Στην Ευρώπη, η direct αγορά ασφάλισης αυτοκινήτου είναι ιδιαίτερα αναπτυγμένη, με τις εκτιμήσεις να κάνουν λόγο για κάλυψη στις αναπτυγμένες αγορές όπως είναι το Ηνωμένο Βασίλειο (63%), η Ολλανδία (άνω του 50%) και η Γερμανία (26%) μεγάλο μερίδιο των ασφαλισμένων αναγκών του κλάδου. Στη χώρα μας, η αγορά της direct αγοράς ασφαλιστικών υπηρεσιών online ξεκίνησε από τον όμιλο της Interamerican με το λανσάρισμα της Anytime Online Insurance, ενώ το τελευταίο διάστημα, αυξάνεται συνεχώς ο αριθμός των ασφαλιστικών εταιρειών που προωθούν τις online και direct ασφάλειες αυτοκινήτου και υγείας και σταδιακά αναμένεται οι περισσότερες ασφαλιστικές να εισέλθουν σε αυτή την μορφή δικτύων πώλησης.

Σήμερα, δραστηριοποιούνται στον χώρο της online και direct πώλησης εκτός από την Anytime (Ιnteramerican), η Prime Insurance με τη myDirect, η Εθνική Ασφαλιστική με την Εθνική Protect, η Allianz με την Allianz Direct και η ΑΙG με την Αig-Direct. Επιπλέον και η ERGO Ασφαλιστική είναι έμμεσα στην αγορά με online και direct ασφάλιση αυτοκινήτου μέσω του δικτύου της Τράπεζας Πειραιώς και την Winbank Direct, καθώς έχει αποκλειστική συνεργασία στις γενικές ασφαλίσεις με την τράπεζα. Επίσης, η Hellas Direct είναι μια νέα ασφαλιστική εταιρεία αυτοκινήτου, η οποία ειδικεύεται στην ασφάλιση αυτοκινήτου, με πωλήσεις προϊόντων απευθείας από την εταιρεία, online και τηλεφωνικώς.

Εκτός από τις απευθείας πωλήσεις των ασφαλιστικών εταιρειών, στον χώρο των online πωλήσεων δραστηριοποιούνται και sites που λειτουργούν ως ασφαλιστικοί πράκτορες, καθώς επίσης online πλατφόρμες σύγκρισης τιμών όπως το insurancemarket.gr.

Από το αυτοκίνητο στην υγεία
Η προσφορά ασφαλιστικών υπηρεσιών online ξεκίνησε βασικά από τον τομέα του αυτοκινήτου και της μοτοσυκλέτας, και μάλιστα σε ευρωπαϊκές αγορές το μερίδιο των online πωλήσεων αγγίζει μέχρι και το 65%. Ωστόσο, η προσφορά δεν περιορίζεται εκεί, καθώς το τελευταίο διάστημα εισέρχεται δυναμικά το κομμάτι της υγείας στις υπηρεσίες που προσφέρουν οι ασφαλιστικές εταιρείες. Επιπλέον, σταδιακά, μία – μία οι ασφαλιστικές εταιρείες εμπλουτίζουν το online χαρτοφυλάκιό τους και με ασφάλειες, κατοικίας, σύνταξης κ.λπ.

Η MyDirect για παράδειγμα, προσφέρει τα προγράμματα Mycar και Myhealth, ενώ η Εθνική Ασφαλιστική με την online πλατφόρμα της για τις online και direct πωλήσεις στις ασφάλειες αυτοκινήτου, κατοικίας και υγείας, Εθνική Protect, προσφέρει επίσης υπηρεσίες ασφάλισης υγείας. Aντίστοιχα, παρόλο που η ασφάλιση αυτοκινήτου αποτελεί και τον βασικό τομέα δραστηριότητας της Anytime, η εταιρεία προωθεί παράλληλα την ασφάλιση υγείας και τις υπηρεσίες βοήθειας. Η Ευρωπαϊκή Πίστη προσφέρει εκτός από το αυτοκίνητο, online προγράμματα που αφορούν σε σύνταξη, προστασία οικογένειας, κατοικία, ποιότητα ζωής και αυτοκίνητο.

Διεκδικώντας το 25% της ελληνικής αγοράς
Οι online ασφαλίσεις τα τελευταία χρόνια παρουσιάζουν συνεχώς αυξητική τάση και προς αυτή την κατεύθυνση αναμένεται ότι θα κινηθούν και τα επόμενα χρόνια. Καλό θα είναι βέβαια να αναφερθεί ότι όταν μιλάμε για online ασφαλίσεις, αναφερόμαστε σε μεγάλο βαθμό προς το παρόν στο αυτοκίνητο.

