Global Link: Βιώνοντας όλο το βάθος και εύρος των εμπειριών του καταναλωτή

Σε μια εποχή που τα brands ανταγωνίζονται για μια θέση στην καρδιά και το μυαλό του καταναλωτή, ένας στρατηγικός συνεργάτης διαθέτει τα εργαλεία αποκωδικοποίησης της εμπειρίας και της συμπεριφοράς του. Η Global Link το καταφέρνει επί 30 χρόνια, χάρη στις διεθνείς συνέργειες και την ανάπτυξη λύσεων που ανταποκρίνονται στις σύνθετες απαιτήσεις των πελατών της.

Με σταθερά ανοδική πορεία, μακροχρόνιες συνεργασίες και εντυπωσιακό portfolio πελατών, η εταιρεία ερευνών Global Link γιόρτασε το 2019 30 χρόνια εξέλιξης. Με αυτή την αφορμή, οι Κώστας Σιγαλός, CEO, Γιώργος Κουριδάκης, CX Director, Δημήτρης Σιγαλός, Development Director και Στεφανία Δάμα, Insights Director της εταιρείας, μιλούν για την πορεία και τα πλάνα της Global Link, αλλά και για τις κυριότερες τάσεις στην αγορά.

Κώστας Σιγαλός: Σημαντικός σταθμός ήταν η επένδυση για τη μετεγκατάστασή μας σε νέα ιδιόκτητα γραφεία, εξοπλισμένα με την πλέον σύγχρονη τεχνολογία. Η επένδυση ξεπέρασε το 1.750.000 ευρώ, ποσό ιδιαίτερα σημαντικό για τα μεγέθη του κλάδου. Ήταν απαραίτητη και μας έδωσε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Τα στελέχη μας εργάζονται σε ένα άνετο και εργονομικό περιβάλλον, που σίγουρα έχει παίξει ρόλο και στην προσέλκυση ταλαντούχων συνεργατών.

Σημαντικό σημείο ήταν η εισαγωγή στην Ελλάδα του διεθνούς μοντέλου pre-testing διαφημίσεων Add+Impact. Η μεθοδολογία αυτή, συνδυάζοντας ποιοτικές και ποσοτικές τεχνικές, προβλέπει την αποτελεσματικότητα μιας διαφήμισης, εντοπίζει τα δυνατά και αδύνατα σημεία και προτείνει βελτιώσεις. Τα τελευταία χρόνια δώσαμε βάρος στην ανάπτυξη ερευνών Customer Satisfaction και Mystery Shopping. Μελέτες έχουν δείξει ότι ο κύριος λόγος που οι πελάτες αλλάζουν μάρκα ή κατάστημα είναι η δυσαρέσκεια από την εξυπηρέτηση παρά τα προϊοντικά προβλήματα.

Σημαντική ήταν η βράβευση από το Mystery Shopping Professionals Association ως Elite Member το 2017, σε αναγνώριση της ποιοτικής δουλειάς και συνεισφοράς μας στην ανάπτυξη του κλάδου. Σημειωτέο, είμαστε η μόνη εταιρεία στη ΝΑ Ευρώπη που έχει λάβει αυτή την καίρια διεθνή διάκριση.

Γιώργος Κουριδάκης: Βρισκόμενος στη Global Link σχεδόν από την αρχή της, είδα πώς μια νέα εταιρεία μπορεί να αξιοποιεί την εξέλιξη της τεχνολογίας σαν εργαλείο ανάπτυξης σε μια ανταγωνιστική αγορά, όπου οι απαιτήσεις των πελατών είναι σύνθετες και επείγουσες. Το 1998 εισήγαμε το Computer Assisted Telephone Interviewing που προσέφερε αποτελεσματικό συνδυασμό ταχύτητας και αξιοπιστίας.

Η τεχνολογία των tablets και η εγκατάσταση του συστήματος Computer Assisted Personal Interviewing το 2002 ενίσχυσε την ευελιξία, ταχύτητα και αξιοπιστία των ερευνών. Το 2007 υιοθετήσαμε την τεχνολογία eye-tracking εφαρμόζοντάς τη σε έρευνες τοποθέτησης προϊόντων στο ράφι, εξάγοντας με μοναδικό τρόπο μια δύσκολη πληροφορία.

