Αν αποτύπωνα στατιστικά  στοιχεία από τις 200 περίπου συνεργασίες που έχω δει μεταξύ πελατών και digital agencies στον κλάδο του digital marketing και ηλεκτρονικού εμπορίου, πιστεύω το αποτέλεσμα από την πλευρά του πελάτη θα ήταν:
– 5% εξαιρετικοί συνεργάτες, δεν τους αλλάζουμε ακόμα κι αν αυξήσουν 50% την αμοιβή τους.
– 25% αποδεκτή δουλειά, θα ανανεώσουμε και του χρόνου.
– 20% δεν είμαστε ικανοποιημένοι, αλλά που να αλλάζουμε τώρα…
– 30% δεν προχωράει θετικά η σχέση, αλλάζουμε
– 19,9% απορώ πως έχουμε αντέξει, αλλάζουμε ΤΩΡΑ
– 0,1%  (!!!) φταίμε εμείς που δεν τους αφήσαμε να κάνουν καλή δουλειά
Το ενδιαφέρον είναι ότι διαφορετικοί πελάτες του ίδιου agency θα το αξιολογούσαν με άλλο τρόπο, ανάλογα με το επίπεδο ικανοποίησης στη σχέση που έχει διαμορφωθεί. Θα έλεγα όμως ότι τα «καλά agencies» θα πρέπει να έχουν το 70% των συνεργασιών στις πρώτες δύο επιλογές, ενώ τα «προβληματικά agencies» δυστυχώς μόνο το 30%.

Φταίνε πάντα τα digital agencies;
Φυσικά δεν φταίει μόνο το agency όταν κάτι δεν πάει καλά στη συνεργασία. Πιστεύω σε ένα μεγάλο ποσοστό φταίει ο πελάτης αν και ελάχιστοι είναι οι πελάτες που έχουν την αντικειμενικότητα να το παραδεχθούν. Άλλες φορές δεν φταίει κανένα από τα δύο μέρη: δεν ταιριάζουν οι συνεργάτες, συμβαίνει κι αυτό. Ενώ άλλες φορές υπάρχουν θέματα συγκυριών που δεν αφήνουν τη σχέση να αναπτυχθεί ομαλά. Ας εστιάσουμε όμως σε αυτό το άρθρο στα λάθη που κάνουν τα digital agencies στη διαχείριση της σχέσης με τον πελάτη τους.

Πριν ξεκινήσει η συνεργασία…
Μην πάτε μόνος σας στο ραντεβού. Πάρτε μαζί σας και τον συνεργάτη που θα αναλάβει τον λογαριασμό. Το βλέπω να συμβαίνει συνέχεια, ο πελάτης αξιολογεί πιο θετικά μία επικείμενη σχέση όταν γνωρίζει και τους ανθρώπους που θα συνεργαστεί κατά τη διάρκεια του έργου. Και θυμηθείτε: αφήστε τον συνεργάτη σας να μιλήσει κι αυτός λίγο, να τον γνωρίσουν καλύτερα. Αν στείλετε την προσφορά στον πελάτη στην ώρα της, να ξέρετε ότι έχετε «βάλει γκολ  από τα αποδυτήρια» γιατί δεν το κάνουν πολλοί. Με εντυπωσιάζει κάθε φορά το πόσο καθυστερούν αρκετά digital agencies να δώσουν την προσφορά συνεργασίας στον πελάτη (και ομολογώ ότι την έχω πατήσει και εγώ καθυστερώντας προσφορές σε δικούς μας πελάτες). Και νομίζω δεν θα διαφωνήσετε μαζί μου ότι οι περισσότερες προσφορές δεν παίρνουν πάνω από δύο ώρες να τις ετοιμάσεις…

Follow-up… Δεν εννοώ πιεστικό follow-up για «να πουλήσετε». Εννοώ στείλτε στον πελάτη κάποιο άρθρο που θα τον ενδιαφέρει. Κάποιο στοιχείο για τον κλάδο του που θεωρείτε ότι βοηθάει τη στρατηγική του. Είναι βέβαιο ότι ο πελάτης θα νιώσει ότι τον νοιάζεστε και θα ανεβείτε στο scoreboard. Αν ο πελάτης επιλέξει τελικά να συνεργαστεί με κάποιο ανταγωνιστή σας και όχι μαζί σας, δεν πρέπει να σας βγει γκρίνια και να αρχίσετε να παραπονιέστε για αδικίες και λάθος επιλογές. Ευχαριστείστε τον όσο πιο θερμά μπορείτε με ένα e-mail, για το γεγονός ότι σας αξιολόγησαν και ευχηθείτε καλή επιτυχία στη νέα συνεργασία. Έχω δει συνεργασίες να γυρνάνε 1-2 χρόνια μετά την «χυλόπιτα», επειδή ακριβώς το digital agency επέδειξε (πέρα των άλλων ποιοτήτων του) μία απίστευτη ευγένεια όταν έχασε την δουλειά.

