Ο Alex Ehrmann, Operations & Marketing Manager του MelinaMay.com, μιλά για το e-commerce, περιγράφει τις τάσεις στην καταναλωτική συμπεριφορά και εξηγεί πώς καταφέρνει ένα ελληνικό site, το MelinaMay, να διακριθεί στο παγκόσμιο Mall του Διαδικτύου.

Marketing Week: Πότε άνοιξε τις πύλες του MelinaMay και ποιος ήταν ο ιδρυτικός στόχος που θέσατε;

Alex Ehrmann: Το MelinaMay άρχισε τη λειτουργία του τον Φεβρουάριο του 2010. Κύρια επιδίωξή του ήταν να δημιουργηθεί ένα ηλεκτρονικό κατάστημα εντελώς διαφορετικό από όλα τα άλλα στην ελληνική αγορά, με στόχο να προσφέρει τις χαμηλότερες τιμές στα καλύτερα brands της αγοράς.

Marketing Week: Ποιοι είναι οι κυριότεροι προμηθευτές σας;

Alex Ehrmann: Ξεκινήσαμε κάνοντας focus στην αγορά της ένδυσης/υπόδησης και στα αξεσουάρ και σταδιακά «ανοίξαμε» αρκετές προϊοντικές κατηγορίες όπως είδη σπιτιού, είδη για την κουζίνα, είδη ομορφιάς και spa… μέχρι και gadgets και θήκες για i-Phones. Σημαντικό ρόλο στη διεύρυνση των προϊοντικών κατηγοριών ήταν οι ίδιοι οι επισκέπτες/πελάτες του MelinaMay. Αυτοί προτείναν και εμείς ανανεώναμε τις προσφορές μας με τις κατηγορίες αλλά και τα brands, που οι ίδιοι ήθελαν να δουν στο site.

Marketing Week: Σε τι ποσοστό φτάνουν οι εκπτώσεις στο MelinaMay;

Alex Ehrmann: Οι εκπτώσεις μας φτάνουν ακόμα και το -80% σε επώνυμα brands.

Marketing Week: Πόσο δύσκολο ήταν να πείσετε τα επώνυμα fashion brands να υιοθετήσουν μία πολιτική τόσο μεγάλων προσφορών και δη, σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα; Ίσως κάποιοι θεωρούν ότι τέτοιες προσφορές απαξιώνουν τα premium brands…

Alex Ehrmann: Η αλήθεια είναι ότι είναι αρκετά δύσκολο. Ίσως το πιο δύσκολο από όλα όμως είναι να πείσεις τα brands ότι το Internet και το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορούν να τους βοηθήσουν να «εκτινάξουν» τις πωλήσεις τους. Ξέρετε, δεν είναι πολλοί εδώ στην Ελλάδα που πιστεύουν στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Πόσο μάλλον στην ένδυση/υπόδηση και στις πωλήσεις ρούχων και αξεσουάρ online.

Βέβαια μπορώ να πω ότι μας βοήθησε πολύ και η όλη κρίση που περνάει το λιανεμπόριο στην Ελλάδα. Σε κάθε περίπτωση προσπαθούμε να μην απαξιώνουμε το brand, αλλά να το αναδεικνύουμε. Είτε με τα δημιουργικά, είτε με το visual merchandising, τη φωτογράφηση του, δηλαδή, στο στούντιό μας, ακόμα και την καμπάνια Μάρκετινγκ που θα στήσουμε και θα επικοινωνήσουμε στα μέλη μας αλλά και σε νέους πελάτες.

