρεία. Λαµβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, είπε η Μαρία Κολοκυθά, HR Manager DPAM Greece & Cyprus, Όµιλος Fourlis, σχεδιάστηκαν, σε συνεργασία µε συµβούλους επιχειρήσεων, απλές διαδικασίες, ενηµερώθηκαν όλοι και ξεκίνησε να χτίζεται µια νέα κουλτούρα, που να εκφράζει τη χαρά και την ικανοποίηση στην καθηµερινή απασχόληση µε το αντικείµενο -το βιβλίο της εξυπηρέτησης της DPAΜ.

ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΙΗΜΕΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
Τον τρόπο µε τον οποίο η εταιρεία εκπαίδευσε στους καταναλωτές στη χρήση ενός νέου προϊόντος, µέσω της παροχής προσωποποιηµένης εξυπηρέτησης (personal coaching), ανέλυσε η Αθηνά Καλαντζή, Head of Digital Strategy & Customer Care, IQOS. Το IQOS, ένα προϊόν «κόντρα» στην ιστορία της εταιρείας, κατάφερε να κατακτήσει µια αξιοζήλευτη θέση µεταξύ των επιτυχηµένων εγχειρηµάτων της Παπαστράτος. Η Α. Καλαντζή παρουσίασε ποιοτικά και ποσοτικά στοιχεία που αποδεικνύουν την επιτυχηµένη προσέγγιση της εταιρείας: 3.500 άτοµα έχουν λάβει τη σχετική εκπαίδευση, κατά 98% το συστήνουν και κατά 84% εκφράζουν πιστότητα στο προϊόν.

Η γυναίκα χρησιµοποιεί καλλυντικά για να νιώθει καλύτερα. Είναι απαιτητική, διεκδικητική και θέλει προσωποκεντρική προσέγγιση στις ανάγκες της, δήλωσε στην οµιλία της η Νάνσυ Σαραντίδου, Head Trainer, Fresh Line. Σε έναν χώρο πώλησης καλλυντικών, λοιπόν, είναι απαραίτητο ο πελάτης να έχει τη δυνατότητα να βιώνει την εµπειρία των προϊόντων µε όλες του τις αισθήσεις, ενώ την ίδια στιγµή οι πωλητές πρέπει να συµβάλλουν σε αυτό, διεγείροντας το ενδιαφέρον του και βελτιώνοντας τη διάθεσή του.

Για την ανάγκη να λειτουργήσει η επιχείρηση ως σύµβουλος του πελάτη, ώστε να επιλέξει προϊόντα µε διάρκεια στον χρόνο, µίλησε η Μαριέλ Τόµας, Γενική Διευθύντρια, Stanley Black & Decker. Τόνισε την ανάγκη εκπαίδευσης των συνεργατών, ειδικότερα των µικρότερων επιχειρήσεων, στο e-marketing και την προσωποποιηµένη επικοινωνία µε τον πελάτη. Σε αυτή την προσπάθεια, σηµαντική βοήθεια προσφέρει η τεχνολογία. «Το µέλλον του λιανεµπορίου βρίσκεται στην προσφορά ευκολίας και προσωπικής εξυπηρέτησης», τόνισε ολοκληρώνοντας την οµιλία της.

Τη στρατηγική που δηµιούργησε η Opel Hellas το 2013 για την παροχή after sales εξυπηρέτηση στους πελάτες της, την ABC, ανέλυσε η Λίλιαν Τσέρτου, Talent and Career Development Senior Consultant. Κορµός της συγκεκριµένης στρατηγικής είναι η παροχή εξατοµικευµένου σέρβις σε κάθε πελάτη και στηρίζεται στη µετατροπή των τεχνικών, που µέχρι τότε έστρεφαν στην προσοχή τους στο αυτοκίνητο, σε τεχνικούς συµβούλους, που επικοινωνούν καταρχάς µε τον πελάτη. Η εκπαίδευση του προσωπικού, ώστε να αντιλαµβάνεται τις ιδιαίτερες απαιτήσεις κάθε πελάτη, είναι κρίσιµης σηµασίας για τη δηµιουργία ισχυρών δεσµών µε το brand.

