Για την επικράτηση των super apps και τον ρόλο που θα παίξει το messaging σε αυτή την τάση μίλησαν στο MW οι Daniela Ivanova, Growth Director Europe, και Konstantin Kostadinov, Sr. Sales Director, CEE & CIS της Rakuten Viber, η οποία αναπτύσσει νέα features για να εξασφαλίσει τη θέση της σε αυτό το νέο πεδίο.

Για τον ερχομό των super apps αλλά και τις δυνατότητες του business messaging σε κάθε στάδιο του marketing funnel μίλησαν στο Marketing Week οι Daniela Ivanova, Growth Director Europe, και Konstantin Kostadinov, Sr. Sales Director, CEE & CIS της Rakuten Viber. Αναφέρθηκαν, επίσης, στη διάθεση conversational messages για τις επιχειρήσεις στην ελληνική αγορά από το Viber και στα fintech services, τα οποία αναπτύσσει η εταιρεία αυτή την περίοδο.

MW: Ποιες είναι οι κύριες τάσεις που θα διαμορφώσουν το business messaging τα επόμενα χρόνια;

Daniela Ivanova: Από το 2022 και μετά μπαίνουμε στην εποχή των «υπερεφαρμογών», των super apps. Βλέπουμε ότι πολλές υπηρεσίες ενσωματώνονται σε μια πλατφόρμα και αυτό είναι το κλειδί και για τους καταναλωτές και για τις επιχειρήσεις. Έτσι, για παράδειγμα, οι fintech λύσεις, η παραγγελία φαγητού ή ταξί, η ψυχαγωγία ή η επικοινωνία με τους δικούς μας ανθρώπους θα γίνονται όλα μέσα από την ίδια εφαρμογή. Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να προσαρμοστούν στην επιθυμία των καταναλωτών για μια πύλη με πολλές επιλογές.

Το messaging θα παίξει πολύ σημαντικό ρόλο σε αυτή την τάση. Στο μέλλον όλο και περισσότερο τα messaging apps θα λειτουργήσουν ως super apps, εντός των οποίων οι καταναλωτές θα περιμένουν μια πιο προσωπική σύνδεση με το brand και εξατομικευμένη επικοινωνία, αλλά όχι παρεμβατική. Οι χρήστες επιθυμούν να έχουν τον έλεγχο στο τι βλέπουν, πότε το βλέπουν, αλλά και πότε ξεκινά και πότε τελειώνει μια συζήτηση.

Ένα ακόμα trend είναι σίγουρα το con-versational marketing. Γνωρίζουμε ότι πάνω από το 70% του κοινού προτιμά να επικοινωνεί με κάποιον εκπρόσωπο, παρά με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα. Κατά συνέπεια τα brands χρειάζεται να ανακαλύψουν τρόπους να προσεγγίσουν τους πελάτες τους με πιο «ανθρώπινο τρόπο». Παρατηρούμε ήδη αυτή την τάση στο Viber, όπου τα brands προσεγγίζουν με διαφορετικούς τρόπους το κοινό, ιδιαίτερα μέσω του business messaging. Να σημειωθεί ότι στην Ελλάδα ο αριθμός των business accounts έχει αυξηθεί κατά 79% και των delivered business messages στην πλατφόρμα μας κατά 82% από το ένα έτος στο επόμενο.

Τι σημαίνει σε επίπεδο ανταγωνισμού η επικράτηση των super apps;

DI: Σίγουρα θα υπάρξει ένα posi-tioning το οποίο θα βασίζεται στην αξία των υπηρεσιών που θα προσφέρουν αυτά τα apps. Η τάση δείχνει ότι οι άνθρωποι θα χρησιμοποιούν λιγότερα apps, ενώ θα στραφούν σε εκείνα που εξυπηρετούν καλύτερα τις ανάγκες τους. Το συγκεκριμένο trend ενισχύθηκε εν μέσω πανδημίας, καθώς οι χρήστες ήθελαν να επικοινωνούν αποτελεσματικά μέσα σε έναν χώρο. Θέλουμε να μιλάμε με τους φίλους και την οικογένειά μας αλλά και να παραγγέλνουμε φαγητό στο ίδιο μέρος, καθώς είναι δύσκολο να περνάμε από πολλά και διαφορετικά websites ή να κάνουμε search. Αυτή, λοιπόν, είναι η μεγαλύτερη αξία που μπορούν να προσφέρουν τα messaging apps, συγκεντρώνοντας όλες αυτές τις υπηρεσίες σε ένα σημείο. Ουσιαστικά, λοιπόν, δεν μιλάμε για τη χρήση μιας εφαρμογής, αλλά για τη χρήση μικρότερου αριθμού πλατφορμών, που προσφέρουν στους χρήστες τις υπηρεσίες που αναζητούν με αποτελεσματικό τρόπο.

Ποιο είναι το μέλλον της εξατομικευμένης εμπειρίας σε έναν cookieless κόσμο;

DI: Μιλώντας για το Viber, ποτέ δεν προσφέραμε στόχευση του κοινού με βάση τα cookies. Πιστεύω ότι το Viber αποτελεί ένα καλό παράδειγμα για το πώς μπορεί να προσεγγίσει ένα brand τους πελάτες του χωρίς αυτή την πληροφορία. Προσφέρουμε native διαφημιστικές λύσεις, οι οποίες βασίζονται στην αποδοχή του χρήστη. Οι πελάτες του Viber μπορούν να αξιοποιήσουν Channels, Chatbots, Business Messages και διαφήμιση, με την αποδοχή των χρηστών, χωρίς να υπάρχει η ανάγκη για cookies.

