Μακροχρόνια έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, με επιστημονικό υπεύθυνο τον καθηγητή Γεώργιο Ι. Δουκίδη, καταγράφει τα χαρακτηριστικά των 100 περίπου Ελληνικών εταιρειών που εμπλέκονται σε πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού. Σύμφωνα με τα συμπεράσματα, οι εταιρείες επικεντρώνονται σε μεγάλο βαθμό στον μετασχηματισμό της εμπειρίας πελατών

Τα στοιχεία βασίζονται στην έρευνα του Εργαστηρίου Eltrun του ΟΠΑ για καταγραφή και ανάλυση 40 μελετών περίπτωσης ψηφιακού μετασχηματισμού Ελληνικών εταιρειών και στην εμπειρική έρευνα με 60 CIOs στο πλαίσιο διπλωματικής εργασίας του Ι. Αδαμόπουλου στο MBA Πρόγραμμα του ΟΠΑ.

Η έρευνα εξετάζει σε πιο στάδιο ψηφιακής ωριμότητας βρίσκονται οι εταιρείες, τι πραγματικά κάνουν όσον αφορά στην αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών, τι προβλήματα αντιμετωπίζουν και ποιες είναι οι προτεραιότητες τους.

Μεγάλες και εξωστρεφείς επιχειρήσεις
Οι Ελληνικές εταιρείες που εμπλέκονται σε έργα ψηφιακού μετασχηματισμού είναι κυρίως μεγάλες επιχειρήσεις, ηγέτες στον κλάδο τους, με μακρόχρονη ιστορία και έντονα εξωστρεφή δραστηριότητα. Διαθέτουν αναβαθμισμένα τμήματα πληροφορικής (1/2 έχουν ρόλο Chief Information Officer στην διοικητική ομάδα) και 2/10 έχουν ήδη οργανωμένο τμήμα ψηφιακού μετασχηματισμού.

Επικέντρωση στον μετασχηματισμό της εμπειρίας των πελατών
Στις τρεις διαστάσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού (εμπειρία πελατών, επιχειρηματικές διαδικασίες, επιχειρηματικό μοντέλο), οι εταιρείες φαίνεται να επικεντρώνονται κυρίως στον μετασχηματισμό της εμπειρίας πελατών και συγκεκριμένα στα πρώτα επίπεδα της «κατανόησης του πελάτη και της συμπεριφοράς του», στον «αυτοματισμό και εκσυγχρονισμό της διαδικασίας πώλησης» και στην «αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη στα σημεία επαφής».

Στο θέμα των επιχειρηματικών διαδικασιών γίνονται επίσης κάποιες πρώτες οργανωμένες προσπάθειες με έμφαση στην ψηφιοποίηση (και όχι αναδιοργάνωση), στην υποβοήθηση (και όχι αναβάθμιση) της εργασίας των στελεχών και στην «διοίκηση μέσω επιχειρηματικών επιδόσεων», αξιοποιώντας αρχικά μοντέλα business analytics.

Σε αρχικά στάδια ψηφιακής ωριμότητας
Οι συγκεκριμένες εταιρείες βρίσκονται σε αρχικά στάδια ψηφιακής ετοιμότητας, αφού μόνο 6/10 έχουν ξεκάθαρο πλάνο ψηφιακής στρατηγικής, που σε κάποιες περιπτώσεις σχετίζεται με την επιχειρηματική. Μία στις τρεις έχουν σχεδιάσει πρόσφατα (τα τελευταία δυο χρόνια) αυτή την στρατηγική, ενώ μόλις 1/3 μπορεί να θεωρηθεί ότι έχει ήδη περάσει από τα πολύ αρχικά στάδια ψηφιακού μετασχηματισμού.

