Τις 15 εταιρείες που θέτουν την εξυπηρέτηση ως προτεραιότητα ανέδειξε και επιβράβευσε ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών (CS Awards) που διοργάνωσε για 10η συνεχή χρονιά το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) την Πέμπτη 12 Δεκεμβρίου 2019, σε μία «Οσκαρική» Τελετή, στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών, παρουσία περισσότερων των 600 στελεχών.

Το ΕΙΕΠ, παραμένοντας σταθερό στις αξίες του και στο όραμά του, επιβραβεύει 10 χρόνια τώρα τις εταιρείες, τους οργανισμούς και τα στελέχη της εξυπηρέτησης πελατών, εκείνα που δουλεύουν καθημερινά με γνώμονα την ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη, αναδεικνύοντας βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών.

Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν καταφέρει να γίνουν κορυφαίος θεσμός στον επιχειρηματικό κλάδο, και έχουν πιστοποιηθεί κατά ISO 9001. Διατηρώντας την ποιότητα του θεσμού σε υψηλά επίπεδα, παρείχε και φέτος παράλληλη διερμηνεία της εκδήλωσης στην Ελληνική Νοηματική Γλώσσα, από τη Νεφέλη Ράντου, Διδάκτωρ Πανεπιστημίου Αθηνών και Διερμηνέα ελληνικής νοηματικής γλώσσας.

Στην Κριτική Επιτροπή των Βραβείων συμμετείχαν επιφανείς προσωπικότητες του ακαδημαϊκού και επιχειρηματικού χώρου, ενώ επικεφαλής ήταν ο Γιώργος Σιώμκος, Καθηγητής Μάρκετινγκ και Κοσμήτορας Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών.
Παρουσιαστές της βραδιάς ήταν ο Γρηγόρης Αρναούτογλου και ο Νίκος Υποφάντης. Πριν την ανακοίνωση των μεγάλων νικητών της βραδιάς, ο Πρόεδρος του ΕΙΕΠ, Frank Thibaut κάλεσε στη σκηνή τον Υπαρχηγό Επιχειρήσεων του Πυροσβεστικού Σώματος και Αντιστράτηγο Στέφανο Κολοκούρη και την Ομάδα του, για να παραλάβουν το τιμητικό «Βραβείο ΕΙΕΠ» το οποίο απονεμήθηκε στο Πυροσβεστικό Σώμα Ελλάδος για το σύνολο της προσφοράς του στην κοινωνία.

Στην αρχή της βραδιάς, ο Frank Thibaut, Πρόεδρος του ΔΣ ΕΙΕΠ και Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού, παρουσίασε το επετειακό video για τα 10 χρόνια των Βραβείων και μεταξύ άλλων ανέφερε: «10 χρόνια πέρασαν από την πρώτη τελετή των Βραβείων και ποιος θα το περίμενε ότι φέτος γιορτάζουμε την 10η απονομή των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών.

Και αυτό από μόνο του κάνει την αποψινή βραδιά πολύ ξεχωριστή! Και παρόλα τα εμπόδια και τις δυσκολίες της κρίσης, το ΕΙΕΠ συνέχισε το έργο του με την υποστήριξη όλων σας. Σήμερα το βράδυ, η καρδιά της ελληνικής αγοράς, αναμφίβολα, χτυπά δυνατά εδώ στο Μέγαρο Μουσικής και σας ευχαριστούμε πολύ και ευχόμαστε καλή επιτυχία σε όλους!»

ΜΙΑ ΒΡΑΔΙΑ ΓΕΜΑΤΗ ΕΚΠΛΗΞΕΙΣ
Διαφορετικές και απρόσμενες εκπλήξεις περίμεναν τους παρευρισκόμενους καθ’ όλη τη διάρκεια της βραδιάς σε ένα σκηνικό που θύμιζε κάτι από τη βραδιά των Όσκαρ! Ενδεικτικά, χρησιμοποιώντας τη δύναμη του ρυθμού, περισσότερα από 600 άτομα μέσα σε 10 λεπτά, συνέθεσαν μια Μαγική Ορχήστρα χωρίς να έχουν κανένα μουσικό όργανο στη διάθεσή τους, υπό την καθοδήγηση του μαέστρου Κωνσταντίνου Σημάτου.

