Αυτός είναι ο τρόπος με τον οποίο πολλοί επιχειρηματίες, διευθυντικά στελέχη και εργαζόμενοι βλέπουν τους πελάτες που εκφράζουν παράπονα για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγοράζουν. Ωστόσο, υπάρχει ένα θετικό στοιχείο στους πελάτες που παραπονιούνται.

Όταν ένας πελάτης παραπονιέται, σας δίνει την ευκαιρία να τα καταφέρετε καλύτερα – να γίνετε καλύτεροι – επισημαίνοντας τις ελλείψεις στον τρόπο λειτουργίας σας. Σε αυτή τη διαδικασία, σας παρέχει δεδομένα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εντοπίσετε τις περιοχές όπου υπάρχουν προβλήματα, τα οποία χρειάζεται να επιλυθούν.

Αν λαμβάνετε λίγα παράπονα, αυτό δεν σημαίνει απαραιτήτως ότι παρέχετε μια άψογη υπηρεσία. Μπορεί να σημαίνει ότι οι πελάτες που αντιμετώπισαν προβλήματα με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, επέλεξαν να στραφούν σε κάποια άλλη επιχείρηση. Ερευνητικές μελέτες έχουν δείξει ότι η κακή εμπειρία, ωθεί το 50% των καταναλωτών να αλλάξουν την εταιρεία από την οποία αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες. Επίσης, σύμφωνα με τα αποτελέσματα μελετών, το 95% των πελατών που είχαν μια κακή εμπειρία δεν εκφράζουν τα παράπονα τους.

Οι χαμένοι πελάτες έχουν σημαντική επίδραση στην απόδοσή σας. Μία μείωση 5% στους χαμένους πελάτες μπορεί να αυξήσει τα κέρδη σας από 5-95%. Αυτό οφείλεται, κυρίως, στο γεγονός ότι η προσέλκυση νέων πελατών μπορεί να κοστίσει πέντε φορές περισσότερο συγκριτικά με τη διατήρηση των υφιστάμενων.

Οι έρευνες δείχνουν ότι οι καταναλωτές που παραπονιούνται είναι απίστευτα πιστοί και ειλικρινείς. Θέλουν να συνεχίσουν να συναλλάσσονται μαζί σας, αν ρυθμίσετε τα πράγματα σωστά. Το πρώτο βήμα που θα πρέπει να κάνετε, είναι να καταστήσετε τη λήψη παραπόνων εύκολη.

Πολλές εταιρείες καταγράφουν τα παράπονα μέσω ερευνών – οι οποίες κοστίζουν – αλλά μετά δεν αξιοποιούν καθόλου τα ευρήματα. Αντί να χρησιμοποιήσουν το feedback για να αναπτύξουν στρατηγικές, και να καταρτίσουν ένα σχέδιο δράσης για να αποφύγουν παρόμοια παράπονα στο μέλλον, πολύ συχνά τα αφήνουν να «κοιμούνται» σε κάποιο φάκελο στον υπολογιστή. Οι έρευνες είναι μια σπατάλη χρόνου και χρήματος.

Η πρόληψη παραπόνων αποτελεί τη βάση της ποιοτικής εξυπηρέτησης για κάθε επιχείρηση. Όταν η διοίκηση δεν αναγνωρίζει τα παράπονα ως ευκαιρίες, το ίδιο θα κάνουν και οι εργαζόμενοι, οι οποίοι προτιμούν να τρέχουν και να κρύβονται από το να αντιμετωπίσουν μια δύσκολη κατάσταση ή να εξοργίσουν τον πελάτη. Πρέπει να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους στις τεχνικές αντιμετώπισης παραπόνων, τόσο στο φυσικό κατάστημα, όσο και τηλεφωνικά αλλά και μέσω email. Όταν τα διαχειρίζονται γρήγορα, με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη, μπορούν πετύχουν κάτι μαγικό.

Όταν οι πελάτες παραπονιούνται, σας δίνουν μία δεύτερη ευκαιρία να τους κρατήσετε — τους ίδιους και τα χρήματά τους —, να τους κερδίσετε πίσω. Η απόκτηση νέων πελατών είναι ακριβή υπόθεση. Η διατήρηση τους θα πρέπει να είναι μία από τις κορυφαίες προτεραιότητές σας. Όταν οι πελάτες παραπονιούνται, ευχαριστήστε τους, επιλύστε τα προβλήματά τους και χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που σας παρέχουν για να βελτιώσετε αυτό που κάνετε και το πώς το κάνετε.


Short bio
Ο John Tschohl είναι ο Iδρυτής και Πρόεδρος του Service Quality Institute, το οποίο δραστηριοποιείται σε περισσότερες από 40 χώρες. Θεωρείται παγκοσμίως guru όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, ενώ έχει αναπτύξει 17 σχετικά εκπαιδευτικά προγράμματα, συμπεριλαμβανομένου του «Handling Irate Customers», τα οποία χρησιμοποιούνται από εταιρείες σε όλο τον κόσμο.