Παρόλο που 8/10 αναμένουν σημαντικές «ψηφιακές» αλλαγές στον κλάδο, μόνο 1/2 προετοιμάζονται επαρκώς. Επίσης μόνο 2/10 χρησιμοποιούν σχετικές μεθοδολογίες σχεδίασης και ανάπτυξης πληροφοριακών συστημάτων και διαχείρισης αλλαγών, όπως design thinking, agile, lean κλπ. Τέλος, μόνο 1/10 έχει έντονο το στοιχείο της καινοτομίας στην κουλτούρα του οργανισμού.

Παραδοσιακές και νέες ψηφιακές τεχνολογίες
Πέρα από τα γνωστά ERP συστήματα που αξιοποιούν πλήρως σε όλες τις λειτουργίες τους, οι εταιρείες δίνουν έμφαση στα CRM (Customer Relationship Management) συστήματα όταν επικεντρώνονται σε καταναλωτές και στα SCM (Supply Chain Management) όταν έχουν βιομηχανικές μονάδες ή ανήκουν στους κλάδους του χονδρεμπορίου. Σε δεύτερο επίπεδο, από τις αναδυόμενες ψηφιακές τεχνολογίες, δίνουν έμφαση στις κινητές εφαρμογές (mobile systems) με έμφαση σε πωλήσεις/μάρκετιγκ αλλά και στην άμεση ενημέρωση και συνεργασία μεταξύ εργαζομένων, καθώς και στα κοινωνικά δίκτυα.

Δευτερευόντως επικεντρώνονται στην επιχειρηματική αναλυτική/μεγάλα δεδομένα για την καταγραφή και αξιοποίηση κρίσιμων δεικτών απόδοσης (KPIs) καθώς και στις υποδομές/πρακτικές για cloud υπηρεσίες και ψηφιακή ασφάλεια. Μελλοντικά, θεωρούν ότι σημαντικό ρόλο θα παίξουν οι τεχνολογίες IoT, τεχνητής νοημοσύνης και blockchain.

Τα προβλήματα…
Στην πρώτη θέση των προβλημάτων φαίνεται να είναι η ανάπτυξη αλλά και εύρεση ανθρώπινου δυναμικού με τις αναγκαίες ψηφιακές δεξιότητες, είτε σε τεχνικό επίπεδο, είτε στους χρήστες σε όλα τα τμήματα αλλά και στα διευθυντικά στελέχη που θα τρέξουν τα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού.

Στην δεύτερη θέση αναφέρονται ενδοεταιρικά ζητήματα που αφορούν στην έγκριση των αναγκαίων επενδύσεων, στην αναβάθμιση της διεύθυνσης πληροφορικής, του ρόλου του τμήματος ψηφιακού μετασχηματισμού και του υπευθύνου του. Η ασφάλεια δεδομένων βρίσκεται επίσης ψηλά στην ατζέντα. Τέλος ένα από τα σοβαρά προβλήματα είναι η ανταπόκριση των πελατών και συνεργατών στις νέες αναβαθμισμένες ψηφιακές υπηρεσίες, που σχετίζεται με την δική τους ψηφιακή ετοιμότητα αλλά και την αναγκαιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών.

…και οι προτεραιότητες
Στις προτεραιότητες εντάσσονται οι στρατηγικές συνεργασίες με τεχνολογικές εταιρείες πληροφορικής (ICTs) και η ενεργή εμπλοκή του top management για την ενεργοποίηση του οργανισμού, την προτεραιοποίηση σχετικών επενδύσεων και τη σύνδεση των ψηφιακών πρωτοβουλιών με απτά επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Υψηλά στις προτεραιότητες περιλαμβάνονται επίσης η ανάπτυξη/πρόσληψη εργαζομένων με ψηφιακές δεξιότητες αλλά και η αναβάθμιση της διεύθυνσης πληροφορικής για να τρέξει έργα/πρωτοβουλίες που αφορούν την αναδιοργάνωση σημαντικών διαδικασιών, την προσφορά νέων πελατοκεντρικών υπηρεσιών και πιθανόν την σταδιακή αλλαγή του επιχειρηματικού μοντέλου.