ΠΟΛΙΤΕΣ, ΟΧΙ ΕΥΝΟΟΥΜΕΝΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ
Το κοινό του συνεδρίου υποδέχθηκε µε ενθουσιασµό και συγκίνηση την παρουσίαση ενός ευαίσθητου θέµατος, όπως η εξυπηρέτηση των ΑµεΑ, µε τον ίδιο σεβασµό που εξυπηρετείται κάθε άλλος πολίτης και όχι ως ευνοούµενος πελάτης. Ο εισηγητής, Χρήστος Καρακασίδης, που ίδρυσε, σε συνεργασία µε την αδελφή του, τη The Happy Art, αναφέρθηκε στο παράδειγµα της εξυπηρέτησης ατόµων µε αυτισµό, ένα πρόβληµα που αφορά σε ένα πολύ µεγαλύτερο ποσοστό από ό,τι πιστεύουµε (62 άτοµα στις 10.000 γεννήσεις ανήκουν στο φάσµα του αυτισµού και το 2,5% του πληθυσµού συνδέεται µε κάποιο τρόπο µε το πρόβληµα).

Συγκεκριµένα, µε την  πρωτοβουλία που ξεκίνησε να υλοποιείται το 2017, οι ιδρυτές φρόντισαν, µελετώντας το θέµα, να διαµορφώσουν συνθήκες προσαρµοσµένες σε ιδιαίτερες ανάγκες και χαρακτηριστικά συµπεριφοράς, ώστε άτοµα µε αυτισµό, αλλά και οι συνοδοί τους, να µπορούν να απολαµβάνουν µορφές ψυχαγωγίας, όπως ο κινηµατογράφος, κάτι που µέχρι τότε ήταν ουσιαστικά αδιανόητο (Village Cinemas-Sensory Friendly προβολές).

ΠΡΩΤΟΠΟΡΙΑΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΤΟΝ ΔΗΜΟΣΙΟ ΤΟΜΕΑ
Με την οµιλία του στο συνέδριο, ο Γιάννης Κωτούλας, Πρόεδρος του e-trikala, του δήµου Τρικκαίων, ενθουσίασε το κοινό. Παρουσίασε τις εντυπωσιακές πρωτοβουλίες που έχουν υλοποιηθεί στον εν λόγω δήµο, που αποδεικνύουν ότι η µελέτη των αναγκών των πολιτών και η αναζήτηση λύσεων, µπορεί να φέρει, στην εποχή της εντυπωσιακής εξέλιξης της τεχνολογίας, ουσιαστική βελτίωση της καθηµερινότητάς τους.

Μεταξύ άλλων, µίλησε για το κέντρο ενηµέρωσης των πολιτών, που λειτουργεί βάσει ενός εξελιγµένου συστήµατος εξυπηρέτησης, για την ανάπτυξη και διαχείριση ενός από τα πρώτα και πιο ολοκληρωµένα GIS στην Ελλάδα, για τα Ολοκληρωµένα Συστήµατα Έξυπνων Μεταφορών, για την πλατφόρµα διαχείρισης ασύρµατου δικτύου (δωρεάν WiFi), την πληροφόρηση πολιτών σχετικά µε την κίνηση των µέσων µαζικής µεταφοράς και για τις θέσεις πάρκινγκ, τον τηλε-έλεγχο του δικτύου ύδρευσης, την έκδοση πιστοποιητικών µέσω ΑΤΜ, το δηµοτικό chat για δηµόσια διαβούλευση, τις εκπαιδευτικές δράσεις για την εξοικείωση των παιδιών µε νέες τεχνολογίες, κ.ά.