Στην Ελλάδα, όπως αναφέρουν στελέχη της αγοράς, οι online ασφαλίσεις διαγράφουν ραγδαία ανάπτυξη, καθώς μέσα σε λίγα χρόνια έχουν αποκτήσει το 8% της αγοράς και υπολογίζεται ότι πολύ σύντομα θα φτάσουν στο 25%- μιλώντας κατά κύριο λόγο για τις ασφάλειες αυτοκινήτου. Στο πλαίσιο αυτό, μελλοντικά θα αυξηθεί ο αριθμός των εταιρειών που θα προσφέρουν online και direct πωλήσεις.
Η ανάπτυξη αυτή αποδίδεται σε έναν συνδυασμό γεγονότων που απορρέουν και από την οικονομική κρίση.

Μεταξύ άλλων, ο καταναλωτής, λόγω ακριβώς της κρίσης, στην προσπάθεια αναζήτησης καλύτερης τιμής ιδιαίτερα για τις ασφάλειες οι οποίες είναι υποχρεωτικές από το νόμο, όπως η ασφάλεια αυτοκινήτου, στρέφεται πλέον σε μεγαλύτερο βαθμό, σε σχέση με το παρελθόν, σε νέα κανάλια διάθεσης ασφαλιστικών προϊόντων, όπως είναι το Internet. Η χρήση online καναλιών διάθεσης των προϊόντων δίνει στις εταιρείες τη δυνατότητα να μειώσουν τα λειτουργικά τους κόστη, αλλά ταυτόχρονα λειτουργεί και ως ένα αποδοτικότερο εργαλείο εξυπηρέτησης του πελάτη που προσφέρει ευκολία και αμεσότητα.

Από τη μια λοιπόν έχουμε ραγδαία αύξηση μόνο για το συγκεκριμένο προϊόν, τις ασφάλειες αυτοκινήτου δηλαδή, ωστόσο από την άλλη πλευρά υπάρχουν τεράστιες δυνατότητες για άλλα προγράμματα όπως ασφάλιση κατοικίας, πρωτοβάθμιας περίθαλψης, προστασίας οικογένειας, σύνταξης.

Σίγουρα οι εξελίξεις στον τομέα της υγείας (απειλή κατάρρευσης του Εθνικού Συστήματος Υγείας), του αυτοκινήτου (κατάργηση προσωρινού σήματος/ανασφάλιστα οχήματα), της κατοικίας (σχέδιο υποχρεωτικής ασφάλισης κατοικίας) και της σύνταξης (εφαρμογή από 01/01/15 της ελάχιστης εγγυημένης σύνταξης των 360 ευρώ) αναμένεται να φέρουν πολλές αλλαγές.


Χτίζοντας online εμπιστοσύνη
Με δεδομένα το πλήγμα που έχει δεχτεί στο παρελθόν η αξιοπιστία της ασφαλιστικής αγοράς αφενός και αφετέρου ότι οι καταναλωτές δεν είναι ακόμα απόλυτα εξοικειωμένοι με τις online αγορές, το marketing των online υπηρεσιών έχει αρκετές προκλήσεις. Και αυτό γιατί, πέρα από το σοβαρότατο πλήγμα στην αξιοπιστία της αγοράς, οι εταιρείες καλούνται να πείσουν έναν καταναλωτή που δεν είναι ούτως ή άλλως εξοικειωμένος στο e-commerce να ξοδέψει και ένα σεβαστό ποσό με αυτόν τον τρόπο (δεν είναι πχ ένα βιβλίο των 12 ευρώ από το Amazon, είναι μια ασφάλιση των 200-400 ευρώ από μια αγορά που έχει μάθει να μην εμπιστεύεται).

Όπως εξηγούν στελέχη της αγοράς, η ασφάλιση αυτοκινήτου δεδομένου ότι είναι υποχρεωτική από το νόμο, φαντάζει στα μάτια κάθε καταναλωτή ως φόρος (ως αρνητικό). Επίσης, δεν είναι τίποτα άλλο εκτός από μια υπόσχεση: Η υπόσχεση ότι κάποιος θα είναι δίπλα του να τον καλύψει εάν χρειαστεί. Την πράξη – και ως εκ τούτου την επιβεβαίωση ότι τα λεφτά τους έχουν πιάσει τόπο – την εισπράττουν μόνο όσοι εμπλακούν σε κάποιο ατύχημα (ένας στους 10 οδηγούς).

Η πρόκληση, με άλλα λόγια είναι να πειστεί ο καταναλωτής ότι οι online εταιρείες είναι σοβαρές και αξιόπιστες και το κυριότερο ότι παραμένουν ανθρώπινες.

