Η ανερχόμενη αγορά των εταιρειών εκμετάλλευσης αυτοκινητοδρόμων, η οποία, εν μέσω της ψηφιακής και mobile εποχής που διανύουμε, βαδίζει τον δρόμο της διαλειτουργικότητας, «ανεβάζει» ταχύτητες, ενώ, παράλληλα, «ανοίγεται» στα πολλά υποσχόμενα κανάλια επικοινωνίας του digital και των social media. Έχοντας δε γνώμονα τις ανάγκες του εκάστοτε οδηγού επενδύει τόσο στο customer experience και στους ανθρώπους της, όσο και στην αρχέγονη ανάγκη κάθε ανθρώπου για ασφάλεια.
Σε αναπτυξιακή τροχιά παραμένει ο κλάδος των εταιρειών εκμετάλλευσης αυτοκινητοδρόμων, καθώς τα τελευταία 2 χρόνια έχουν πραγματοποιηθεί και συνεχίζουν να πραγματοποιούνται σημαντικά βήματα για τη βελτίωση της εμπειρίας των οδηγών και επιβατών, την επέκταση των προσφερόμενων υπηρεσιών, καθώς και την επένδυση σε νέες τεχνολογίες και κανάλια επικοινωνίας.
Χρονιά επενδύσεων και επέκτασης οδικών αξόνων
Μια από τις σημαντικές εξελίξεις του τελευταίου χρονικού διαστήματος αποτελεί η επίτευξη της πλήρους διαλειτουργικότητας μεταξύ των πομποδεκτών, δηλαδή της διασύνδεσης των οδικών αξόνων, ώστε να επιτρέπεται η διέλευση από αυτούς με έναν και μόνο πομποδέκτη (e-pass). Το μέτρο έκανε «πρεμιέρα» πέρυσι, στις 3 Νοεμβρίου, και χαρακτηρίστηκε από πολλούς, μεταξύ των οποίων και οι Γιάννης Φρέρης, Διευθυντής Εταιρικής Επικοινωνίας και Αειφόρου Ανάπτυξης, Γέφυρα ΑΕ, και Έφη Νικολέτου, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών, Γέφυρα Λειτουργία ΑΕ, ως «το κοινό επίτευγμα όλων των παραχωρησιούχων εταιρειών, οι οποίες, χάρη στη συντονιστική δράση της HELLASTRON (Ελληνικές Υποδομές και Οδοί με Διόδια) καθιέρωσαν την ηλεκτρονική ενοποίηση των αυτοκινητοδρόμων». Σημείωσαν δε ότι η διαλειτουργικότητα είναι εκείνη η οποία κατέστησε εφικτή τη διέλευση από όλους τους σταθμούς διοδίων της χώρας με τον πομποδέκτη όποιας εταιρείας έχει επιλέξει ο χρήστης.
Παράλληλα, πρόσφατα δόθηκαν στην κυκλοφορία τα πρώτα 14,26χλμ του νοτίου τμήματος του αυτοκινητόδρομου Κεντρικής Ελλάδας – Ε65, προϋπολογισμού 130 εκατ. ευρώ. Με την ολοκλήρωσή του Ε65, επισημαίνει το Capital.gr, σε δημοσίευμά του, το ταξίδι από τη Λαμία έως και την Εγνατία Οδό θα διαρκεί 1 ώρα και 45 λεπτά, η απόσταση Αθήνα-Γρεβενά και Αθήνα-Μέτσοβο θα μειωθεί σε 4 ώρες, ενώ για τη μετάβαση στην Καστοριά και στην Κοζάνη θα αρκούν 4,5 ώρες.
Επιπλέον, κομβικής σημασίας έργο θεωρείται και η χιλιομετρική χρέωση, η οποία εφαρμόστηκε από τον Ιανουάριο του 2021 στην Ολυμπία Οδό. «Η λειτουργία της χιλιομετρικής χρέωσης για πρώτη φορά στην Ελλάδα, η οποία ξεκίνησε τον Ιανουάριο του 2021 στην Ολυμπία Οδό, είναι αναμφισβήτητα η πιο σημαντική εξέλιξη του τελευταίου χρόνου, γιατί απαντάει σε ένα μείζον κοινωνικό αίτημα», δήλωσε σχετικά η Σοφία Στάμου, Διευθύντρια Επικοινωνίας, Ολυμπία Οδός ΑΕ. Στάθηκε δε, επίσης, στη διαλειτουργικότητα των πομποδεκτών σε όλο το δίκτυο αυτοκινητόδρομων, γεγονός το οποίο χαρακτήρισε, επίσης, μια ακόμη σημαντική εξέλιξη στον χώρο των μεταφορών.
