«Καλές πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών»: Η εξυπηρέτηση του πελάτη απάντηση στα μειωμένα budgets

Αυτό ήταν το βασικό συμπέρασμα που προέκυψε από το συνέδριο «Καλές Πρακτικές Εξυπηρέτησης Πελατών» που διοργάνωσε το Marketing Week την Τετάρτη 1η Απριλίου, στο ΟΤΕAcademy. Ο συνεδριακός χώρος κατακλύσθηκε καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας από ανώτερα στελέχη κορυφαίων εταιρειών του ελληνικού επιχειρείν, τα οποία είχαν την ευκαιρία για πρώτη φορά να συμμετάσχουν σε ένα συνέδριο αποκλειστικά αφιερωμένο σε επιτυχημένα case studies εξυπηρέτησης πελατών, χωρίς θεωρίες, χωρίς μακρόσυρτες και σύνθετες αναλύσεις. Στο πλαίσιο του συνεδρίου παρουσιάστηκαν 19 case studies από 18 κορυφαίες εταιρείες του κλάδου των τηλεπικοινωνιών, των FMCG, του αυτοκινήτου, των ασφαλειών και των τραπεζών, τα οποία παρουσιάστηκαν αναλυτικά, ενώ παράλληλα συζητήθηκαν από τους συνέδρους, στο πλαίσιο ενός πολύ ενδιαφέροντος αμφίδρομου διαλόγου.

Τα συμπεράσματα
Πιο αναλυτικά, τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προέκυψαν ήταν τα εξής:
1. Η εξυπηρέτηση του πελάτη μπορεί να είναι άκρως δημιουργική, χωρίς όρια, χωρίς «τετριμμένη» σκέψη και αυστηρά guidelines, αρκεί να στηρίζεται στη στρατηγική φιλοσοφία της κάθε εταιρείας.
2. Δεν αρκεί η καλή ιδέα για ένα επιτυχημένο project εξυπηρέτησης πελάτη, αλλά θα πρέπει και τα στελέχη που θα κληθούν να την εφαρμόσουν και να την εξελίξουν, να έχουν τόσο τις ικανότητες, όσο και τη διάθεση να το κάνουν.
3. Η δημιουργία κουλτούρας εξυπηρέτησης είναι μια αέναη, όσο και πολύπλοκη διαδικασία.
4. Η επέλαση των digital media έχει διαμορφώσει νέα δεδομένα στον κλάδο της εξυπηρέτησης του πελάτη, ωστόσο ο τελευταίος προσπαθεί ακόμα να τα αποκρυπτογραφήσει και να επενδύσει σε αυτά. Βρίσκεται προς τη σωστή κατεύθυνση, ωστόσο ο δρόμος ακόμα είναι μακρύς.
5. Ο πελάτης/καταναλωτής στις περισσότερες των περιπτώσεων είναι διατεθειμένος να πληρώσει λίγο ακριβότερα μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, εάν γνωρίζει ότι αυτό «κουβαλάει» μαζί του ένα εξαιρετικά ποιοτικό επίπεδο εξυπηρέτησης του ιδίου.
6. Η εξυπηρέτηση του πελάτη πάνω από όλα εμπεριέχει συναίσθημα, στο οποίο θα πρέπει να επενδύσουν περαιτέρω οι εταιρείες και τα στελέχη τους.
7. Η συντριπτική πλειοψηφία των εταιρειών κατά τη διαδικασία πρόσληψης στελεχών που θα απασχοληθούν στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, εάν έχουν να επιλέξουν μεταξύ ενός άριστα καταρτισμένου στελέχους, αλλά με όχι ιδιαίτερα καλή ικανότητα επικοινωνίας και φιλικότητας, με ένα στέλεχος λιγότερο κατηρτισμένο, αλλά με μεγάλες επικοινωνιακές δυνατότητες, θα προτιμήσουν το δεύτερο.
8. Η επιτυχία μιας επιχείρησης συχνά προϋποθέτει το engagement των πελατών της και την αυθόρμητη διάθεσή τους να μιλήσουν θετικά σε άλλους για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.
9. Η εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη είναι κάτι που πρέπει να πηγάζει από όλους τους πόρους του οργανισμού, από όλα τα touchpoints του πελάτη με την επιχείρηση, σε μία λογική 360. Το 360 customer experience δεν αφορά μόνο στο customer service, αλλά είναι η συνολική εμπειρία που διαμορφώνει η επιχείρηση για τον πελάτη, ο σωρευτικός αντίκτυπος των διαφορετικών επιμέρους εμπειριών στην πάροδο του χρόνου μέσα από όλα τα πιθανά σημεία επαφής.
10. Αυτό που θα κάνει τη διαφορά στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλος ο οργανισμός, σαν ένα «σώμα», να λειτουργεί με κοινό σύστημα αξιών, σκοπό και όραμα, για το τι είναι και τι προσφέρει αυτή η επιχείρηση.
11. Για να προσφέρει μία επιχείρηση ένα ολοκληρωμένο customer experience και μάλιστα onmichannel και σε όλα τα πιθανά touchpoints του πελάτη με τον οργανισμό, χρειάζεται κατ’ αρχήν να μεταδώσει το όραμα, τον σκοπό και τις αξίες της σε όλα τα μέλη του δικού της οργανισμού. Για να γίνει αυτό απαιτείται συλλογή στοιχείων από όλα τα σημεία επαφής και αξιοποίηση όλου αυτού του feedback για την εσωτερική και εξωτερική εναρμόνιση με συνεχές guidance, έως ότου επιτευχθεί η επιθυμητή συνένωση (Focus Bari/e-satisfaction)