Το 2014 εμπλουτίσαμε τη μεθοδολογία συλλογής στοιχείων με το Computer Assisted Web Interviewing, μηδενίζοντας τον παράγοντα γεωγραφικής διασποράς στη διεξαγωγή έρευνας, μειώνοντας το κόστος και αυξάνοντας την ταχύτητα. To 2017 επενδύσαμε σε predictive dialing, αναβαθμίζοντας τη δυνατότητα τηλεφωνικών κλήσεων στις 40.000 ημερησίως και δημιουργήσαμε μια shared οn line πλατφόρμα, με δυνατότητα real-time παρακολούθησης αποτελεσμάτων.

Δημήτρης Σιγαλός: Βλέπουμε να αναδύονται τρεις τάσεις: Πρώτα η εξατομίκευση ως τάση διαφύλαξης ενός ανεξάρτητου τρόπου ζωής και απόλαυσης κάποιου βαθμού ιδιωτικότητας. Οι καταναλωτές θα αναζητούν όλο και περισσότερες εφαρμογές εξατομίκευσης των εναλλακτικών τρόπων κάλυψης των αναγκών τους δημιουργώντας μοναδικές γι’ αυτούς «ατομικές–προσωποποιημένες» προτάσεις που δεν περιλαμβάνονται στο βασικό offering των brands.

Άλλη τάση είναι «ο μετρούμενος εαυτός», νοητικά και σωματικά, μέσα από τη μέτρηση παραμέτρων που αντανακλούν την παραγωγικότητα και την υγεία. Αναδύονται εργαλεία αυτογνωσίας που αξιοποιούν τις δυνατότητες της τεχνολογίας με πολυάριθμα applications που μετρούν από την ποιότητα του ύπνου μέχρι την αντίδραση σε μορφές διασκέδασης και άθλησης. Η τρίτη τάση αφορά την ολιστική φροντίδα και διατροφή κάτω από την ομπρέλα του wellness που γίνεται στάση ζωής και δείγμα αυτοεκτίμησης. Η υγιεινή διατροφή ισχυροποιείται ως τάση και θα συνεχίσει να επηρεάζει τις εταιρείες στην ανάπτυξη προϊόντων.

Πώς βλέπετε την ποιοτική έρευνα να εξελίσσεται;

Στεφανία Δάμα: Τρία βασικά χαρακτηριστικά προσδίδουν δυναμική στην ποιοτική έρευνα, στην ψηφιακή εποχή των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης: η κατάκτηση της αμεσότητας με το κοινό, ο διαδραστικός διάλογος μεταξύ καταναλωτών και ερευνητών και η δυνατότητα αφούγκρασης της αφήγησης των καταναλωτών, που συχνά βιώνεται αλλά δεν αφηγείται. Αυτή η αμεσότητα συνδέει τις προσδοκίες των καταναλωτών, τους στόχους και τα κίνητρά τους, με την επιλογή ενός προϊόντος ή υπηρεσίας.

Μεθοδολογικά, η «συνομιλία» και «real time – UX» παρατήρηση της αγοραστικής συμπεριφοράς επαυξάνει την εγκυρότητα της ποιοτικής έρευνας, καθιστώντας την καθοριστικής σημασίας στην εποχή του social media marketing. Η Ποιοτική Έρευνα της Global Link εφαρμόζει νέες τεχνικές επενδύοντας στην ανάπτυξη ψηφιακών, UX μεθοδολογιών, όπως το INTERdigitACTION.

Η νέα αυτή μεθοδολογία βασίζεται σε μια ψηφιακή, εθνογραφική πλατφόρμα που δίνει τη δυνατότητα να βιώσουμε όλο το βάθος και εύρος των εμπειριών του καταναλωτή, μέσα στην καθημερινότητά του. Η συστηματική ανάλυση του τεράστιου όγκου πληροφόρησης μεταφράζεται σε στρατηγικές κατευθύνσεις και tactical calls for action, ώστε οι πελάτες μας να αναπτύσσουν την ανθρωποκεντρικότητα των υπηρεσιών και προϊόντων τους.

