Οι κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων είναι οι δημοφιλέστερες online τουριστικές υπηρεσίες, γεγονός που καθιστά το Ιnternet ιδανικό Μέσο προσέγγισης του κοινού-στόχος των αεροπορικών εταιρειών. Για τον λόγο αυτό, επενδύουν σημαντικά στην Οnline Διαφήμιση, όντας πια ένας από τους κλάδους που αφιερώνει το μεγαλύτερο μέρος του διαφημιστικού του budget στο Ιnternet, ενώ παράλληλα αξιοποιούν τα περισσότερα online εργαλεία, για τους σκοπούς του Μάρκετινγκ και των πωλήσεων.

Online αναζητά ταξίδια το 50%
Το Ιnternet αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία της τουριστικής βιομηχανίας, καθώς η πλειοψηφία πλέον των τουριστών αναζητά πληροφορίες αλλά και συναλλάσσεται με τις τουριστικές επιχειρήσεις online. Χαρακτηριστικό είναι ότι παράγοντες της αγοράς εκτιμούν ότι περίπου οι μισοί τουρίστες από την Ελλάδα αναζητούν πληροφορίες από το Ιnternet πριν κλείσουν τις διακοπές τους, ενώ το ποσοστό αυτό αυξάνεται στο 60% για τους τουρίστες που έρχονται στην Ελλάδα από τις Η.Π.Α. και στο 80%, για τους τουρίστες που προέρχονται από χώρες της Ευρώπης.

Επιπλέον, πρόσφατη έρευνα της βρετανικής εταιρείας ερευνών Consumer Intelligence κατέδειξε ότι οι τουρίστες προτιμούν να κλείνουν εκδρομές και ταξίδια online, σε ποσοστό 50%. Εκτός από τις κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων στις δημοφιλέστερες online τουριστικές υπηρεσίες, συγκαταλέγονται και οι κρατήσεις δωματίων σε ξενοδοχεία.

Επαναπροδιορισμός κονδυλίων στο Ιnternet
Στο πλαίσιο αυτό, και με δεδομένη την προτίμηση των τουριστών στο Ιnternet για τις ταξιδιωτικές τους επιλογές, παρατηρείται επαναπροσδιορισμός των κονδυλίων από τις αεροπορικές εταιρείες όσον αφορά στα κανάλια που επιλέγουν για τη διαφημιστική τους προβολή, με σημαντική μετατόπιση στην Οnline Διαφήμιση αλλά και στα Οnline Μέσα εν γένει.

Μάλιστα, όπως επισημαίνει ο Θεόδωρος Μάντζιος, Διευθυντής Πωλήσεων και Μάρκετινγκ της Thai Airways, οι αεροπορικές εταιρείες είναι ανάμεσα στους πρωτοπόρους που διαθέτουν πια το μεγαλύτερο μέρος των διαφημιστικών κονδυλίων για προβολή μέσω Διαδικτύου. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η Air France KLM, η οποία -όπως λέει η Μαίρη Σιμοπούλου, Marketing Manager για Ελλάδα και Κύπρο της εταιρείας- φέτος διαμορφώνει την αναλογία του διαφημιστικού κονδυλίου της στο 60-70% περίπου online και 30-40% περίπου offline.

Αντίστοιχα, η Lufthansa, χρησιμοποιεί το διαφημιστικό της κονδύλι σε μεγαλύτερο βαθμό σε online δραστηριότητες απ’ ό,τι στα παραδοσιακά Μέσα Επικοινωνίας. Όπως εξηγεί η Χάιδω Σπαγγούρου, Διευθύντρια Μάρκετινγκ και Business Development του ομίλου Lufthansa στην Ελλάδα, «η Οnline Επικοινωνία παίζει έναν ιδιαιτέρως σημαντικό ρόλο σήμερα. Η Lufthansa χρησιμοποιεί τη δυναμική της για πρωτοπόρες κινήσεις και επενδύσεις στον συγκεκριμένο τομέα, με αποτέλεσμα τον επαναπροσδιορισμό των κονδυλίων μας σε online στρατηγικές και Μέσα Επικοινωνίας».

