Βλέπουμε τους πελάτες μας ως καλεσμένους σε ένα πάρτι, στο οποίο εμείς είμαστε οι οικοδεσπότες. Δουλειά μας είναι να βελτιώνουμε όλο και περισσότερο κάθε πτυχή της καταναλωτικής εμπειρίας καθημερινά», έχει δηλώσει ο Jeff Bezos. «Οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες σας αποτελούν, για εσάς, τη μεγαλύτερη πηγή εκμάθησης», έχει δηλώσει ο Bill Gates, ενώ το quote του τίτλου αποδίδεται στον Arthur F. Sheldon (1868-1935), συγγραφέα βιβλίων με θέμα τις πωλήσεις.
Με τις digital-first και digital-only καταναλωτικές εμπειρίες να έχουν έρθει στο προσκήνιο, λόγω της πανδημίας, το 60% των marketers παγκοσμίως δηλώνει ότι το budget τους θα αυξηθεί μέσα στους επόμενους 12 μήνες, με προτεραιότητες τη μέτρηση της ικανοποίησης πελάτη και το customer engagement. Σύμφωνα με την πρόσφατη παγκόσμια έρευνα της Braze, 2021 Global Customer Engagement Review, στοιχεία της οποίας παραθέτουμε στο τεύχος που κρατάτε στα χέρια σας, το 88% των marketers πιστεύει ότι οι ομάδες τους διαθέτουν άριστες ή καλές πρακτικές customer engagement, αλλά το 74% ανησυχεί ότι τα metrics τους δεν μεταφράζονται σε απτά αποτελέσματα.
Τα περισσότερα brands φαίνεται να διαπρέπουν σε δύο τομείς, στον πειραματισμό και στην πολυκαναλικότητα, ενώ περιθώρια βελτίωσης καταγράφονται στη στελέχωση και στην εξατομίκευση σε πραγματικό χρόνο. Ενδιαφέρον είναι το γεγονός ότι σε επίπεδο επικοινωνίας, οι πελάτες που λαμβάνουν μηνύματα από μια εταιρεία/brand σε ένα κανάλι, είναι 7,2 φορές πιθανότερο να προβούν σε αγορές και κάνουν 9,8 φορές περισσότερες αγορές σε σχέση με τους πελάτες που δεν λαμβάνουν κανένα μήνυμα. Ακολούθως, συγκριτικά με τους πελάτες που έλαβαν κάποιο μήνυμα σε ένα μόνο κανάλι, όσοι επικοινωνούν με τη μάρκα σε δύο παρουσιάζουν 73% περισσότερες πιθανότητες να προβούν σε αγορά.
Παράλληλα, η επικοινωνία με τους πελάτες σε όλα τα Μέσα, η σημασία της χρήσης της τεχνολογίας (ΑΙ και machine learning) και η προσωποποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών αναδείχθηκαν ως σημεία-κλειδιά για τη βελτίωση του CX, στο πρόσφατο συνέδριο Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Άλλα βασικά σημεία που αναδύθηκαν ήταν, όπως παρουσιάζονται και στο σχετικό άρθρο στο τρέχον τεύχος, η συμπερίληψη της προσωποποιημένης εξυπηρέτησης στην εταιρική κουλτούρα, η επικοινωνία μέσω live ή video chat, το proactiveness απέναντι στις ανάγκες του πελάτη και η επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό και την κατάρτισή του.