Κλείνοντας, ποιοι ήταν οι στόχοι από τη γέννηση της Global Link; Κατά πόσο επιτεύχθηκαν;

Κ.Σ.: Είχαμε θέσει τρεις στόχους. Ο πρώτος ήταν να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη των πελατών μας κτίζοντας μακροπρόθεσμες σχέσεις. Αυτό πιστεύω ότι το πετύχαμε. Ενδεικτικά, 30 χρόνια μετά, έχουμε στενή συνεργασία με κάποιους από τους πρώτους πελάτες μας όπως οι Coca-Cola, Imperial Tobacco Hellas, Nestle, Μέλισσα, Minerva. Δεύτερος στόχος ήταν να προσφέρουμε πρωτοποριακές υπηρεσίες.

Αυτό το καταφέραμε επενδύοντας στην ανάπτυξη των στελεχών μας, στην τεχνολογία και σε συνεργασίες με διακεκριμένους διεθνείς οργανισμούς. Ο τρίτος στόχος ήταν να διατηρήσουμε ένα φιλικό ενδοεταιρικό περιβάλλον που προάγει την δημιουργία. Είμαστε υπερήφανοι για τις μακροχρόνιες συνεργασίες με τα στελέχη μας, αλλά και για τα validated εργαλεία που αναπτύξαμε ενδοεταιρικά. Τέλος, θέλαμε να πετύχουμε τους στόχους αυτούς περνώντας καλά! Πιστεύω ότι και αυτό το καταφέραμε!

ΧΡΟΝΙΑ ΔΙΑΚΡΙΣΕΩΝ ΤΟ 2019

MW: Ποιες ήταν οι σημαντικότερες στιγμές το 2019 για την εταιρεία;

Κ.Σ.: Το 2019 ήταν γεμάτο επιτυχίες για την Global Link:
– Αναλάβαμε σε συνεργασία με την MRB τη μεγάλης κλίμακας μέτρηση ακροαματικότητας ραδιοφωνικών σταθμών Αττικής.
– Στο ετήσιο συνέδριο του MSPA διακριθήκαμε για τις εφαρμογές ποιοτικής έρευνας σε mystery shopping.
– Μας απονεμήθηκε Bronze Award από το Business Review σε αναγνώριση των 30 χρόνων αδιάλειπτης προσφοράς μας στην αγορά.
– Στο πλαίσιο του συνεδρίου της ESOMAR στο Εδιμβούργο, διακριθήκαμε για την παγκόσμια έρευνα Healthy Eating που κάλυψε 16 χώρες με δείγμα 8.000 καταναλωτές.
– Η μεθοδολογία μας INTERdigitACTION έλαβε το Χρυσό Βραβείο στην κατηγορία «Innovative Shopper Research».
– Το INTERdigitACTION έλαβε Golden Award στην κατηγορία «Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη» στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών.

ΕΟΡΤΑΣΜΟΣ ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΦΙΛΩΝ ΚΑΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ
Για την επέτειο των 30 χρόνων της η Global Link διοργάνωσε εκδήλωση με προσκεκλημένους φίλους και συνεργάτες και εκπροσώπους της πολιτικής και ακαδημαϊκής ζωής. Την εκδήλωση τίμησε με την παρουσία του ο Γεώργιος Αυλωνίτης, Ομότιμος Καθηγητής του Τμήματος Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, ο οποίος, μιλώντας για τη σχέση του με τον Κώστα Σιγαλό, ανέφερε χαρακτηριστικά: «Εγώ δίδασκα marketing και ο Κώστας εφάρμοζε marketing. Τα ανήσυχα μυαλά είναι καταδικασμένα να πετύχουν». Χαιρετισμό απηύθυνε και ο Γρηγόρης Αντωνιάδης, Πρόεδρος του ΣΔΕ, σημειώνοντας μεταξύ άλλων: «Ο ρόλος της έρευνας δεν είναι παροδικός και δεν μπορεί να αντικατασταθεί. Τα 100 χρόνια της Global Link θα έρθουν από μόνα τους, χωρίς ευχές».