Από την άλλη πλευρά, η Aegean Airlines, από τα πρώτα κιόλας χρόνια λειτουργίας της και πέραν των παραδοσιακών Μέσων, επένδυσε και συνεχίζει να επενδύει διαφημιστικά και στα ηλεκτρονικά Μέσα, με την ετήσια διαφημιστική δαπάνη στο Ιnternet να παρουσιάζεται συνεχώς αυξανόμενη.

«Η στρατηγική αυτή επιλογή της εταιρείας μας ενισχύεται και από το γεγονός ότι το Διαδίκτυο αποτελεί μία πολύ αποτελεσματική μορφή διαφήμισης, καθώς προσεγγίζει εύκολα το κοινό-στόχος και παρέχει τη δυνατότητα αντίδρασης και μέτρησης της αποδοτικότητας. Είναι άλλωστε γεγονός ότι για την Αegean, το Διαδίκτυο αποτελεί ένα από τα βασικότερα κανάλια πώλησης και ως εκ τούτου η διαφημιστική παρουσία σε αυτό το Μέσο είναι αναμενόμενη και απαραίτητη», εξηγεί ο Ηλίας Μανδρούκας, E-commerce and Loyalty Manager της Aegean Airlines. Ωστόσο, τα παραδοσιακά Μέσα συνεχίζουν να αποτελούν το κυρίαρχο Μέσο Επικοινωνίας της εταιρείας.


Αύξηση πωλήσεων, ενδυνάμωση σχέσεων
Η φαρέτρα των online εργαλείων είναι «ανεξάντλητη» και η πλειοψηφία των αεροπορικών εταιρειών που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, αξιοποιούν το μεγαλύτερο μέρος αυτών. Από e-mail campaigns, e-newsletters, Οnline Διαφήμιση μέχρι Social Media, οι νέες τεχνολογίες προσφέρουν μία μεγάλη γκάμα δυνατοτήτων που μπορούν να αξιοποιηθούν για τους σκοπούς του Μάρκετινγκ, των πωλήσεων, του CRM κ.λπ.

Η Lufthansa, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί όλα τα online εργαλεία. «Στέλνουμε σε εβδομαδιαία βάση ένα ενημερωτικό newsletter στα μέλη του www.lufthansa.com το οποίο αφορά στις προσφορές μας και στις μειωμένες online υπηρεσίες εισιτηρίων service fee που βρίσκουμε στο www.lufthansa.com. Online banners και Social Media χρησιμοποιούνται καθημερινά στο πλαίσιο των διαφημιστικών μας κινήσεων, εμπλουτίζοντας έτσι τη βάση δεδομένων εβδομαδιαίου newsletter που αποστέλλουμε, καθώς και των πωλήσεων μας στο www.lufthansa.com», λέει η Χάιδω Σπαγγούρου.

Αντίστοιχα, εξίσου ενεργή είναι και η KLM Air France, από τους πρωτοπόρους της Οnline Επικοινωνίας, η οποία χρησιμοποιεί ένα ευρύ φάσμα εργαλείων, newsletters και Οnline Διαφήμιση, ενώ φέτος είναι και πολύ ενεργή στα Social Media.

Όπως λέει η Μαίρη Σιμοπούλου «στόχος μας είναι να εμπλουτίσουμε την database των ηλεκτρονικών διευθύνσεων, προκειμένου οι πελάτες μας να είναι απόλυτα ενημερωμένοι για προϊόντα και υπηρεσίες που τους ενδιαφέρουν, καθώς επίσης να ενισχύσουμε την κίνηση στα sites μας, και ασφαλώς να αυξήσουμε και τις πωλήσεις μας. Tα Social Media έχουν καταστεί για την εταιρεία τομέας έμφασης μετά το “μάθημα” που πήραμε με το σύννεφο στάχτης από το ηφαίστειο της Ισλανδίας, καθώς τα Social Media, εκτός από τα παραδοσιακά κανάλια, χρησιμοποιήθηκαν από τους πελάτες μας προκειμένου να έρθουν σε επαφή μαζί μας για να επιλύσουν τα προβλήματά τους», εξηγεί. Μετά από αυτό, η France KLM έχει αναπτύξει και συνεχίζει να αναπτύσσει μία συγκεκριμένη στρατηγική Social Media απέναντι στους πελάτες της.