Marketing Week: Πλέον έχουν δημιουργηθεί πολλά sites τα οποία προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες σε αισθητά μειωμένες τιμές. Οι «έξυπνες αγορές» είναι απλώς αναγκαιότητα ή και καταναλωτική άποψη η οποία θα συνεχιστεί και αφού ανακάμψει η οικονομία;

Alex Ehrmann: Νομίζω ότι πλέον έχει αρχίσει να μας «καρφώνεται» στο μυαλό ότι μπορούμε να βρούμε προϊόντα και υπηρεσίες σε πολύ καλύτερες τιμές, αρκεί να τις αναζητήσουμε έξυπνα. Όλοι ψάχνουμε την προσφορά, όλοι είμαστε λίγο συντηρητικοί και καλά κάνουμε. Δείτε στο εξωτερικό. Ο κόσμος, πολλά χρόνια τώρα, είναι «συντηρητικός» στις αγορές του, ξοδεύει μόνο εκεί που πραγματικά έχει ανάγκη. Αντιθέτως, στην Ελλάδα υπήρξε τα τελευταία χρόνια μια υπερβολή. Θεωρώ ότι πλέον οι «έξυπνες αγορές» ήρθαν για να μείνουν.


Marketing Week: Όλο και περισσότεροι Έλληνες επιδίδονται πια σε αγορές στο Διαδίκτυο. Παρατηρείτε μήνα με το μήνα αύξηση στην επισκεψιμότητα και στον τζίρο του MelinaMay;

Alex Ehrmann: Αναμφίβολα η Ελλάδα, παρ’ότι βρίσκεται σχεδόν τελευταία στην Ευρώπη στη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι πρώτη σε ανάπτυξη. Σε αυτό φυσικά έχει βοηθήσει όχι μόνο η αγορά τηλεπικοινωνιών και Internet με τις χαμηλότερες τιμές κάθε χρόνο, αλλά και η αισθητή μείωση στις τιμές των υπολογιστών και laptop. Όσο ο κόσμος αγοράζει pc ή laptop και επιλέγει να βάλει και μια γραμμή Internet στο σπίτι του, τόσο αυξάνονται και οι Έλληνες που αγοράζουν στο Διαδίκτυο.

Είναι, με άλλα λόγια, θέμα γενικότερης υποδομής. Στο MelinaMay έχουμε παρατηρήσει μια αύξηση της επισκεψιμότητας περίπου 30% κάθε μήνα. Μάλιστα, στις πωλήσεις τα ποσοστά είναι ακόμα μεγαλύτερα, μιας και εκτός των πελατών που αγοράζουν για πρώτη φορά από εμάς, έχουμε φοβερά ποσοστά loyal πελατών που αγοράζουν ακόμα και 3 φορές τον μήνα από το site μας.

Marketing Week: Οι περισσότεροι καταναλωτές έχουν ταυτίσει την αγορά ρούχων με την (επαναλαμβανόμενη) επίσκεψη στο δοκιμαστήριο. Πώς επιχειρείτε να αντισταθμίσετε αυτό το «μειονέκτημα»;

Alex Ehrmann: Καταρχήν θα πρέπει να σημειώσουμε ότι η online αγορά ρούχων είναι αυτήν τη στιγμή στην Αμερική και στην Ευρώπη μια από τις τοπ κατηγορίες προϊόντων όσον αφορά στον όγκο των συναλλαγών που γίνονται στο ηλεκτρονικό εμπόριο ανά τον κόσμο. Σίγουρα το να αγοράζεις ρούχα online δεν είναι σαν να αγοράζεις ένα DVD player ή ένα κινητό τηλέφωνο.

Το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι φυσικά το fitting, δηλαδή εάν το ρούχο που θα αγοράσεις online τελικά σου κάνει. Αυτό που χρειάζεται οπωσδήποτε είναι η ύπαρξη ενός σωστού online οδηγού μεγεθολογίου. Τι άλλο βοηθά και προτρέπει το χρήστη να αγοράσει online ένα ρούχο; Οι 14 ημέρες επιστροφή σε περίπτωση που δεν σου κάνει ή δεν σου αρέσει ένα προϊόν, η αναλυτική περιγραφή, τα στοιχεία του προϊόντος και οι ποικίλοι τρόποι πληρωμής.

