Οι χρήστες του Internet έχουν ξεπεράσει παγκοσμίως τα 3 δισεκατομμύρια και οι στατιστικές δείχνουν ότι ο μέσος χρήστης του διαδικτύου αφιερώνει στα κοινωνικά δίκτυα περίπου το 28% της συνολικής του online δραστηριότητας. Στην Ελλάδα, οι χρήστες Internet ανέρχονται σήμερα σε 3,5 εκατομμύρια, με τη δραστηριότητα στα κοινωνικά δίκτυα να ακολουθεί τις παγκόσμιες τάσεις: Οι Έλληνες αφιερώνουν κατά μέσο όρο 78 λεπτά κάθε μέρα στα social media, από το σύνολο του χρόνου που περνούν στο διαδίκτυο. Παράλληλα, οι κοινωνικές πλατφόρμες εμπλουτίζονται και εξελίσσονται, ενσωματώνουν νέες υπηρεσίες και αυξάνουν τα σημεία επαφής με τους καταναλωτές. Τα παραπάνω είναι μερικά μόνο από τα δεδομένα που οδήγησαν την Coca-Cola να δημιουργήσει δύο χρόνια πριν το Consumer Interaction Center (CIC), με στόχο όχι απλά να ακολουθήσει τις εξελίξεις στα social media, αλλά να ηγηθεί και να παράξει καινοτομία.

Το CIC στην Ελλάδα
Συνολικά, υπάρχουν 28 ομάδες CIC σε 46 χώρες. Το Social Media Hub της Coca-Cola για την Επιχειρησιακή Μονάδα της Κεντρικής και Νότιας Ευρώπης ξεκίνησε τη λειτουργία του το 2014 και σήμερα λειτουργεί σχεδόν σαν μια νεοφυής επιχείρηση, ενσωματωμένη αρμονικά μέσα στην εταιρεία. Σήμερα, το CIC απασχολεί συνολικά 25 άτομα, 8 από τα οποία στα κεντρικά γραφεία της στην Αθήνα, όπου και χαράζεται η στρατηγική των social media για 23 χώρες. Οι άνθρωποι του CIC είναι ως επί το πλείστον Millennials, ταλαντούχοι νέοι, με εξαιρετική γνώση και αντίληψη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, οι οποίοι έφεραν μια νέα δυναμική με την πρωτοποριακή και δημιουργική τους προσέγγιση στην επικοινωνία με τους καταναλωτές και την κοινωνία γενικότερα. Επικεφαλής του CIC είναι επίσης μια Millennial, η Ντέμη Καζάση, στέλεχος με εμπειρία σε Λονδίνο και Αθήνα.

Σε ειδική παρουσίαση που πραγματοποιήθηκε πρόσφατα, η Coca-Cola άνοιξε τις πόρτες και ξενάγησε τους προσκεκλημένους στο «Consumer Interaction Center», εκεί όπου η εταιρεία αφουγκράζεται τους καταναλωτές και δημιουργεί διαλόγους μαζί τους. Ένας φιλόξενος και μοντέρνος χώρος που αποπνέει νεανική ενέργεια, εξοπλισμένος με εργαλεία και λύσεις τελευταίας τεχνολογίας. Όπως ανέφερε ο Παναγιώτης Αθανάσαινας, Knowledge & Insights Manager της ομάδας, η χάραξη της στρατηγικής στα social media γίνεται πάνω στη βάση εργαλείων και ανάλυσης δεδομένων, που περιλαμβάνουν συναρπαστικές δυνατότητες: Για παράδειγμα, εκτός από τα hashtags, υπάρχει η δυνατότητα monitoring φωτογραφιών σε instragram και twitter, που αναγνωρίζει ακόμη και λογότυπα, σχήματα ή… φαγητά, καταγράφοντας τον τρόπο με τον οποίο κάθε χρήστης συνδέει τη μάρκα με περιεχόμενο.

Αμεσότητα στην επικοινωνία με τους καταναλωτές
Ο σύγχρονος καταναλωτής είναι online και ενημερώνεται, αναζητά πληροφορίες και θέτει ερωτήσεις για όσα θέματα τον απασχολούν. Ένας άμεσος τρόπος είναι να απευθυνθεί στην «πηγή», δηλαδή στην ίδια την εταιρεία. Η Coca-Cola, απαντώντας σε αυτή την τάση, δημιούργησε την ομάδα του CIC για να αλληλεπιδρά με τους καταναλωτές μέσω των social media, να τους ακούει και να συνομιλεί μαζί τους. Στόχος του CIC είναι η ενδυνάμωση της σχέσης ανάμεσα στον κάθε καταναλωτή με το brand, αλλά και τον κάθε πολίτη με την εταιρεία, μέσα από συζητήσεις και εμπειρίες, που θα τροφοδοτούνται από νέα δεδομένα.

Η αξία του real time περιεχομένου είναι ουσιαστική και χτίζει μια αμφίδρομη σχέση εμπιστοσύνης, ιδιαιτέρως όταν αυτό αφορά σε ερωτήσεις καταναλωτών. Αναγνωρίζοντας τη σημασία της άμεσης και υπεύθυνης ενημέρωσης, η ομάδα προσπαθεί να απαντά στους καταναλωτές το συντομότερο δυνατόν, το οποίο είναι λιγότερο από 4 ώρες για το 70% των  περιπτώσεων. Ταυτόχρονα, η ομάδα του CIC στην Αθήνα συνδέεται virtually με τις τοπικές ομάδες, παρακολουθεί θέματα που ενδιαφέρουν τους καταναλωτές διεθνώς και διαμορφώνει τη στρατηγική της εταιρείας για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αξιοποιώντας καλές πρακτικές, καινοτόμες ιδέες και πλατφόρες από όλο τον κόσμο, αναπύσσοντας περιεχόμενο  που δημιουργεί ενδιαφέρον και συζήτηση.