Αντίστοιχα, όπως λέει ο Ηλίας Μανδρούκας, στο πλαίσιο της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας της Aegean «το Internet ως επικοινωνιακό Μέσο έχει πραγματικά συντελέσει στην ενίσχυση της σταθερής και διαδραστικής σχέσης της εταιρείας με τους επιβάτες της». Ειδικότερα, η Αegean ενημερώνει σε τακτική βάση το κοινό για όλες τις νέες της υπηρεσίες ή για καμπάνιες προσφορών μέσω newsletters, Οnline Διαφημίσεων και direct mails, ψυχαγωγεί τους χρήστες μέσω viral campaigns και online games και επικοινωνεί άμεσα με όλους τους «φίλους» της αξιοποιώντας τα Μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Τέλος, η Thai, χρησιμοποιεί Οnline Διαφήμιση για την αύξηση των πωλήσεων και για ενδυνάμωση του εταιρικού της ονόματος.

Social Media: Αναγκαία επένδυση, αλλά και προβληματισμός
Τα Social Media εξελίσσονται σε ιδιαίτερα χρήσιμο εργαλείο γενικότερα για τον τουρισμό αλλά και συγκεκριμένα για τις αεροπορικές εταιρείες. Τα οφέλη από την αξιοποίησή τους φαίνεται ότι έχουν γίνει απόλυτα αντιληπτά από τα στελέχη της αεροπορικής αγοράς, ωστόσο εκφράζεται, όπως είναι αναμενόμενο, δεδομένου ότι μιλάμε για κάτι ιδιαίτερα καινούργιο, και ανησυχία για τον ενδεδειγμένο τρόπο διαχείρισής τους και για το ενδεχόμενο αρνητικού αντίκτυπου σε περίπτωση κακής διαχείρισης. Σε κάθε περίπτωση πάντως, φαίνεται ότι τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν οι εταιρείες από την αξιοποίησή τους είναι σίγουρα περισσότερα, από τον όποιο αρνητικό αντίκτυπο μπορεί να προκύψει.

Και αυτό γιατί, τα Μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν «ανοιχτά» και άμεσα κανάλια επικοινωνίας προσφέροντας έναν νέο τρόπο στις εταιρείες να επικοινωνούν και να προωθούν τα μηνύματά τους μέσα από αυτά. Αυτό που είναι ίσως πιο σημαντικό είναι ότι μέσω των Social Media δημιουργείται ουσιαστικά μια «προσωπικότητα» πίσω από το brand με την οποία αλληλεπιδρούν καθημερινά υπάρχοντες και δυνητικοί καταναλωτές. Δεν είναι λίγες οι φορές μάλιστα, που αυτή η αλληλεπίδραση προσφέρει στις εταιρείες πολύτιμες πληροφορίες και εποικοδομητικά σχόλια από ανθρώπους, όπως λέει ο Ηλίας Μανδρούκας για να προσθέσει πάντως ότι «ενώ όμως αυτή η σχέση αλληλεπίδρασης ή αν θέλετε ο τρόπος διαχείρισης αυτής, δύναται να οδηγήσει σε δυνατό engagement με το brand, μπορεί την ίδια στιγμή να δημιουργήσει αρνητική εικόνα γι’ αυτό».

Όπως εξηγεί, στην Αegean έχουν επενδύσει σε μία συνεχή, διαλογική και ειλικρινή, ακόμα και σε αρνητικά σχόλια, συμπεριφορά και στάση, γεγονός που έχει συντελέσει στην εντυπωσιακή αύξηση της δραστηριότητας των χρηστών στις επίσημες σελίδες της.


