Με τη χαρά να είναι ένα συναίσθημα, το οποίο έλειψε εδώ και περισσότερα από δύο χρόνια από τους ανθρώπους, εκείνοι την αναζητούν παντού, ακόμα και στην επικοινωνία και την αλληλεπίδρασή τους με τα brands. Από την άλλη, ενώ τα δεδομένα δείχνουν ότι το χιούμορ μπορεί να εξασφαλίσει στα εμπορικά σήματα loyalty και advocacy, οι επικεφαλής αυτών δείχνουν να το φοβούνται. Αυτή την αντίθεση αναδεικνύει η νέα έκθεση, «Happiness Report» της Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) και της συγγραφέως best sellers των New York Times και podcaster, Gretchen Rubin.

Oι άνθρωποι θέλουν τα εμπορικά σήματα να τους δημιουργούν συναισθήματα χαράς και να τους κάνουν να χαμογελούν, ωστόσο οι επικεφαλής των επιχειρήσεων φοβούνται να χρησιμοποιήσουν το χιούμορ στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Αυτή η αντίθεση αποτέλεσε ένα από τα βασικά ευρήματα της νέας ερευνητικής έκθεσης της Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) και της συγγραφέως και podcaster, Gretchen Rubin. Το «Happiness Report» βασίστηκε σε δεδομένα από 12.000+ καταναλωτές και επιχειρηματίες σε 14 χώρες και κατέληξε στο συμπέρασμα ότι οι άνθρωποι αναζητούν νέες εμπειρίες, οι οποίες θα τους κάνουν να χαμογελάσουν, ενώ προτίθενται να ανταμείψουν τις εταιρείες και τα brands που υιοθετούν το χιούμορ, με την αφοσίωση τους και επαναλαμβανόμενες αγορές. Αντιθέτως, μοιάζει πιθανό να απομακρυνθούν από εταιρείες που δεν θα ανταποκριθούν σε αυτή τους την ανάγκη.

Το 45% δεν έχει νιώσει πραγματική χαρά εδώ και δυο χρόνια
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, το 45% των συμμετεχόντων δεν έχει νιώσει πραγματική χαρά για περισσότερο από δύο χρόνια και το 25% δεν γνωρίζει ή έχει ξεχάσει τι σημαίνει «να νιώθεις πραγματικά χαρούμενος». Το 88% αυτών δήλωσαν ότι αναζητούν νέες εμπειρίες που θα τους κάνουν να χαμογελάσουν. Επιπλέον, οι ίδιοι δίνουν προτεραιότητα στην υγεία (σε ποσοστό 80%), στις προσωπικές σχέσεις (79%) και στις εμπειρίες (53%) για να ξαναβιώσουν θετικά συναισθήματα. Περισσότεροι από τους μισούς, και συγκεκριμένα το 53%, εύχονται να μπορούσαν να αγοράσουν τη χαρά με χρήματα, ενώ το 78% είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν παραπάνω, επιλέγοντας κάτι premium, με στόχο και πάλι την απόλυτη χαρά. Μαλιστα, το 89% προσπάθησε να βρει τη χαρά στις διαδικτυακές αγορές, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, και ενώ το 47% δήλωσε ότι η παραλαβή πακέτων αποτέλεσε πηγή θετικών συναισθημάτων, το 12% δυσκολεύτηκε να θυμηθεί τις αγορές που είχε πραγματοποιήσει.

Το χιούμορ ως αναξιοποίητο εργαλείο
Τα συμπεράσματα, στα οποία κατέληξε η έρευνα, υποδεικνύουν ότι οι άνθρωποι «ζητούν» από τα brands να τους δημιουργούν θετικά συναισθήματα. Ωστόσο, οι επικεφαλής των εταιρειών δείχνουν διστακτικοί στο να αξιοποιήσουν το χιούμορ στην επικοινωνία τους με τους πελάτες. Πιο αναλυτικά, το 78% των συμμετεχόντων καταναλωτών πιστεύει ότι τα εμπορικά σήματα μπορούν να κάνουν περισσότερα για να προσφέρουν χαρά στους πελάτες τους ενώ το 91% δήλωσε ότι προτιμά τα εμπορικά σήματα που διαθέτουν χιούμορ. Το ποσοστό αυτό αυξάνεται στη Gen Z (94%) και τους Millennials (94%).