Η βραδιά έκλεισε με τους προσκεκλημένους να απολαμβάνουν εδέσματα, ελαφριά ποτά και μουσική. Αξίζει να σημειωθεί ότι τα βραβεία που παρέλαβαν οι νικητές ήταν σε χρώμα χρυσό, για πρώτη φορά στην ιστορία του θεσμού, ενισχύοντας τον επετειακό χαρακτήρα της φετινής διοργάνωσης. Τα βραβεία φιλοτέχνησε και φέτος, η γλύπτρια Μιχαέλα Θεοδωρακάκου.

ΟΙ ΝΙΚΗΤΕΣ ΑΝΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ
– Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Best Customer Service Training): DHL Express
– Η Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη, Μικρός Οργανισμός (Best Use of Innovation in Customer Service): Global Link
– Η Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη, Μεγάλος Οργανισμός (Best Use of Innovation in Customer Service): Eurobank Ergasias
– Ακούγοντας τη Φωνή του Πελάτη (Voice of the Customer): Vodafone
– Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη (Best Omni-Channel Customer Experience): Νεσπρέσσο Ελλάς
– Επαγγελματίας της Χρονιάς – Επικεφαλής Ομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών (Customer Service Supervisor of the year): Παπαστράτος
– Ομάδα της Χρονιάς – Εξυπηρέτηση Πελατών, Μικρός Οργανισμός (Customer Experience team of the year): Polygon
– Ομάδα της Χρονιάς – Εξυπηρέτηση Πελατών, Μεγάλος Οργανισμός (Customer Experience team of the year): Eurolife ERB Insurance Group
– Οργανισμός της Χρονιάς – Εξυπηρέτηση Πελατών, Μικρός Οργανισμός (Customer Experience organisation of the year): The Lock Escape Games
– Οργανισμός της Χρονιάς – Εξυπηρέτηση Πελατών, Μεγάλος Οργανισμός (Customer Experience organisation of the year): Νεσπρέσσο Ελλάς
– Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της χρονιάς (Contact Center of the year): ΟΠΑΠ
– Πρωτοεμφανιζόμενη επιχείρηση της χρονιάς – Εξυπηρέτηση Πελατών (Customer Experience Start-up of the year): e-Satisfaction
– Καλύτερη σχέση συνεργασίας με εξωτερικό πάροχο (Best Outsourcing Partneship): Toyota & Mellon Technologies
– Καλύτερη εξυπηρέτηση σε διαδικτυακό κατάστημα (Best Online Customer Experience (eshop): Νεσπρέσσο Ελλάς

ΕΚ ΤΩΝ ΝΙΚΗΤΩΝ…
«Στρατηγική προτεραιότητα του ΟΠΑΠ είναι ο πελάτης να βρίσκεται πάντα στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων μας. Είμαστε, λοιπόν, περήφανοι που η πελατοκεντρική προσέγγισή μας αναγνωρίστηκε με το βραβείο “Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης πελατών της χρονιάς”, από τον θεσμό των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών. Κοιτώντας προς το μέλλον, στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός του κέντρου εξυπηρέτησης μας σε ένα “expert center”, που διακρίνεται από εξειδίκευση, παρέχει άριστη εξυπηρέτηση και λύσεις στους συνεργάτες και τους πελάτες μας και προσφέρει ευκαιρίες ανάπτυξης για τους ανθρώπους μας».
Θοδωρής Βελάνας, Contact Center & External Partners Manager, ΟΠΑΠ Α.Ε.