Καινοτομία με applications, AI και εμπειρίες
Σε καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις και υπηρεσίες επένδυσαν, το τελευταίο χρονικό διάστημα, οι εταιρείες εκμετάλλευσης αυτοκινητοδρόμων, λαμβάνοντας πάντα υπόψη τόσο τις υψηλές προδιαγραφές ασφαλείας τις οποίες ζητά το κοινό -οδηγοί και επιβάτες-, όσο και την προσφορά του βέλτιστου customer journey στο σύγχρονο digital και mobile περιβάλλον. Ειδικότερα, η Νέα Οδός και Κεντρική Οδός, πιστές στον πελατοκεντρικό τους χαρακτήρα, αξιοποιούν τις νέες δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία, τόσο χάριν της ασφάλειας, όσο και της εξυπηρέτησης των οδηγών που χρησιμοποιούν τους αυτοκινητοδρόμους ευθύνης τους, επισημαίνει η Φωτεινή Λάμπρου, Διευθύντρια Marketing και Δημοσίων Σχέσεων, Νέα Οδός – Κεντρική Οδός.
«Την τελευταία διετία, επενδύσαμε περαιτέρω στην καινοτομία και στις νέες τεχνολογίες, με στόχο την πληρέστερη παρακολούθηση των διαφόρων συμβάντων μέσω της εφαρμογής ενός πρωτοποριακού συστήματος με τη χρήση video analytics, για πρώτη φορά στην Ελλάδα, το οποίο στηρίζεται σε τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης για την αυτόματη αναγνώριση συμβάντων λανθασμένης εισόδου στους κόμβους με ανάποδη φορά στην κανονική κυκλοφορία», εξηγεί. Παράλληλα, η εταιρεία ανέπτυξε και παρουσίασε την «all-in-one» εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα, MyOdos, η οποία συνιστά, όπως επισημαίνει, έναν συνδυασμό καινοτομίας και εξυπηρέτησης των αναγκών του οδηγού. «Η εφαρμογή παρέχει τη δυνατότητα στον οδηγό, τη στιγμή που ξεκινάει το ταξίδι του, να εισαγάγει τον προορισμό του, να υπολογίζει το ακριβές κόστος διοδίων, να μαθαίνει σε ποια σημεία του ταξιδιού μπορεί να κάνει στάση, να ανατροφοδοτεί με χρήματα τον λογαριασμό του, εφόσον το υπόλοιπό του δεν είναι επαρκές, και να ταξιδεύει σε όλη την Ελλάδα», υπογραμμίζει. Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της διαδρομής, η εφαρμογή προσφέρει και σειρά ειδοποιήσεων ασφαλείας για τυχόν συμβάντα και κυκλοφοριακές ρυθμίσεις, μέσω της εστιασμένης αποστολής push notification με τη χρήση geo-targeting.
Συμπληρώνοντας το πρώτιστο αγαθό
Θεωρώντας τον αυτοκινητόδρομο ως το συμπληρωματικό προϊόν, στο κύριο αγαθό, το ταξίδι, και κεντρικό μήνυμα «Ζούμε σε μια χώρα γεμάτη θησαυρούς, ας τους ανακαλύψουμε παρέα!», η Νέα Οδός – Κεντρική Οδός προχώρησε στο λανσάρισμα της ενέργειας, των «Διαδρομών». «Πρόκειται για μια ιστοσελίδα, πλήρως προσαρμόσιμη σε κάθε οθόνη, μέσω της οποίας αναδεικνύουμε το πολιτιστικό, ιστορικό και περιβαλλοντικό πλούτο κάθε περιοχής, την οποία διασχίζουν οι αυτοκινητόδρομοί μας, με τη χρήση ψηφιακών ξεναγήσεων με κείμενα, εικόνες και ήχο. Συμβάλλουμε, με αυτόν τον τρόπο, στην ανάδειξη και προβολή των αξιοθέατων, των όμορων με τα έργα μας περιοχών», συνεχίζει η Φωτεινή Λάμπρου.
