Ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών καλείται, για μια ακόμη χρονιά φέτος, να αναδείξει καινοτόμες και εξαιρετικές πρακτικές στον κλάδο. Με αφορμή τη συμπλήρωση των 12 χρόνων της, ο Δημήτρης Γκοτζαρίδης, Γενικός Γραμματέας ΕΙΕΠ, Head of Operations, Cosmote e-Value, περιγράφει τις καινοτομίες της φετινής διοργάνωσης, αλλά και τη συμβολική διάσταση του αριθμού 12.

DailyFax: Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν καταφέρει να γίνουν θεσμός. Πως το πετύχατε αυτό;

Δ. Γκοτζαρίδης: Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, που φέτος συμπληρώνουν 12 χρόνια παρουσίας, επιβραβεύουν την προσπάθεια των ανθρώπων της πρώτης γραμμής στην εξυπηρέτηση πελατών ανά κλάδο. Πρόκειται για μια μεγάλη γιορτή στην οποία αναγνωρίζονται όλοι εκείνοι που καθημερινά, μέσα από τη δουλειά τους και με σύμμαχο το χαμόγελό τους, προσφέρουν άριστη εμπειρία εξυπηρέτησης. Με 133 μέλη, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών πρωτοπορεί και καινοτομεί στην εξυπηρέτηση στην Ελλάδα. Κάθε χρόνο βραβεύει εταιρείες, αλλά και διακεκριμένους επαγγελματίες από διάφορους κλάδους για εξαιρετικές πρακτικές στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών. Η διαδικασία επιλογής των βραβευθέντων είναι ανοιχτή σε όλους, ακόμα και στα μη μέλη, με αποτέλεσμα, κάθε χρόνο, οι υποψηφιότητες να είναι όλο και πιο αξιόλογες, κάτι που συντελεί καταλυτικά στην επιτυχία του θεσμού. Η διαδικασία έχει αυστηρά πρότυπα και πιστοποίηση ISO, τα οποία ελέγχονται κάθε χρόνο και επαναπιστοποιούνται κάθε 2 χρόνια. Μέσα από μια αντικειμενική και διαφανή διαδικασία, στην οποία συμμετείχαν ως κριτές ακαδημαϊκοί καθηγητές και επιφανείς επιχειρηματίες, αναδεικνύονται καινοτόμες και εξαιρετικές πρακτικές. Σκοπός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών είναι να υποστηριχθεί ο ρόλος όσων έρχονται σε επαφή με τον πελάτη, έτσι ώστε να ενισχυθεί η κουλτούρα εξυπηρέτησης του πελάτη στη χώρα μας.

Ποιες είναι οι αλλαγές φέτος στα Βραβεία;

Στόχος μας είναι κάθε χρόνο να εισάγουμε καινοτομίες οι οποίες δίνουν μεγαλύτερο κύρος και αναβαθμίζουν τον θεσμό των βραβείων. Με αυτόν τον τρόπο, παραμένουμε βιώσιμοι και γινόμαστε ακόμη πιο ανταγωνιστικοί. Φέτος, στα 12 χρόνια του θεσμού, προσθέτουμε μια νέα 12η κατηγορία βράβευσης: «Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης – Best Crisis Management Approach», καθώς ήταν πολλές οι επιτυχημένες ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν και οι στρατηγικές που εφαρμόστηκαν για να αντιμετωπιστούν οι επιπτώσεις της πανδημίας. Επίσης, φέτος, για πρώτη φορά, μια εταιρεία δεν μπορεί να βραβευτεί σε περισσότερες από 5 κατηγορίες, προκειμένου να δώσουμε τη δυνατότητα διάκρισης σε περισσότερες επιχειρήσεις.

Φέτος πραγματοποιείται η 12η Τελετή Απονομής. Ταυτίζεται με κάποιο τρόπο φέτος ο αριθμός 12;

Συνηθίζουμε να λέμε ότι όσοι εργάζονται στην εξυπηρέτηση είναι υπεράνθρωποι με θεϊκές ικανότητες. Η φετινή τελετή είναι εμπνευσμένη από τους 12 Θεούς της Αρχαίας Ελλάδας οι οποίοι, στη σύγχρονη εποχή, έχουν πολλαπλασιαστεί και, με το ανθρώπινο πρόσωπό τους, εξυπηρετούν τους κοινούς θνητούς!

Ποιες είναι οι φετινές κατηγορίες βράβευσης;

Να θυμίσω ότι οι νικητές ανά κατηγορία βράβευσης θα είναι 3 εταιρείες, αυτές με την υψηλότερη βαθμολογία. Εξακολουθούμε να βραβεύουμε τους καλύτερους σε κάθε μία από τις παρακάτω κατηγορίες.

  • Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη – Best Customer Service Training
  • H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη – Best Use of Innovation in Customer Experience
  • Ακούγοντας τη φωνή του πελάτη – Voice of the Customer
  • Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη – Best omnichannel customer service
  • Ειδικό Βραβείο: Customer Experience Game-changer of the year (Επαγγελματίας/ Ομάδα)
  • Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Customer Service Team of the year
  • Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Customer Service Organization of the year
  • Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς – Customer Call Center of the year
  • Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Πελάτη (Best use of Technology in Customer Experience)
  • Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο (Best Outsourcing Partnership)
  • Καλύτερη Εξυπηρέτηση σε Διαδικτυακό Κατάστημα (Best Online Customer Service (e-shop))
  • Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης – Best Crisis Management Approach

Όσον αφορά στην τελετή, είναι ανοιχτή; Μπορούμε να την παρακολουθήσουμε όλοι;

Η λαμπερή τελετή της απονομής θα είναι και φέτος υβριδική. Επιστρέφουμε στο Μέγαρο Μουσικής με φυσική παρουσία περιορισμένου αριθμού ατόμων. Όλοι, όμως, θα μπορούν να παρακολουθήσουν από τις οθόνες τους live streaming. Το μόνο σίγουρο είναι ότι θα υπάρχουν και φέτος πολλές ευχάριστες εκπλήξεις. Οι συνθήκες δεν θα μας αποτρέψουν να τιμήσουμε τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, τους ήρωες της Εξυπηρέτησης, που καθημερινά δίνουν τον καλύτερο τους εαυτό. Για όλους αυτούς, θα είμαστε όλοι εκεί!