«Ακολουθώντας το όραμά μας και κάνοντας πράξη τον εταιρικό μας σκοπό, να συνδέουμε τους ανθρώπους για μια καλύτερη ζωή, σχεδιάσαμε το Voice of the Customer, ένα πολυκαναλικό σύστημα ανάλυσης της φωνής των πελατών μας και δημιουργίας πλάνου ενεργειών με σκοπό την άριστη εμπειρία τους από τη χρήση των προϊόντων και υπηρεσιών μας. Το σύστημα εφαρμόστηκε με επιτυχία επιστέφοντας έμπρακτη αξία στους πελάτες μας».
Αθανάσιος Δολματζής, Customer Experience Operation Manager, Vodafone

«Η φετινή μας διάκριση στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών είναι αποτέλεσμα ομαδικής εργασίας και συστηματικής προσπάθειας εκ μέρους όλων των στελεχών του Eurolife Experience Center (EEC). Είμαστε ένας κορυφαίος οργανισμός και προσφέρουμε μια κορυφαία εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάθε άνθρωπο που έρχεται σε επαφή μαζί μας. Οι άνθρωποί μας είναι η δύναμή μας, σε εκείνους οφείλουμε την επιτυχία μας και το βραβείο αυτό είναι η καλύτερη αναγνώριση του έργου τους. Συνεχίζουμε με αποφασιστικότητα με νέα εργαλεία, νέες μεθόδους, νέες καινοτόμες πρακτικές με απώτερο στόχο την παροχή ξεχωριστής, ανθρώπινης και προσωποποιημένης εμπειρίας εξυπηρέτησης».
Βασίλης Καλογιάννης, Διευθυντής Εξυπηρέτησης, Eurolife Experience Center, Eurolife ERΒ Ασφαλιστική

«Αποτελεί ιδιαίτερη τιμή για όλους εμάς στη Eurobank, η βράβευση “Καινοτομία στην εμπειρία του πελάτη” για την πρωτοποριακή υπηρεσία v-Banking. Το v-Banking φέρνει την Τράπεζα στην επιχείρηση, προσφέροντας τη δυνατότητα προσωποποιημένης εξυπηρέτησης από εξειδικευμένο Επαγγελματικό Σύμβουλο, σε ασφαλές ψηφιακό περιβάλλον. Χωρίς να απαιτείται η επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα, προσφέρονται όλες οι εργασίες που χρειάζεται η μικρομεσαία επιχείρηση, μέσω βιντεοκλήσης. Και αυτό είναι απάντηση στις προκλήσεις του μέλλοντος».
Άγγελος Καρακερέζης, Βοηθός Γενικός Διευθυντής, Επικεφαλής Τομέα Εξωτερικών Δικτύων & Εναλλακτικών Καναλιών Eurobank

«Με μεγάλη χαρά, παρευρεθήκαμε στην 10η τελετή απονομής βραβείων του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών. Βραβευτήκαμε ως η “ομάδα της χρονιάς 2019” και είναι τιμή μας να αναγνωρίζεται η συνολική προσπάθεια για μια εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών σε υπηρεσίες συντήρησης και τεχνικής υποστήριξης κτιρίων. Η ομάδα και τα μέλη της Polygon ενεργούν με ένα υψηλό αίσθημα ευθύνης, συνέπειας και επαγγελματισμού για την επίτευξη κοινού οράματος, αναβαθμίζοντας και εξελίσσοντας συνεχώς τις υπηρεσίες της».
Φένια Καραμπά, CEO, Founder, Polygon

«Συμμετέχοντας σε αυτόν τον πολύ σημαντικό θεσμό, νοιώσαμε στον φυσικό μας χώρο και η βράβευσή μας ως CX Startup of the Year είναι μια εξαιρετικά σημαντική διάκριση. Η παρουσία μας ανάμεσα σε τόσο σημαντικές εταιρείες και ομάδες που είναι πραγματικά ταγμένες πίσω από την πελατοκεντρικότητα είναι τεράστια τιμή για εμάς και δεσμευόμαστε ότι και το 2020 θα είμαστε εκεί, υποστηρίζοντας το πολύ σημαντικό έργο του ΕΙΕΠ».
Βαγγέλης Κοτσώνης, CEO, e-satisfaction.com