Η ομάδα δουλεύει με ιδιαίτερη ελευθερία ώστε να αξιοποιεί ευκαρίες που απαιτούν γρήγορα αντανακλάστικά, ευελιξία και πολλές φορές… χιούμορ! Η ομάδα του CIC προσπαθεί πάντα να προσαρμόζει όλες τις νέες τάσεις στα social media στις εκάστοτε προγραμματισμένες ή μη ενέργειες της εταιρείας (π.χ. Facebook live streaming Coca-Cola Cup). Ιδιαίτερο ενδιαφέρον είχαν τα σχετικά παραδείγματα που έδωσαν οι Γιώργος Ξανθάκης, Social Media Manager  και Γιάννης Περαντάκος, Community Manager για την Ελλάδα, μέσα από τα οποία γίνεται προφανής η σημασία της αμεσότητας και της διαμόρφωσης του κατάλληλου περιεχόμενου.

Coca-Cola και μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Το Facebook στην Ελλάδα, όπως και στις περισσότερες αγορές της Ευρώπης, αποτελεί για την Coca-Cola το βασικό κανάλι επικοινωνίας με την πλειοψηφία των καταναλωτών. Ωστόσο, νέες εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Instagram και το Snapchat αναπτύσσονται με ταχείς ρυθμούς και αποκτούν γρήγορα δυναμική. Για το λόγο αυτό, η Coca-Cola στην Ελλάδα, το Δεκέμβριο του 2015 ήταν από τις πρώτες εταιρείες που άνοιξαν λογαριασμό στο Snapchat, μια από τις νέες πλατφόρμες για το νεανικό κοινό, με περιεχόμενο που έχει μικρή διάρκεια ζωής για προβολή από τον παραλήπτη. Με τον τρόπο αυτό, η Coca-Cola έχει στη διάθεσή της άλλο ένα μέσο διαδραστικής επικοινωνίας με το πιο νεανικό κοινό των social media και αρκετό χώρο για πειραματισμό σε μια πλατφόρμα που διαρκώς εξελίσσεται.

Παράλληλα, στο πλαίσιο των εξελίξεων που θέλουν τις υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων των κοινωνικών δικτύων να μεγαλώνουν και να εξελίσσονται, η Coca-Cola εξετάζει το ενδεχόμενο να αξιοποιήσει το Messenger του Facebook στην εξυπηρέτηση πελατών, όπως ήδη έχουν δοκιμάσει να κάνουν μεγάλες εταιρείες. Όπως ανέφεραν η Τζίνα Τριακίδου και η Θάλεια Γελαδάκη, CIC Area Managers, η λειτουργία του CIC αποδίδει πολύτιμα insights ευρύτερα για τις σύγχρονες τάσεις στα social media: Το περιεχόμενο στα κοινωνικά δίκτυα εξελίσσεται διαρκώς και μετακινείται από το κείμενο στη φωτογραφία, στο video και πλέον προς το το 360o και το VR. Παράλληλα, η επικοινωνία με τους καταναλωτές γίνεται πιο στοχευμένη (μέσω του programmatic), ενώ ιδιαίτερα αναπτύσσεται το influencers marketing.

Ψήφος εμπιστοσύνης στην Ελλάδα
Η επιλογή της Αθήνας ως έδρας του CIC για την Κεντρική και Νότια Ευρώπη, έγινε μέσα από συναγωνισμό με άλλες 5 ευρωπαϊκές πόλεις και συγκεκριμένα το Μιλάνο, τη Βαρσοβία, το Βουκουρέστι, τη Βιέννη και τη Ζυρίχη. «Η περιοχή ευθύνης της Αθήνας περιλαμβάνει 500 εκατομμύρια ανθρώπους, πολλές διαφορετικές κουλτούρες και… 8 διαφορετικές χρονικές ζώνες», ανέφερε χαρακτηριστικά η Αναστασία Σιδέρη, Διευθύντρια Επικοινωνίας της Coca-Cola για την Κεντρική και Νότια Ευρώπη, επισημαίνοντας ότι η επιλογή της Αθήνας αποτελεί ψήφο εμπιστοσύνης της εταιρείας στις δυνατότητες της ελληνικής ομάδας. Ιδιαίτερα περήφανος γι΄αυτό δήλωσε μέσω video μηνύματος και Νίκος Κουμέττης, Πρόεδρος Κεντρικής και Νότιας Ευρώπης: «Οι καταναλωτές ζητούν άμεση και αμφίδρομη επικοινωνία και στόχος μας είναι να βρισκόμαστε μπροστά από τις εξελίξεις. Η ομάδα λειτουργεί ως start-up και αξιοποιεί τις ευκαιρίες που δίνουν τα social media για να χτίζει σχέσεις με τους καταναλωτές. Η επιλογή της Ελλάδας ανάμεσα σε 23 χώρες ως κέντρο του CIC, αναδεικνύει τόσο την πίστη της Coca-Cola στις προοπτικές της Ελλάδας, όσο και την εμπιστοσύνη της στα ταλέντα και τις δυνατότητες των νέων της χώρας μας».