Από την πλευρά της, η Γέφυρα Ρίου – Αντιρρίου «Χαρίλαος Τρικούπης» έχει στόχο να εξασφαλίζει ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών και προϊόντων για την κάλυψη ποικίλων αναγκών. «Αυτό που έχει αξία για έναν πελάτη, είναι να μπορείς να παρέχεις την κατάλληλη υπηρεσία στην κατάλληλη στιγμή», υπογραμμίζουν οι Γιάννης Φρέρης και Έφη Νικολέτου. Συμπληρώνουν δε ότι η Γέφυρα ήταν η πρώτη οδική υποδομή που εγκατέστησε τραπεζικό POS στις λωρίδες διοδίων, το 2015, και έκανε δεκτές τις πληρωμές με τραπεζική κάρτα. «Το 2019 ανανεώσαμε τις online υπηρεσίες διαχείρισης λογαριασμού για τους συνδρομητές του Γέφυρα E-pass, δίνοντάς τους τη δυνατότητα φόρτισης του λογαριασμού τους μέσω πληρωμής web-banking ή online πληρωμής με τραπεζική κάρτα. Ταυτόχρονα, εισαγάγαμε και την εφαρμογή MyGefyra, για ευκολότερη πρόσβαση στον λογαριασμό του πελάτη κατά τη διάρκεια ενός ταξιδιού».
Η καινοτομία στον πυρήνα του εταιρικού DNA
Στον πυρήνα του DNA της έχει τοποθετήσει την καινοτομία η Ολυμπία Οδός, με τη Σοφία Στάμου να περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία προστατεύει το περιβάλλον και παρέχει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες στον πελάτη οδηγό με την ανάπτυξη πρακτικών που αναβαθμίζουν την υποδομή μέσω της τεχνολογίας. «Τα “έξυπνα” κινητά πρωταγωνιστούν στην καθημερινότητά μας, καθώς όλο και περισσότερες εργασίες διεκπεραιώνονται μέσω αυτών. Έτσι, επικεντρώσαμε και σύντομα θα παρουσιάσουμε ένα mobile app που παρέχει όλες τις υπηρεσίες που μπορεί να κάνει κάποιος μέσω του website, αλλά πάει και πολύ πιο πέρα», περιγράφει. Συγκεκριμένα, το mobile app θα περιέχει ηχητικές ειδοποιήσεις, για λόγους ασφάλειας, με τα μηνύματα των επερχόμενων πινακίδων ηλεκτρονικών μηνυμάτων, αλλά και των επερχόμενων υπηρεσιών του αυτοκινητόδρομου (πρατήρια καυσίμων, χώροι στάθμευσης, διόδια) με βάση την τοποθεσία του οχήματος και την κατεύθυνση του ταξιδιού, επισημαίνει η Σοφία Στάμου.
Σε… τεχνολάτρη εξελίσσεται ο σύγχρονος οδηγός
Την αναβαθμισμένη οδηγική του εμπειρία θέτει σε πρώτο πλάνο ο σύγχρονος οδηγός όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά και διεθνώς, ενώ, παράλληλα, αφήνει πίσω του τον παρωχημένο χαρακτηρισμό του τεχνοφοβικού και αναζητά όλο και περισσότερες εξελιγμένες, digital υπηρεσίες. Εξάλλου, η ιδέα του «έξυπνου» αυτοκινητόδρομου επεκτείνεται όλο και περισσότερο με την αγορά των συγκεκριμένων τεχνολογικών λύσεων να εκτιμάται ότι θα σημειώσει μέσο ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης 18,33% τη χρονική περίοδο έως το 2026, αναφέρει η Mordor Intelligence. Και αυτό μπορεί να επιτευχθεί διεθνώς, όπως αναφέρει η Persistence Market Research, μέσω της υιοθέτησης τεχνολογικών λύσεων, όπως Electronic Toll Collection (ETC), Lane Departure Warning System (LDW), Intelligent Transport Systems (ITS) κ.ά.