19 case studies από 18 κορυφαίες εταιρείες
Τις παρουσιάσεις των case studies έκαναν κατά σειρά οι Γούτα Αγγέλα, Managing Director, Ιδιωτικό ΚΤΕΟ Αμφιθέας, Κουρτέλλα Μόνικα, Προϊσταμένη Εξυπηρέτησης Πελατών, Γέφυρα Λειτουργία Α.Ε., Λύτρα Κατερίνα, Racking & Dock Point Developer, Toyota Material Handling Greece, Οικονόμου Στέργιος, Area Manager, L’Artigiano, Πανέτας Παύλος, Διευθυντής Λειτουργίας Καταστημάτων, Μy Market (Metro AEBE), Νασούλη Κατερίνα, Προϊσταμένη Εξυπηρέτησης Πελατών, Ολυμπία Οδός  Λειτουργία Α.Ε. , Καλογεράκης Κωνσταντίνος, Τομέας Ηλεκτρονικής Τραπεζικής /Διεύθυνση Ηλεκτρονικών Εργασιών και Εναλλακτικών Δικτύων, Εθνική Τράπεζα, Τσουκάλη Αλεξάνδρα, Marketing Manager, Nespresso Ελλάς, Γεωργακόπουλος Μάριος, Sales & Marketing Manager, Food Plus S.A. (Pizza Hut, KFC), Γκαντή Ευθυμία, Υπεύθυνη Κέντρου Ενημέρωσης ΔΕΛΤΑ/Διεύθυνση Διασφάλισης Ποιότητας, ΔΕΛΤΑ ΤΡΟΦΙΜΑ Α.Ε., Διαμαντοπούλου Αφροδίτη, Customer Intelligence & Experience, Multichannel Customer Behavior Management, Όμιλος Τράπεζας Πειραιώς, Βαλέρια Τσάμη, CEO, Focus Bari, Καμασιά Ιωάννα, Προϊστάμενη Τομέα Εξυπηρέτησης & Διακράτησης Πελατών, Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών, Cyta Ελλάδος, Ζωντανού Μάρθα, Consumer Relations Manager, Nestle Ελλάς Α.Ε., Χειλαδάκη Σάντυ, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής και Κινητής, OTE/Cosmote, Βυσσούλης Γρηγόρης, Επικεφαλής Τομέα Premium Banking, Εθνική Τράπεζα, Αράζ Ζαν, Προϊστάμενος Διεύθυνσης/Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών και Συνεργατών, Εθνική Ασφαλιστική, Ανδριτσάκη Έρση, Διευθύντρια Λειτουργίας, TGI Friday’s, Παπακώστα Κική, Προϊσταμένη τμήματος Φροντίδα Πελάτη, ΕRGO Aνώνυμη Aσφαλιστική Εταιρεία Ζημιών.

Σημαντικοί σύνεδροι
Στο συνέδριο «Καλές Πρακτικές Εξυπηρέτησης Πελατών» συμμετείχαν εξάλλου ως σύνεδροι κορυφαίες εταιρείες, όπως είναι οι Aθηναϊκή Ζυθοποιία, Interamerican, Ολυμπία Οδός, Housemarket-IKEA, Travelplanet 24, EFG Eurobank, Πλαστικά Θράκης Pack ΑΒΕΕ, Mattel, GlaxoSmithKline, Πειραιώς Direct Service, Τράπεζα Πειραιώς, Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου, TUV Austria, Mediplan, Kosmocar, Eurolife ERB, ΟΤΕ Aσφάλιση, Coral, Εθνική Ασφαλιστική, Carlson Wagonlit Travel, Γρηγόρης Μικρογεύματα κ.α. Στο πλαίσιο της δικής της παρουσίασης, η Focus Bari παρουσίασε με την Βαλέρια Τσάμη το e-satisfaction, την πρώτη, ανεξάρτητη πλατφόρμα που καταγράφει ολόκληρη την εμπειρία διαδικτυακής αγοράς των e-shoppers, από την περιήγηση μέχρι την παραγγελία και την παράδοση. To συνέδριο είχε τεθεί υπό την αιγίδα του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), ενώ την έναρξη των εργασιών του έκανε ο Frank Thibaut, Πρόεδρος Διοικητικού Συμβουλίου ΕΙΕΠ, Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών/Αττικές Διαδρομές Α.Ε. Υποστηρικτές ήταν οι εταιρείες ΟΤΕ, PartnerNET, Focus Bari και η e-satisfaction.