Πώς μπορούν να ενσωματώσουν οι επιχειρήσεις το mobile marketing στη στρατηγική τους;

Konstantin Kostadinov: Τα τελευταία χρόνια οι άνθρωποι δαπανούν όλο και περισσότερο χρόνο στο κινητό τους τηλέφωνο, ενώ τα messaging apps έχουν ξεπεράσει τα social media σε επίπεδο χρήσης. Σε αυτό το πλαίσιο, τα brands χρειάζεται να εστιάσουν πρωτίστως στο mobile marketing, και το messaging είναι το κατάλληλο μέσο. Ανάλογα με το τι θέλουν να προσφέρουν, μπορούν να αξιοποιήσουν διαφορετικά εργαλεία. Αν θέλουν να προσφέρουν μια οπτική δοκιμή του προϊόντος μπορούν να χρησιμοποιήσουν Φακούς AR. Αν θέλουν να προσφέρουν άμεση συνδεσιμότητα και 24/7 εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να αξιοποιήσουν Business Messages και Chatbots. Για να προσφέρουν έναν χώρο, ο οποίος θα υποκαταστήσει σε μεγάλο βαθμό την ανάγκη για social media, μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα Channels, όπου θα αναρτούν relevant για το κοινό τους περιεχόμενο. Όσον αφορά την αποδοχή, είναι επίσης εύκολο να ζητηθεί μέσω Chatbots ή Conversational Business Messages. Κάθε brand οφείλει να γνωρίζει τι θέλουν οι πελάτες του και στο τέλος της ημέρας να κάνει το user acquisition και να στοχεύσει στα τμήματα του κοινού που θέλει να φέρει στην πελατειακή του βάση.

Αναφερθήκατε προηγουμένως στις δυνατότητες των τεχνολογιών AI στο messasing, οι οποίες ωστόσο παρουσιάζουν κάποιους περιορισμούς; Πώς πιστεύετε ότι θα μπορούσαν να ξεπεραστούν αυτοί οι περιορισμοί;

KΚ: Η λύση βρίσκεται στην εφαρμογή ενός υβριδικού μοντέλου για τα Chatbots. Όταν οι προκαθορισμένες λύσεις ενός Chatbot δεν μπορούν να λύσουν το πρόβλημα του χρήστη, εκείνος θα μπορεί να πατήσει ένα κουμπί για να συνδεθεί με εκπρόσωπο, ο οποίος θα συνεχίσει την επικοινωνία από το σημείο που έμεινε στο AI περιβάλλον. Αυτή πιστεύω είναι η καλύτερη προσέγγιση και υπάρχουν παραδείγματα από οικονομικούς οργανισμούς άλλων αγορών, τα οποία μάλιστα αποδεικνύουν ότι λιγότερο από το ένα πέμπτο το χρηστών χρειάζεται τελικά να συνδεθεί με κάποιον εκπρόσωπο. Τα brands συνήθως γνωρίζουν τα συνήθη pain points των πελατών τους.

Θα υπάρχει κάποιο νέο λανσάρισμα από το Viber για την ελληνική αγορά το επόμενο διάστημα;

DI: Σχεδιάζουμε να αναπτύξουμε περισσότερες fintech δυνατότητες για τους πελάτες μας. Αυτά τα σχέδια εντάσσονται στη στρατηγική του Viber να γίνει μια super app. Οι χρήστες του Viber και οι συνεργάτες τους μπορούν ήδη να επωφεληθούν από διαφόρων ειδών υπηρεσίες πληρωμών μέσα στην εφαρμογή. Τώρα οι επιχειρήσεις δέχονται πληρωμές μέσω των Viber Chatbots ενώ σύντομα κι άλλες fintech λύσεις θα παρουσιαστούν στην ελληνική αγορά.

Ωστόσο, θα ήθελα να αναφερθώ σε κάποια από τα πιο νέα features που είναι αυτή τη στιγμή διαθέσιμα στην ελληνική αγορά και αυτά είναι τα Channels και οι Φακοί AR. Με τους Φακούς έχουμε δημιουργήσει το δικό μας AR περιβάλλον εντός του Viber. Οι καταναλωτές είναι ενθουσιασμένοι με αυτή την τεχνολογία, ενώ τα brands που τη χρησιμοποιούν επιτυγχάνουν μεγαλύτερο engagement και retention, καθώς οι χρήστες θέλουν να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους με έναν πιο προσωποποιημένο τρόπο αλλά και να εκφράζουν τον εαυτό τους.

Επίσης, τα Channels μπορούν να λειτουργήσουν ως η απόλυτη πλατφόρμα περιεχομένου για τους δημιουργούς. Προσφέρουν διάδραση με ανεπτυγμένες ρυθμίσεις moderation και με τη νέα λειτουργία σχολίων, ιδανική για επικοινωνία με το κοινό για συνεργάτες όπως influencers, ΜΜΕ, αθλητικούς συλλόγους κ.ά.

KK: Να προσθέσω εδώ ότι η Ελλάδα είναι μία από τις πρώτες αγορές όπου ανακοινώσαμε τη δωρεάν διάθεση, για μια δοκιμαστική περίοδο 3 μηνών, των Conversational Messages για τις επιχειρήσεις, βοηθώντας τα brands να εξοικειωθούν με αυτή τη λύση αμφίδρομης επικοινωνίας.