«Οι νέοι αυτοκινητόδρομοι προσφέρουν αναβαθμισμένη οδηγική εμπειρία, η οποία τοποθετεί στο επίκεντρο τον οδηγό, λαμβάνοντας όλα εκείνα τα μέτρα και τις υπηρεσίες που, ως δίχτυ προστασίας, παρέχουν την αίσθηση ασφάλειας και ηρεμίας», παρατηρεί η Σοφία Στάμου. Επιπλέον, επισημαίνει ότι ο σύγχρονος οδηγός -όλο και λιγότερο τεχνοφοβικός πλέον- ζητάει ακόμα περισσότερες digital υπηρεσίες. Μάλιστα, όπως υποστηρίζει, είναι εντυπωσιακά αυξημένα τα ποσοστά εκείνων που ζητούν digital υπηρεσίες στις ηλικίες 55+. «Συνεπώς, και στον τομέα των μεταφορών επιβεβαιώνεται η τάση που βλέπουμε σε όλες τις έρευνες για αύξηση της χρήσης του internet και των διαδικτυακών υπηρεσιών», τονίζει.
Online advertising και omnichannel μετάδοση πληροφορίας
Αν και πιστές σε μεγάλο βαθμό στα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας, οι εταιρείες εκμετάλλευσης αυτοκινητοδρόμων υιοθετούν τη σχετικά νέα τάση των digital καναλιών, επενδύοντας στο digital advertising και ενισχύοντας την παρουσία τους στο internet. Επιπλέον, ποντάρουν στο γεγονός ότι οι άνθρωποί τους είναι από τα πρώτα και τα τελευταία πρόσωπα με τα οποία θα έρθουν σε επαφή οι οδηγοί, γεγονός το οποίο διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην προσέγγιση της ίδιας της εταιρείας προς το κοινό της. «Χωρίς να καταργούμε παραδοσιακές μεθόδους, θεωρούμε ότι στην ψηφιακή και mobile εποχή που διανύουμε, ο βασικός τρόπος επικοινωνίας με την πλειονότητα των πελατών μας είναι online, είτε με τη χρήση των εταιρικών κοινωνικών δικτύων, είτε με τη χρήση online advertising/SEO/SEM», επισημαίνουν οι Γιάννης Φρέρης και Έφη Νικολέτου. Παράλληλα, η Γέφυρα ΑΕ αναβαθμίζει το επίσημο website της, gefyra.gr, ώστε να καταστεί ακόμη χρηστικότερο εργαλείο προώθησης προϊόντων και υπηρεσιών και ταχείας πρόσβασης στην πληροφορία που ενδιαφέρει τον επισκέπτη του. Και ενώ, όπως παρατηρούν, η χρήση του online δεν αποκλείει την επικοινωνία με άλλα μέσα, «είναι σημαντικό η ίδια πληροφορία να είναι διαθέσιμη μέσα από διαφορετικά κανάλια, ώστε ο πελάτης να δύναται να ενημερωθεί με τον τρόπο που δικαιούται», καταλήγουν.
Το ανθρώπινο δυναμικό «α και ω» για την προσέγγιση του κοινού
Από την πλευρά της, και η Νέα Οδός – Κεντρική Οδός θεωρεί την καθημερινή επικοινωνία με τους ανθρώπους των αυτοκινητοδρόμων ως σημαντικό «πλεονέκτημα». Παράλληλα, τους δίνεται η δυνατότητα να ανταποκριθούν, μέσα σε λίγα μόλις λεπτά, για την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων των οδηγών όταν βρίσκονται καθοδόν, ενώ, για οποιοδήποτε σχόλιο, υπόδειξη και απορία, η τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών των εταιρειών βρίσκεται στη διάθεσή κάθε οδηγού. «Οι άνθρωποί μας θεωρούμε ότι είναι η αρχή και το τέλος της προσέγγισης και επαφής μας με το κοινό και οι οποιεσδήποτε άλλες δράσεις επικοινωνίας, απλά συνεπικουρούν την καθημερινή αυτή, ανθρώπινη επαφή. Και αυτό, διότι, συναισθανόμενοι τη βαρύτητα του να φροντίζεις για την ασφάλεια και τη ζωή του οδηγού και των συνεπιβατών του, δεν θα μπορούσαμε να μην προτάξουμε την προσωποποιημένη / εξατομικευμένη πληροφόρηση και εξυπηρέτηση ως τον ενδεδειγμένο τρόπο επικοινωνίας με κάθε έναν οδηγό», καταλήγει η Φωτεινή Λάμπρου.