Κατά τη διάρκεια της συνεργασίας

Βάλτε εφικτούς στόχους στη συνεργασία σας με τον πελάτη. Ή μάλλον να το γράψω αλλιώς: βάλτε στόχους. Δεν έχει νόημα μία συνεργασία σε digital, κυρίως performance marketing, αν ο στόχος του πελάτη είναι «να βγάλουμε λεφτά». Δεν θα συμβεί αυτό, όλοι το ξέρουμε ότι παίζουμε με την τύχη μας αν μας οδηγούν αόριστοι στόχοι. Μάλιστα πολλές φορές έχω δει ότι όταν δεν επικοινωνούνται οι στόχοι ξεκάθαρα από την αρχή, μπορεί να υπάρχει διαφορετική αντίληψη στο μυαλό του κάθε μέρους: για παράδειγμα το digital agency να δημιουργεί τζίρους με τις καμπάνιες του, ενώ ο πελάτης να αποζητά την κερδοφορία, έστω και με χαμηλούς τζίρους. Αυτό το debate το έχουμε ζήσει πολλοί στα performance marketing agencies.

Να είστε ειλικρινής στη συνεργασία σας. Αν κάνετε κάποιο λάθος να το παραδεχθείτε, μην πάτε να το κρύψετε ή να το ρίξετε πίσω στον πελάτη σας. Και θεωρώ ότι αποκλείεται να μην κάνετε κάποιο λάθος σε διάστημα ενός έτους, κανείς δεν είναι… άσφαλτος, όπως είπε και η γνωστή τραγουδίστρια.

Έχετε ακούσει την φράση «data puke»; Αυτό είναι κάτι που διαπιστώνω στα περισσότερα digital agencies: Δεδομένα και reports που αραδιάζονται σε δεκάδες slides και όταν τελειώσει το progress meeting, κανείς δεν ξέρει που να εστιάσει ή ποια απόφαση να πάρει. Η προσέγγιση εδώ πρέπει να είναι meaningful και actionable data. Καλύτερα 4 slides με reports και περισσότερη προφορική κουβέντα (έστω να έχεις και άλλα 10 σε back-up slides), παρά 40 slides με πίνακες. Επίσης θα έπαιρνα όρκο ότι οι μισοί πελάτες ΔΕΝ καταλαβαίνουν τα περισσότερα metrics, άρα κάντε τα όσο πιο λιανά γίνεται.

Δείξτε στον πελάτη πόσο πολύ δουλεύετε για αυτόν, γιατί αλλιώς δεν το εκτιμάει.
Ένα report στο τέλος του μήνα με τις δραστηριότητες που κάνατε για αυτόν δεν θα ήταν κακή ιδέα.

Στην ολοκλήρωση της συνεργασίας
Κάντε μία συνάντηση με τον πελάτη με στόχο να κάνετε review της συνεργασίας. Τι καταφέρατε και τι θα μπορούσατε να είχατε κάνει διαφορετικά για να υποστηρίξετε ακόμα καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη. Στην Ελλάδα αφιερώνουμε ελάχιστο χρόνο στο post mortem και αγνοούμε την αξία που έχει το feedback του πελάτη (που κανονικά θα έπρεπε να πληρώνουμε για να το έχουμε).
Τέλος, υποστηρίξτε τον πελάτη στην μετάβασή του σε άλλο agency, αντί να τους δυσκολέψετε. Δεν έχει όφελος να γκρινιάξετε, να μποϋκοτάρετε τη νέα συνεργασία ή να κρύψετε στοιχεία από το ιστορικό του λογαριασμού. Όλα αυτά ανήκουν στο παρελθόν. Δείξτε ότι είστε δίπλα στον πελάτη, ακόμα κι όταν αυτός …πήγε με άλλον. Κάποια στιγμή μπορεί να καταλάβει τι έχασε και να γυρίσει σε εσάς!