To φετινό συνέδριο διεξήχθη με την συνεργασία του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) και συγκέντρωσε 27 εξαιρετικά ενδιαφέροντα case studies από σημαντικούς κλάδους του επιχειρείν όπως Τηλεπικοινωνίες, Μεταφορές, Αντιπροσωπείες Αυτοκινήτων, Ασφαλιστικές Εταιρείες, Τράπεζες, Τουρισμός, Τρόφιμα/Ποτά, Έρευνα, Πληροφορική, Business Information κ.α. Πιο συγκεκριμένα, οι δεκάδες σύνεδροι που κατέκλυσαν το αμφιθέατρο είχαν την ευκαιρία να δουν καλές πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών από εταιρείες όπως οι Aegean Airlines, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών, Doctor Anytime, Eurobank (2 case studies), Focus Bari, Funkmartini, Hotelbrain, Ινστιτούτο ΣΕΤΕ, Kosmocar, Taxibeat, Toyota Hellas, Εθνική Τράπεζα, Cosmote, Data Communication, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών & MPASS, Forthnet/Nova, Infobank Hellastat, GAEA Products, ΟTEAcademy, YUBOTO, Polis Park, City Fast, Taste Lemnos, Anytime/Interamerican, isMOOD, Koolfly.com.
Το συνέδριο ξεκίνησε με τον χαιρετισμό του Frank Thibaut, Προέδρου Διοικητικού Συμβουλίου του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (EIEΠ), ο οποίος επισήμανε τη σημασία της εξυπηρέτησης του πελάτη στις σημερινές δύσκολες συνθήκες, καθώς και τη διαχρονική αξία που αυτή προσφέρει σε εταιρείες και brands. Από τις εξαιρετικά ενδιαφέρουσες στιγμές του συνεδρίου ήταν η διαδικασία των ερωτήσεων προς τους ομιλητές, μετά το πέρας της ενότητάς τους, αφού οι παρουσιάσεις δημιούργησαν παραγωγικές απορίες και προβληματισμούς, που συζητήθηκαν διεξοδικά, οδηγώντας σε σημαντικά συμπεράσματα.
Τα βασικά συμπεράσματα
Συνοψίζοντας κάποια από αυτά, θα μπορούσαμε να πούμε τα εξής:
1. Tα capital controls που επιβλήθηκαν τον προηγούμενο Ιούλιο, πέρα από τα προβλήματα που δημιούργησαν στην οικονομία και στους πολίτες/καταναλωτές, έδωσαν την ευκαιρία στις εταιρείες να αξιοποιήσουν στο έπακρο τη δημιουργικότητά τους και να δημιουργήσουν εξαιρετικά επιτυχημένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, τις οποίες διατηρούν και σήμερα, εξελίσσοντάς τις διαρκώς.
2. Δεν αρκεί η καλή ιδέα για ένα επιτυχημένο project εξυπηρέτησης πελάτη, αλλά θα πρέπει και τα στελέχη που θα κληθούν να την εφαρμόσουν και να την εξελίξουν να έχουν τόσο τις ικανότητες, όσο και τη διάθεση να το κάνουν.
3. Η δημιουργία κουλτούρας εξυπηρέτησης είναι μια αέναη, όσο και πολύπλοκη διαδικασία και σε αυτή την πραγματικότητα θα πρέπει να εστιάσουν οι εταιρείες που θέλουν να χαρακτηρίζονται πελατοκεντρικές.
4. Η εξυπηρέτηση του πελάτη πάνω από όλα εμπεριέχει συναίσθημα, στο οποίο θα πρέπει να επενδύσουν περαιτέρω οι εταιρείες και τα στελέχη τους.
5. Η επιτυχία μιας επιχείρησης συχνά προϋποθέτει το engagement των πελατών της και την αυθόρμητη διάθεσή τους να μιλήσουν θετικά σε άλλους για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της. Δύσκολη άσκηση αποτελεί η προσπάθεια να «γυρίσει» μια εταιρεία ένα αρνητικό γεγονός σε κάτι θετικό, ωστόσο θα πρέπει να επενδύσει στην επίλυση τέτοιων ζητημάτων.
6. Αυτό που θα κάνει τη διαφορά στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλος ο οργανισμός, σαν ένα «σώμα», να λειτουργεί με κοινό σύστημα αξιών, σκοπό και όραμα για το τι είναι και τι προσφέρει αυτή η επιχείρηση.
7. Για να προσφέρει μία επιχείρηση ένα ολοκληρωμένο customer experience και μάλιστα onmichannel και σε όλα τα πιθανά touchpoints του πελάτη με τον οργανισμό, χρειάζεται κατ’ αρχήν να μεταδώσει το όραμα, τον σκοπό και τις αξίες της σε όλα τα μέλη του δικού της οργανισμού. Για να γίνει αυτό απαιτείται συλλογή στοιχείων από όλα τα σημεία επαφής και αξιοποίηση όλου αυτού του feedback για την εσωτερική και εξωτερική εναρμόνιση με συνεχές guidance, έως ότου επιτευχθεί η επιθυμητή συνένωση (Focus Bari).