«Παρέχουμε την κατάλληλη υπηρεσία στην κατάλληλη στιγμή»
«Διαχειριζόμενη ένα έργο, κύριος του οποίου είναι το ελληνικό δημόσιο, η παραχωρησιούχος Γέφυρα ΑΕ είναι ιδιώτης πάροχος δημόσιας υπηρεσίας. Ως εκ τούτου, αποστολή της είναι η παροχή άψογης δημόσιας υπηρεσίας προς πελάτες που καταβάλλουν αντίτιμο, όντες ταυτόχρονα και πολίτες, άρα δικαιούνται αυτή να τους παρέχεται με όρους αριστείας. Έτσι επιδιώκουμε όλοι οι χρήστες της Γέφυρας να μπορούν να χρησιμοποιήσουν προϊόντα που ανταποκρίνονται στις δικές τους κατηγορίες αναγκών. Για αυτόν τον λόγο, έχουμε δημιουργήσει μια σειρά προϊόντων που εξυπηρετούν τόσο τους οδηγούς που χρησιμοποιούν συχνά τη Γέφυρα, όσο και εκείνους που περνούν περιστασιακά. Παρ’ όλο δε που η Γέφυρα δεν διαθέτει ΣΕΑ, καθώς οι οδηγοί μπορούν να εξυπηρετηθούν από αυτά των αυτοκινητοδρόμων, δεν αμελήσαμε την παροχή κάποιων βασικών ανέσεων που χρειάζονται οι ταξιδιώτες, όπως για παράδειγμα τις εγκαταστάσεις υγιεινής (συμπεριλαμβανομένων WC για ΑμεΑ / αλλαξιέρα βρεφών), τη διάθεση αυτόματου πωλητή σνακς και αναψυκτικών, την παροχή δωρεάν δικτύου Wi-Fi, μηχανήματος ανάληψης μετρητών, χώρων έκθεσης/ανάπαυλας, ακόμη και κλίνης για ανάπαυση κατά της υπνηλίας στην οδήγηση».
«Αποτελούμε τον καλύτερο δυνατό συνοδηγό»
«Οι οδηγοί χωρίζονται σε διάφορες κατηγορίες, βάσει τόσο του τύπου οχήματος και της επαγγελματικής τους ιδιότητας όσο και του λόγου για τον οποίο ταξιδεύουν. Σε γενικές γραμμές, θα μπορούσαμε να τους κατηγοριοποιήσουμε σε 3 βασικές κατηγορίες. Στους επαγγελματίες οδηγούς βαρέων οχημάτων, τους οδηγούς ΙΧ οχημάτων οι οποίοι ταξιδεύουν για επαγγελματικούς σκοπούς και, τέλος, στους εποχούμενους οδηγούς οι οποίοι ταξιδεύουν, κυρίως, για λόγους αναψυχής. Ως εταιρείες, σχεδιάζουμε προϊόντα και υπηρεσίες, εστιασμένα στις ανάγκες της κάθε κατηγορίας, όμως κοινό ζητούμενο όλων είναι πρωτίστως η ασφάλεια και η καθοδόν εξυπηρέτηση / ενημέρωσή τους. Με μια φράση, λοιπόν, όλοι προσδοκούν από εμάς να αποτελούμε “τον καλύτερο δυνατό συνοδηγό” κάτι που αποτελεί και βασικό εταιρικό μας στόχο».
Φωτεινή Λάμπρου, Διευθύντρια Marketing και Δημοσίων Σχέσεων, Νέα Οδός – Κεντρική Οδός
«Ο άνθρωπος του περιπόλου θα είναι πάντα αναντικατάστατος»
«Οι δρόμοι και η οδήγηση ακουμπούν πάνω σε ένα βασικό σημείο της ανθρώπινης ψυχολογίας: το αίσθημα ασφάλειας. Για αυτό, φροντίζουμε όλοι να αισθάνονται εμπιστοσύνη, ότι τυχόν απρόοπτα και δυσκολίες θα αντιμετωπιστούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Η αξιοπιστία είναι μία από τις τέσσερις αξίες που καθοδηγούν την καθημερινότητά μας. Η άμεση επαφή με τους συναδέλφους στα σημεία εξυπηρέτησης πελατών, το call center, τα κέντρα διαχείρισης κυκλοφορίας τα οποία αλληλεπιδρούν μέσω των μηνυμάτων, είναι πολύτιμη. Ο άνθρωπος του περιπόλου, όμως, θα είναι πάντα αναντικατάστατος, γιατί θα τον έχουμε κοντά μας, όταν θα τον έχουμε αληθινά ανάγκη».