Για τρίτη συνεχή χρονιά το Marketing Week παρουσίασε το συνέδριο «Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών», το οποίο συγκέντρωσε και παρουσίασε πλήθος καινοτόμες και αποτελεσματικές πρακτικές επιχειρήσεων στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Ο Jeffrey Gitomer, διεθνούς φήμης συγγραφέας, ερευνητής, δημοσιογράφος και σύμβουλος σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων μιλώντας πριν μερικά χρόνια σε συνέδριο του ΕΙΕΠ, είχε θέσει ένα απλό όσο και «αμφιλεγόμενο» ερώτημα: «Ποιος είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας σε μια συναλλαγή: Εσείς ή ο πελάτης σας;». Η διατύπωση του ερωτήματος οδηγούσε τα στελέχη στο να απαντήσουν… «ο πελάτης». Κι όμως, σύμφωνα με τον Gitomer η απάντηση ήταν «εσείς»! Σύμφωνα με τον ίδιο, η ικανοποίηση του πελάτη δεν έχει αξία, αυτό που είναι ανεκτίμητο είναι η πίστη του πελάτη. Πρόκειται για δύο διαφορετικά ζητούμενα, με τη βαρύτητα του δεύτερου σαφώς να είναι μεγαλύτερη.

Από την άλλη, λιγότεροι από το 50% των καταναλωτών, διεθνώς, δηλώνουν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν ως πελάτες. Σε αυτό το συμπέρασμα κατέληξε πέρσι η παγκόσμια έρευνα της KPMG «Customer Experience Barometer» στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 5.000 καταναλωτές, για τις υπηρεσίες 160 επιχειρήσεων σε διαφορετικούς τομείς. Η έρευνα καταγράφει βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες και σημειώνει την ανάγκη περαιτέρω χρήσης των νέων τεχνολογιών. Παρά το γεγονός ότι οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης online «σκοράρουν» υψηλότερα στην ικανοποίηση των καταναλωτών, εντύπωση έχει προκαλέσει η ενίσχυση της τραπεζικής εξυπηρέτησης, δεδομένων των δυσκολιών που αντιμετωπίζει λόγω κρίσης, το τραπεζικό σύστημα τα τελευταία χρόνια. Κι ενώ τα 3/4 των πελατών σε όλους τους κλάδους, αναγνωρίζουν ως πιο σημαντικούς παράγοντες αξιολόγησης «την αξία των χρημάτων» και την «εντιμότητα των επιχειρήσεων», όταν έρθει η ώρα της εξυπηρέτησης, λιγότεροι από το 50% προσμετρούν ως σημαντικότερους αυτούς τους παράγοντες, ενώ δίνουν μεγαλύτερη σημασία σε άλλους όπως είναι, «η άμεση επίλυση προβλημάτων», «ο μικρός χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση», «η εύχρηστη ιστοσελίδα» και «εργασιακό περιβάλλον».

Απαντήσεις σε ερωτήματα
Η 3η διοργάνωση του συνεδρίου «Καλές Πρακτικές Εξυπηρέτησης Πελατών», το οποίο διοργάνωσε το Marketing Week της BOUSSIAS με τη συνεργασία του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, αποτελεί ένα χρήσιμο οδοιπορικό σε πρακτικές εξυπηρέτησης του πελάτη, οι οποίες υλοποιήθηκαν πρόσφατα στην ελληνική αγορά, αναδεικνύοντας την στρατηγική επιλογή των επιχειρήσεων να επενδύουν στην βελτίωση της καταναλωτικής πίστης και εμπειρίας. Μέσα από πρακτικές και ουσιώδεις παρουσιάσεις, οι οποίες ανέλυαν συγκεκριμένα περιστατικά, δράσεις ή/και στρατηγικές, απαντήθηκαν ζητήματα, όπως:
– Ο πελάτης μας: σε ποια συγκεκριμένη ανάγκη του (ή πρόκληση) ανταποκριθήκαμε; 
– Ποιες εναλλακτικές προτάσεις αξιολογήσαμε; 
– Πώς καταλήξαμε στη συγκεκριμένη λύση; 
– Υπάρχουν στοιχεία καινοτομίας; 
– Ποιο action plan ακολουθήσαμε για να επιτύχουμε τον στόχο μας; 
– Πώς προσπερνάει κανείς τις προκλήσεις; 
– Ποιο ήταν το πιο σημαντικό μάθημα της εμπειρίας (κόστος, λάθη, επιτυχία, κ.λπ.);
Όλες οι παρουσιάσεις έχουν αναρτηθεί στο site του συνεδρίου, www.customerconference.gr