Αν και το 90% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι είναι πιο πιθανό να θυμηθεί αστείες διαφημίσεις, τα διεθυντικά στελέχη δήλωσαν ότι μόνο στο 20% των offline διαφημίσεων των εμπορικών τους σημάτων (τηλεόραση, διαφημιστικές πινακίδες) και στο 18% των online χρησιμοποιούν ενεργά το χιούμορ. Αντίστοιχα, το 77% των καταναλωτών παραδέχθηκε ότι είναι πιο πιθανό να αγοράσει από έναν πωλητή, που διαθέτει χιούμορ, ενώ μόνο το 16% των στελεχών δήλωσε ότι τα brands αξιοποιούν το χιούμορ κατά την πώληση.

Όσον αφορά την online επικοινωνία, το 75% των ανθρώπων θα ακολουθούσαν ένα brand με χιουμοριστική διάθεση στην επικοινωνία του μέσω των SoMe, αλλά και πάλι μόνο το 15% των στελεχών δήλωσε ότι ακολουθεί αυτή την τακτική. Το 69% των συμμετεχόντων θα άνοιγε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από μία εταιρεία ή ένα brand εάν το subject του μηνύματος ήταν χιουμοριστικό, ωστόσο μόνο το 24% των επικεφαλής δήλωσε ότι αξιοποιεί το χιούμορ στις καμπάνιες e-mail marketing. Τέλος, το 68% θα προτιμούσε να «συνεργαστεί» με ένα «αστείο» chatbot/ ψηφιακό βοηθό, ενώ μόνο το 27% των στελεχών δηλώνει ότι ενσωματώνει το χιούμορ στις επικοινωνίες των bots.

Loyalty και Advocacy
Με loyalty, advocacy και επαναλαμβανόμενες αγορές ανταμείβουν οι καταναλωτές τα brands που δεν φοβούνται να «εκφραστούν» με χιούμορ, ωστόσο τα τελευταία δεν είναι πολλά, σύμφωνα με τα ευρήματα του «Happiness Report». Το 48% των συμμετεχόντων δεν πιστεύει ότι μπορεί να αναπτύξει μια σχέση με ένα brand ή μία εταιρεία, αν εκείνα δεν τους κάνουν να χαμογελούν ή να γελούν, ενώ το 41% θα απομακρυνόταν από σήματα, που δεν ικανοποιούν το συγκεκριμένο κριτήριο. Εφόσον ένα brand χρησιμοποιεί το χιούμορ στην επικοινωνία του, οι καταναλωτές είναι πιθανότερο να επαναλάβουν την αγορά τους από αυτό (80%), να το συστήσουν σε συγγενείς και φίλους (80%), να το επιλέξουν έναντι του ανταγωνισμού (72%) και να ξοδέψουν περισσότερα σε αυτό (63%).

Το 89% των διευθυντικών στελεχών των επιχειρήσεων αναγνωρίζουν την ευκαιρία στο να χρησιμοποιήσουν το χιούμορ για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους και πιστεύουν ότι τα brands τους θα μπορούσαν να κάνουν περισσότερα για να δημιουργήσουν θετικά συναισθήματα στους πελάτες τους. Από την άλλη, το 95% αυτών δηλώνει ότι φοβάται τη χρήση του χιούμορ. Θα αισθάνονταν πιο σίγουροι αν είχαν περισσότερα στοιχεία για να κατανοήσουν τους πελάτες τους (55%) και πρόσβαση σε προηγμένες τεχνολογίες, όπως η τεχνητή νοημοσύνη (32%).