Συνεπώς, οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν μια ιδιαιτερότητα: δεν πωλούν προϊόντα που ο καταναλωτής μπορεί να απολαύσει εκείνη τη στιγμή, αλλά υπηρεσίες για κάτι που μπορεί να συμβεί, αν συμβεί. Κατά συνέπεια όποια δυσπιστία σχετική με την online αγορά, έχει να κάνει με αυτήν την ιδιαιτερότητα, αλλά και με τη χαμηλή ακόμη ασφαλιστική συνείδηση, άρα και τη μικρή εξοικείωση με την ιδέα της ασφάλισης.

Από την άλλη πλευρά, τα πρόσφατα γεγονότα κλεισίματος ασφαλιστικών εταιρειών έκαναν τους καταναλωτές περισσότερο υποψιασμένους, με αποτέλεσμα συνεχώς να ενημερώνονται για την ασφαλιστική εταιρεία που έχουν επιλέξει ή πρόκειται να επιλέξουν. Επομένως, ο καταναλωτής έχει πλέον τον έλεγχο και δεν μπορεί να ξεγελαστεί. Ψάχνει, συγκρίνει, συζητά, επιλέγει, κρίνει τις εταιρείες και μπορεί να ξαναεπιλέξει αν έστω και το παραμικρό δεν τον ικανοποιήσει.

Έτσι λοιπόν, και στην ασφαλιστική αγορά, ο καταναλωτής αποκτά πλέον πιο ενεργητικό ρόλο, όλο και πιο συχνά χρησιμοποιεί το Internet προκειμένου να αναζητήσει και να συγκρίνει τις πιο συμφέρουσες λύσεις. Εκτός όμως από την αναζήτηση, πλέον οι έλληνες καταναλωτές είναι πρόθυμοι σε πολύ μεγάλο βαθμό να αγοράσουν online ασφαλιστικά προϊόντα από μία εταιρεία που εμπιστεύονται.

Η online ασφάλιση μπορεί κάλλιστα να λειτουργήσει συμπληρωματικά με τα παραδοσιακά κανάλια πώλησης, κάτι άλλωστε το οποίο συμβαίνει εδώ και αρκετά χρόνια σε άλλες χώρες της Ευρώπης. Ανάλογα με το είδος και την πολυπλοκότητα ενός ασφαλιστικού προϊόντος ο καταναλωτής μπορεί να επιλέξει και το κανάλι μέσα από το οποίο θα το προμηθευτεί.

Digital και στην επικοινωνία
Εκτός από τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας, οι online ασφάλειες αξιοποιούν όλα τα μέσα που προσφέρει η τεχνολογία, καθώς η επικοινωνία με τους πελάτες τους αλλά και γενικότερα με τους καταναλωτές κρίνεται ως βασική προτεραιότητα. Η myDirect για παράδειγμα, εκτός από τους παραδοσιακούς τρόπους επικοινωνίας, αξιοποιεί και υπηρεσίες όπως live chat, call me back, online video consultant, αλλά και τη χρήση των social media, όπως το Facebook.

Μέσα από τη σελίδα της στο Facebook έχει δημιουργηθεί μία κοινότητα με αρκετά μεγάλο αριθμό μελών, ο οποίος συνεχώς αυξάνεται, χάρη στην ενημέρωση των μελών της με ενδιαφέροντα posts, αλλά και με διαγωνισμούς που δημιουργούν αλληλεπίδραση μεταξύ εταιρείας και καταναλωτή. Η άμεση ανταπόκριση από την πλευρά της εταιρείας αλλά και η διαφάνεια στην επικοινωνία, είναι παράγοντες οι οποίοι συμβάλουν στη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ εταιρείας και καταναλωτή.

Αντίστοιχα, η Hellas Direct αξιοποιεί όλα τα digital μέσα (SEO /SEM / Social media κλπ) και αρκετά από τα παραδοσιακά, και κρίνει ότι όλα τα μέσα έχουν αποτελέσματα σε συγκεκριμένα target groups και υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις.

Από τη μεριά της η Ευρωπαϊκή Πίστη, έχει επιλέξει να επενδύσει στο μέσο στο οποίο θα απευθυνθεί ο καταναλωτής που ψάχνει για online ασφάλιση, δηλαδή στο Ιnternet, δίνοντάς του τη δυνατότητα να συγκρίνει, να συζητήσει με την εταιρεία και να επιλέξει. Τα κανάλια επικοινωνίας είναι μέσω του site της εταιρείας www.europaikipisti.gr, καθώς υπάρχει ειδική ενότητα online ασφάλισης, μέσω της σελίδας της στο Facebook, μέσω Google Adwords, Facebook Ads και SEO. Η εταιρεία αξιοποιεί, συγκεκριμένα, όλα τα εργαλεία στο κομμάτι του digital και η αποτελεσματικότητά τους κρίνεται επαρκής, με δεδομένη τη χαμηλή ασφαλιστική συνείδηση και τη μικρή εξοικείωση με την ιδέα της online ασφάλισης.