«H The Lock Escape Games είναι το αποτέλεσμα μιας δημιουργικής πορείας δύο ανθρώπων που αγάπησαν τα δωμάτια απόδρασης από την πρώτη στιγμή και έγιναν λάτρεις της περιπέτειας και των γρίφων. Δε θα μπορούσαμε να είμαστε πιο περήφανοι για αυτή την επιτυχία της ομάδας μας! Είναι πραγματικά τεράστια τιμή, αλλά και ταυτόχρονα ευθύνη, να βραβευόμαστε ως ο οργανισμός της χρονιάς στην εξυπηρέτηση πελατών ανάμεσα σε τόσες υποψηφιότητες. Μας δίνει δύναμη και κίνητρο να συνεχίσουμε να προσπαθούμε, να ακούμε και να βελτιωνόμαστε για να προσφέρουμε την κορυφαία εξυπηρέτηση που οραματιστήκαμε όταν ξεκινήσαμε».
Εύα Κώτση, ιδιοκτήτρια και CEO, The Lock Escape Games

«Είμαστε ιδιαίτερα υπερήφανοι για τη βράβευσή μας σε έναν διαχρονικά καταξιωμένο θεσμό που διέπεται από ιδιαίτερα απαιτητικές διαδικασίες αξιολόγησης. Η προστιθέμενη αξία του INTERdigitACTION βασίζεται στον συνδυασμό ποιοτικής online real time έρευνας με άλλες ερευνητικές μεθοδολογίες της Global Link, αξιοποιώντας τη διάδραση των ερευνητών και/ή καταναλωτών με την Συντονίστρια της έρευνας, μέσω μιας ψηφιακής εθνογραφικής πλατφόρμας. Η μεθοδολογία μας έχει αναπτυχθεί διατμηματικά, προσδίδοντας και στο Mystery shopping μια νέα διάσταση. Είναι η τρίτη διάκριση που λαμβάνει το INTERdigitACTION, αλλά το σημαντικότερο είναι ότι καθοδηγεί τους πελάτες μας να αναπτύξουν την ανθρωποκεντρικότητα των υπηρεσιών και προϊόντων τους».
Κώστας Σιγαλός, CEO, Global Link

«Η DHL Express ανήκει στον όμιλο Deutche Post DHL και αποτελεί την μεγαλύτερη εταιρεία Logistics παγκοσμίως, ενώ στην Ελλάδα διατηρεί το μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς στον χώρο των Διεθνών Ταχυμεταφορών. Στo πλαίσιo του προγράμματος εκπαίδευσής της “Certified International Specialist” δημιούργησε το 2017 την εσωτερική Ακαδημία “CIM-Supervisory Excellence Academy” με διάρκεια φοίτησης 18-24 μήνες, επενδύοντας στην εκπαίδευση και ανάπτυξη των Supervisors του Οργανισμού οι οποίοι διαχειρίζονται το 70% των εργαζομένων της 1ης γραμμής».
Αγγελική Σταματίου, Training & Development Manager, DHL Express

«Η διάκριση του Επαγγελματία της Χρονιάς στην Εξυπηρέτηση Πελατών μου φέρνει συγκίνηση και υπερηφάνεια. Μου δίνει ένα επιπλέον κίνητρο για να προσφέρω την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στους πελάτες μας, ακούγοντας τις ανάγκες τους και προσφέροντας λύσεις, με γνώμονα πάντα την πορεία #prostokalytero. Η κατάκτηση της κορυφής, όμως, στηρίζεται σε ομαδική δουλειά, έτσι θέλω να ευχαριστήσω όλη την ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών IQOS για την εργασία και την υποστήριξη τους».
Χριστίνα Φλαμπούρη, Customer Care and Remote Sales Manager, Παπαστράτος