Έρευνα ClientIQ & Focus Bari | Έλληνες και GDPR: Πόσο εύκολα μοιράζονται οι Έλληνες τα δεδομένα τους;

Ευκολότερα από ό,τι ίσως νομίζουν οι εταιρείες. Αυτό τουλάχιστον έφερε στο φως η έρευνα που διενήργησαν η ClientIQ και η Focus Bari, για τη σχέση των ελλήνων καταναλωτών με τα προσωπικά δεδομένα.

Τι αντιλαμβάνονται οι Έλληνες ως «προσωπικά δεδομένα»; Υπό ποιες συνθήκες επιλέγουν να τα μοιραστούν και τι περιμένουν από τις εταιρείες που τα συλλέγουν; Απαντήσεις σε αυτά και άλλα ερωτήματα έδωσε η πρώτη πανελλαδική έρευνα των ClientIQ και Focus Bari, χαρτογραφώντας τον τρόπο με τον οποίο κατανοούν και διαχειρίζονται οι έλληνες καταναλωτές τα προσωπικά τους δεδομένα, αλλά και τις προσδοκίες τους από τις επιχειρήσεις που τα λαμβάνουν, τέσσερις μόλις μήνες μετά την εφαρμογή του νέου πανευρωπαϊκού κανονισμού προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR).

Ο «ΛΟΓΙΚΟΣ», Ο «ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΟΣ» ΚΑΙ Ο «ΧΑΛΑΡΟΣ»
Μια ορθολογική προσέγγιση φαίνεται να έχει επικρατήσει όσον αφορά τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων από τους έλληνες καταναλωτές. Αντιλαμβανόμενοι το γεγονός ότι είναι αδύνατο να προστατευτούν πλήρως, αλλά και τις πιθανές ωφέλειες που μπορεί να έχουν προσκομίζοντας ατομικά τους στοιχεία σε εταιρείες, στη μεγάλη τους πλειοψηφία επιζητούν ένα win-win deal με τα brands, θέτοντας όρια και κάνοντας τις επιλογές τους. Τρεις κατηγορίες καταναλωτών ανέδειξε η έρευνα, όσον αφορά την ευκολία παραχώρησης των προσωπικών δεδομένων.

– Ο τύπος του «επιφυλακτικού» (skeptical) δεν αντιλαμβάνεται γιατί πρέπει να μοιράζεται τα δεδομένα του και αποδίδει τέτοιου είδους πρακτικές στην επιθυμία των εταιρειών για έλεγχο των πάντων. Στην ομάδα αυτή ανήκουν κυρίως Baby-boomers και GenZers.

– Ο λογικός (rational) βλέπει στην παραχώρηση των στοιχείων του μια κατάσταση αμοιβαίου οφέλους, προτάσσοντας την επιλογή του τι δημοσιεύεις και τα όρια που θέτει ο καθένας για τον εαυτό του. Η κατηγορία αυτή αντιπροσωπεύει το μεγαλύτερο μέρος του πληθυσμού και περιλαμβάνει άτομα όλων των ηλικιακών ομάδων.

– Ο χαλαρός (permissive) νιώθει ότι δεν υπάρχει πρόβλημα στην αποκάλυψη των προσωπικών του στοιχείων εφόσον δεν έχει κάτι να κρύψει, μιας και τα πάντα είναι ήδη ανοιχτά στα social media. Κυρίως γυναίκες, Millennials, Gen-Xers και Baby Boomers αποτελούν τους βασικότερους εκπροσώπους της κατηγορίας.

ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΙΑΤΕΘΕΙΜΕΝΟΙ ΝΑ ΜΟΙΡΑΣΤΟΥΝ;
Τουλάχιστον ένα στοιχείο είναι διατεθειμένοι να παραχωρήσουν οι έλληνες καταναλωτές στις εταιρείες. Ο μέσος όρος είναι ωστόσο, εντυπωσιακά υψηλός, καθώς, από τα 13 στοιχεία που περιλαμβάνονταν στην έρευνα, οι συμμετέχοντες δέχονται να μοιραστούν περίπου 9 (8,6). Υψηλό είναι το ποσοστό όσων παραχωρούν στοιχεία σχετικά με την οικογενειακή και επαγγελματική τους κατάσταση, (82% και 84% αντίστοιχα), ενώ πιο διστακτικοί εμφανίζονται στο να αποκαλύψουν δεδομένα που σχετίζονται με το εισόδημα (36%), τη διεύθυνση (37%) και το σταθερό τους τηλέφωνο (31%).

WIN-WIN DEALS
Όπως ήταν αναμενόμενο, οι καταναλωτές μοιράζονται μεν τα προσωπικά τους δεδομένα, η διάθεσή τους, ωστόσο, να το κάνουν υφίσταται διακυμάνσεις, ανάλογα με το τι έχουν να περιμένουν από αυτό. Έτσι, μόλις 6 στους 10 θα «αποκαλυφθούν» εάν πρόκειται για πρόσβαση σε υπηρεσίες Newsletter ή Wi-Fi, ενώ 8 στους 10 θα το κάνουν προκειμένου να λάβουν μέρος σε κάποιο διαγωνισμό. Το ποσοστό ανεβαίνει στο 86% για εγγραφή σε πρόγραμμα επιβράβευσης ή για αγορά από κάποιο e-shop, όπως και για εξατομικευμένες προσφορές προϊόντων και υπηρεσιών.

Ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι το 86% ενοχλείται όταν πρέπει να ξαναδώσει στοιχεία που έχει ήδη προσκοµίσει στο παρελθόν στην εταιρεία, το 83% δυσανασχετεί όταν οι εταιρείες δεν αξιοποιούν τα στοιχεία και συνεχίζουν να στέλνουν πληροφόρηση εκτός των ενδιαφερόντων του, ενώ το 72% περιμένει να λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Όπως φαίνεται και στον πίνακα, όταν ο χρήστης γνωρίζει ακριβώς για ποιο λόγο παραχωρεί τα στοιχεία του, η πρόθεσή του να τα παραχωρήσει αυξάνεται σημαντικά.

ΤΟ ΣΩΣΤΟ TOUCHPOINT
Όπως και σε πολλές άλλες περιπτώσεις, η προσωπική επαφή αναδεικνύεται και εδώ το καταλληλότερο μέσο άντλησης προσωπικών δεδομένων. Το 57% των συμμετεχόντων δήλωσε ως πιθανό ή πολύ πιθανό να δώσει τα προσωπικά του στοιχεία στο προσωπικό του καταστήματος, ενώ στον αντίποδα βρίσκεται η διαδικασία μέσω SMS (11%). Αξιόπιστος δίαυλος θεωρείται και η εταιρική ιστοσελίδα (42%) ή κάποιο ειδικά διαμορφωμένο ψηφιακό περιβάλλον (41%). Αξίζει να σημειωθεί ότι τα social media αποτελούν μια από τις ατυχέστερες επιλογές, καθώς, όπως θα δούμε και παρακάτω, οι χρήστες τους ενοχλούνται όταν προσεγγίζονται σε αυτά για εμπορικούς σκοπούς. Ενδεικτικό είναι το γεγονός ότι το 62% θεωρεί απίθανο ή εντελώς απίθανο το ενδεχόμενο να μοιραστεί τα στοιχεία του στην εταιρική σελίδα κοινωνικής δικτύωσης.

ΤΙ ΕΠΗΡΕΑΖΕΙ ΤΗ ΔΕΚΤΙΚΟΤΗΤΑ
Ανεξαρτήτως δημογραφικής ομάδας, τρεις είναι οι παράμετροι που καθορίζουν την τελική απόφαση των χρηστών. Πρώτη σκοράρει η διασφάλιση για τη διαφύλαξη και ασφάλεια των στοιχείων. Η ξεκάθαρη εικόνα για το πώς θα χρησιμοποιήσει τα στοιχεία η εκάστοτε εταιρεία έρχεται δεύτερη ενώ το 50% των καταναλωτών λαμβάνει υπόψη το brand name και τη φήμη της εταιρείας που του ζητά πρόσβαση. Λιγότερο γνωστές εταιρείες μπορεί να συναντήσουν πιο επιφυλακτικούς χρήστες, ενώ η διαφάνεια στο ποιος διαχειρίζεται τα δεδομένα και με ποιον τρόπο αποτελούν τους καταλύτες της απόφασης.

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ SOCIAL MEDIA
Τα media budget τους ίσως κληθούν να αναθεωρήσουν τα brands υπό το φως των συγκεκριμένων ευρημάτων. Παρά το γεγονός ότι το 70% του γενικού πληθυσμού και το 80% των χρηστών του διαδικτύου έχουν παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η εμπορική επικοινωνία δεν φαίνεται να συνάδει με το social mood στο οποίο βρίσκονται όταν δραστηριοποιούνται σε αυτά. Το 43% των χρηστών υποστήριξε ότι ενοχλείται και ότι αισθάνεται υπό παρακολούθηση όταν οι μάρκες τους προσεγγίζουν μέσα από τις κοινωνικές πλατφόρμες για την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, το 39% δήλωσε αδιάφορο και μόνο το 18% δήλωσε ότι του αρέσει. Το μεγαλύτερο ποσοστό «δυσφορίας» επέδειξαν οι GenZers, ενώ οι Baby-boomers φαίνονται οι πιο ανεκτικοί, με το 49% αυτών να δηλώνουν απλά αδιάφοροι.

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ
Άμεση φαίνεται να είναι η επίδραση της επικαιρότητας στον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την ασφάλεια των δεδομένων τους οι χρήστες του διαδικτύου. Περίπου 9 στους 10 εμφανίζονται ανήσυχοι για το ενδεχόμενο διαρροής των δεδομένων τους, ενώ το 77% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι έχουν γίνει πιο προσεκτικοί στον τρόπο με τον οποίο διαθέτουν τα προσωπικά τους στοιχεία, μετά την υπόθεση της Cambridge Analytica. Ιδιαίτερα υψηλό, στο 86%, είναι και το ποσοστό των ερωτηθέντων που δήλωσαν ενήμεροι για τον νέο κανονισμό περί προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), με το 70% να πιστεύει ότι θα αποτελέσει την αφορμή προκειμένου οι εταιρείες να υιοθετήσουν ασφαλέστερες και πιο διαφανείς πρακτικές στο μέλλον.

ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ
Η έρευνα σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε από την ClientIQ και τη Focus Bari, την περίοδο 18 Μαΐου με 21 Ιουνίου 2018 και περιελάμβανε, τόσο ποιοτική διερεύνηση του θέματος μέσω focus groups, όσο και ποσοτική μέσω μεθοδολογίας CAWI (Computer Assisted Online Interviews), σε δείγμα 630 ατόμων ηλικίας 18-72 που είναι χρήστες του Internet.