Στα ψηφιακά μέσα επενδύει πέρα από την έντονη τηλεοπτική προβολή και η Anytime online, η οποία ανέθεσε πρόσφατα στη Solid την digital επικοινωνία της. Η συνεργασία, συγκεκριμένα αφορά στη διαχείριση των λογαριασμών της στα Social Media (Facebook, Twitter & Google +), τη δημιουργία display advertising campaign, καθώς και το Search Marketing του brand. Οι πρώτες καμπάνιες για την ασφάλιση αυτοκινήτου και την ασφάλιση «Υγείας» έχουν ήδη ολοκληρωθεί, ενώ στον αέρα βρίσκεται το λανσάρισμα μιας νέας προσφοράς, -15% σε συμβόλαια αυτοκινήτου, που αφορά σε νέους ασφαλισμένους.


Παράλληλα, ξεκίνησε ένας νέος διαγωνισμός με ονομασία «Κέρδισε καύσιμα, με την Anytime!» στο Facebook, για τους υφιστάμενους ασφαλισμένους της Anytime, με έπαθλο κουπόνια αξίας €30 για καύσιμα κάθε μέρα.

Σε αυτό το σημείο αξίζει να αναφερθεί και η νέα ηλεκτρονική υπηρεσία που λάνσαρε πρόσφατα η MetLife Alico για τους ασφαλισμένους της, με την ονομασία e-Services. Η υπηρεσία παρέχει στους ασφαλισμένους της MetLife Alico τη δυνατότητα να έχουν μια ολοκληρωμένη εικόνα των ασφαλιστηρίων συμβολαίων τους.

Towers Watson
«Απροετοίμαστες απέναντι στα Social Media οι ασφαλιστικές»
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει πρόσφατη έρευνα που διενήργησε η Towers Watson αναφορικά με τη σχέση των ασφαλιστικών εταιρειών με τα social media. Απροετοίμαστες απέναντι στις απειλές των Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης και τον τεράστιο όγκο των δεδομένων δηλώνουν οι ασφαλιστές. Σύμφωνα με την Towers Watson η διαχείριση κεφαλαίων, τα εμπόδια που προκύπτουν από το ρυθμιστικό καθεστώς, η οικονομική αστάθεια, είναι θέματα που απασχολούν τις διοικήσεις των ασφαλιστικών, ωστόσο στην πλειοψηφία τους οι συμμετέχοντες στην έρευνα δηλώνουν προετοιμασμένοι να αντιμετωπίσουν τις τάσεις της νέας εποχής. 

Σύμφωνα με την Towers Watson «2013 Insurance Megatrends Survey», (533 συμμετέχοντες από Βόρεια Αμερική, Ευρώπη, Ασία και Ειρηνικό), το 1/3 ή το 32% δηλώνουν ανέτοιμοι να διαχειριστούν τουλάχιστον βραχυπρόθεσμα την αύξηση της ζήτησης, όπως αυτή προκύπτει από την χρήση των κοινωνικών μέσων δικτύωσης. Ομοίως, οι συμμετέχοντες στην έρευνα δηλώνουν απροετοίμαστοι στην διαχείριση του τεράστιου όγκου των δεδομένων (data), με το 43% να βρίσκεται ελαφρώς προετοιμασμένο και το 23% να εκφράζει προβληματισμό και απουσία προετοιμασίας.

Ωστόσο, όπως διαμορφώνονται οι τάσεις της νέας εποχής, τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης και οι νέες τεχνολογίες αποτελούν μέρος του προγραμματισμού των πωλήσεων που πραγματοποιούν οι ασφαλιστικές και είναι γεγονός πλέον ότι το ζήτημα αυτό θα πρέπει να μπει ψηλά στην ατζέντα των προτεραιοτήτων τους και στην Ελλάδα. Πάντως στοιχεία της Towers Watson καταδεικνύουν ότι ναι μεν οι ασφαλιστές δείχνουν απροετοίμαστοι στην πρόκληση των κοινωνικών μέσων δικτύωσης, ωστόσο βρίσκονται σε φάση σχεδιασμού πρωτοβουλιών και δράσεων αντιμετώπισης τόσο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όσο και για την αντιμετώπιση του μεγάλου όγκου δεδομένων.