Η αντίθεση με αριθμούς

  • Το 45% των συμμετεχόντων στην έρευνα δεν έχει νιώσει πραγματική χαρά για περισσότερα από δύο χρόνια
  • Το 78% των συμμετεχόντων πιστεύει ότι τα εμπορικά σήματα μπορούν να κάνουν περισσότερα για να προσφέρουν χαρά στους πελάτες τους και το 91% δήλωσε ότι προτιμά τα brands με χιούμορ
  • Το 95% των διευθυντικών στελεχών φοβούνται το χιούμορ στις αλληλεπιδράσεις των brands με το καταναλωτικό κοινό

Το χιούμορ, κρίσιμος παράγοντας στη δημιουργία σχέσεων με το καταναλωτικό κοινό
«Η εμπειρία του πελάτη συνεχίζει να εξελίσσεται, αλλά στο τέλος της ημέρας, όλα καταλήγουν σε ένα πράγμα, στο να κάνουμε τον πελάτη ευτυχισμένο. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί παράγοντες που συμβάλλουν στη δημιουργία χαρούμενων και ικανοποιημένων πελατών και σε αυτή την έρευνα, αποφασίσαμε να εξετάσουμε το χιούμορ, καθώς είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες. Όπως δείχνουν τα αποτελέσματα, τα περισσότερα διευθυντικά στελέχη θέλουν να κάνουν τους καταναλωτές να γελούν περισσότερο και κατανοούν ότι το χιούμορ αποτελεί κρίσιμο μέρος της δημιουργίας μιας πραγματικής σχέσης. Για να εξασφαλίσουν την επιτυχία, τα εμπορικά σήματα πρέπει να τοποθετούν τα δεδομένα στο επίκεντρο της στρατηγικής τους αναφορικά με την εμπειρία του πελάτη».
Rob Tarkoff, Executive Vice President και General Manager, Oracle Advertising and Customer Experience (CX)

«Η διαδικασία ξεκινά από τα δεδομένα»
«Όλοι μας περάσαμε κάποια πολύ δύσκολα χρόνια, και σε όλο τον κόσμο, έχει λείψει η ευτυχία. “Διψάμε” για εμπειρίες που θα μας κάνουν να χαμογελάσουμε και να γελάσουμε και τα brands μπορούν να βοηθήσουν σε αυτό. Για τα εμπορικά σήματα που στοχεύουν να συμβάλλουν στην ευτυχία των πελατών τους, η διαδικασία ξεκινά με τα δεδομένα και τη γνώση αυτών. Μόνο τότε μπορεί να επιτευχθεί το κατάλληλο μείγμα χιούμορ, προσωπικότητας και brand experience, το οποίο θα οδηγήσει στο loyalty και το brand advocacy».
Gretchen Rubin, Author και Podcaster

Μεθοδολογία έρευνας
Τα ευρήματα βασίζονται σε έρευνα την οποία διεξήγαγε η Savanta, Inc. στις Ηνωμένες Πολιτείες, το Ηνωμένο Βασίλειο, τα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, τη Γαλλία, τη Γερμανία, την Ιταλία, την Ιαπωνία, την Κίνα, τη Σιγκαπούρη, την Ινδία, την Αυστραλία, το Μεξικό, τη Βραζιλία και την Κολομβία από τις 3-27 Ιανουαρίου 2022. Για την έρευνα αυτή, 12.183 καταναλωτές, συμπεριλαμβανομένων 3.125 διευθυντικών στελεχών από τους τομείς του marketing, των πωλήσεων και της εξυπηρέτησης πελατών, απάντησαν σε γενικές ερωτήσεις σχετικά με τον αντίκτυπο της πανδημίας στα συναισθήματα και την ευτυχία τους και το πώς αξιολογούν το χιούμορ στη διαφήμιση, το marketing, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών ως μέρος της συνολικής εμπειρίας του καταναλωτή.