Marketing Week: Στο Internet της παγκοσμιοποίησης όπου οι χρήστες έχουν πρόσβαση σε αμέτρητα sites, πώς μπορεί ένας ελληνικός ιστότοπος, όπως το MelinaMay, να αντέξει τον ανταγωνισμό από το εξωτερικό και να κερδίσει τους καταναλωτές;

Alex Ehrmann: Όλη η ομάδα του MelinaMay έχει καταλάβει ότι το σημαντικότερο στοιχείο για να κάνεις τη διαφορά σε αυτόν τον πολύ ανταγωνιστικό κόσμο του Internet, είναι να σκέφτεσαι πάντα τη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών. Όλοι μας σκεφτόμαστε για το πώς θα κάνουμε τη ζωή των πελατών μας όσο πιο εύκολη και διασκεδαστική γίνεται. Η oμάδα αγορών, το εμπορικό, το τμήμα Μάρκετινγκ και φυσικά η εξυπηρέτηση πελατών, σκεφτόμαστε πρώτα τον πελάτη μας και μετά όλα τα άλλα.

Επίσης, είναι πολύ σημαντική και η επικοινωνία στη γλώσσα μας. Άλλο να μιλάς με την… Mrs.Johnson από την εξυπηρέτηση πελατών στο Τέξας και άλλο να καλέσεις την… κα. Παπαδοπούλου στην εξυπηρέτηση πελατών η οποία βρίσκεται στην Ελλάδα.


Marketing Week: Το MelinaMay επικοινωνεί με τους πελάτες του πολύ τακτικά, ενημερώνοντάς τους για αποκλειστικές προσφορές, ενώ συχνάζει κιόλας στο Facebook και στο Twitter. Εκτιμά και επιζητά ο μέσος χρήστης τη συχνή επικοινωνία;

Alex Ehrmann: Όπως ανέφερα και πριν, είναι πολύ σημαντικό να μπαίνεις ο ίδιος στην θέση του πελάτη προτού επικοινωνήσεις οτιδήποτε. Αυτό που βλέπουμε εμείς είναι ότι οι πελάτες μας αναζητούν όλο και περισσότερο τη συχνή επικοινωνία. Μας αρέσει να τους μιλάμε σαν να είναι φίλοι μας και έτσι μας βλέπουν και αυτοί. Δεν είμαστε ένα απρόσωπο ηλεκτρονικό κατάστημα που το λειτουργούν ρομπότ.

Χρησιμοποιούμε όλα τα Μέσα, όπως το email, το Facebook και το Twitter καθώς και διάφορα forums στα οποία συζητάμε με τους πελάτες μας. Ένα άλλο πολύ σημαντικό στοιχείο είναι η ταχύτητα απόκρισης και εξυπηρέτησης πελατών. Απαντάμε πίσω στα emails των πελατών μας σε λιγότερο από 10 λεπτά, και αρκετές φορές τους απαντάμε ακόμα και 24/7.

Marketing Week: Χαίρει ανταπόκρισης το πρόγραμμα Affiliate Marketing του MelinaMay;

Alex Ehrmann: To πρόγραμμα Affiliate Marketing ξεκίνησε αμέσως με την έναρξη λειτουργίας του MelinaMay, σε συνεργασία με την πρώτη εταιρεία Affiliate Marketing στην Ελλάδα, τη Linkwise. Τους πρώτους δύο μήνες τα αποτελέσματα δεν ήταν τα αναμενόμενα. Ξαφνικά όμως έγινε ένα «μπαμ» και από τότε μέχρι σήμερα τα αποτελέσματα που παίρνουμε από τους Affiliates μας είναι εκπληκτικά.

Ακόμα βεβαίως αντιπροσωπεύουν ένα μικρό ποσοστό των μηνιαίων πωλήσεων μας, αλλά είμαστε σίγουροι ότι το ποσοστό αυτό θα πολλαπλασιάζεται κάθε μήνα. Σε κάθε περίπτωση, το Affiliate Marketing στην Ελλάδα έχει πολύ δρόμο ακόμα μπροστά του μέχρι τα sites και οι affiliates να καταλάβουν τη δύναμή του. Φανταστείτε ότι υπάρχουν e-shops στο εξωτερικό που οφείλουν ακόμα και το 80% των πωλήσεων τους κάθε χρόνο στο Affiliate Marketing.

Marketing Week: Ας κλείσουμε με μία ευχή. Σε ένα χρόνο από τώρα θα θέλατε το MelinaMay να…

Alex Ehrmann:  …είναι ο απόλυτος lifestyle e-shopping προορισμός.