Υπερέχει η θετική διάσταση
Στα τεράστια οφέλη από την αξιοποίηση των Social Media αναφέρεται και ο Θεόδωρος Μάντζιος: «Είναι ένα πολύ αποτελεσματικό εργαλείο γιατί τα Social Media αντιμετωπίζονται πια σαν μια μεγάλη αγορά με συγκεκριμένες ανάγκες. Τις ανάγκες αυτές προσπαθούν να καλύψουν οι αεροπορικές εταιρείες προβάλλοντας κυρίως τις υπηρεσίες τους».

Αντίστοιχα κάνει λόγο και αυτός για τον εν δυνάμει αρνητικό αντίκτυπο που μπορεί να έχουν: «Δυστυχώς τα αποτελέσματα είναι αντίθετα από τα προσδοκώμενα, αν μια εταιρεία αδυνατεί να προσφέρει ένα προϊόν που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του επιβάτη. Ή ακόμα μια μεμονωμένη ατυχής προσωπική εμπειρία ταξιδεύει πολύ γρήγορα μέσα από τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης», εξηγεί.

Από τη μεριά της η Μαίρη Σιμοπούλου πιστεύει ότι ο θετικός αντίκτυπος υπερνικά τον όποιο αρνητικό. Όσον αφορά στην αεροπορική εταιρεία που εκπροσωπεί τονίζει ότι «πάντοτε χειριζόμαστε τους πελάτες μας είτε μέσω Social Media, είτε μέσω των παραδοσιακών καναλιών με απόλυτο επαγγελματισμό και αναζητάμε την καλύτερη δυνατή λύση σε όλες τις περιπτώσεις».

Για την έντονη δραστηριότητα της Lufthansa στα Social Media κάνει λόγο η Χάιδω Σπαγγούρου. Όπως αναφέρει, το προφίλ της εταιρείας στο Facebook, το οποίο δημιουργήθηκε τον περασμένο Δεκέμβριο, μετρά ήδη 100.000 fans και εκεί μπορούν οι πελάτες να αντλήσουν άμεσα πληροφορίες και να επωφεληθούν από ειδικές προσφορές. «Για παράδειγμα, οι fans της Lufthansa στο Facebook ήταν οι πρώτοι που είχαν τη δυνατότητα να κλείσουν μία θέση στις πρώτες πτήσεις που πραγματοποιήθηκαν με τα αεροπλάνα τύπου Α380».

Εκτός από το Facebook, η Lufthansa είναι ιδιαιτέρως δραστήρια και στις υπόλοιπες διαδικτυακές πλατφόρμες όπως Twitter, YouTube, Xing ή StudiVz. Επιπλέον, χιλιάδες ταξιδιώτες εισέρχονται στην κερδοφόρα εφαρμογή Lufthansa με τον τίτλο «MySkyStatus», η οποία αποτελεί ένα δωρεάν, διαδικτυακό εργαλείο το οποίο προφέρει τη δυνατότητα στους ταξιδιώτες να παραμένουν συνδεδεμένοι με τους φίλους τους, την οικογένειά τους και τους συνεργάτες τους αυτόματα, απλά στέλνοντας status updates στα social networks στα οποία είναι εγγεγραμμένοι όπως στα Facebook, Twitter, LinkedIn, ή μέσω email, και όλα αυτά εν ώρα πτήσης.


Social Media: Πρωτοποριακά διεθνή cases
Όπως προκύπτει από διεθνή cases, η κοινωνική δικτύωση ενσωματώνεται με γρήγορους ρυθμούς σε όλα τα μέρη του ταξιδιού, από τις κρατήσεις μέχρι και τα εστιατόρια και γενικότερα τους χώρους εστίασης για τους ταξιδιώτες. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα από το εξωτερικό αφορά στην Delta Airlines η οποία δίνει τη δυνατότητα για κλείσιμο εισιτηρίων μέσα από τη σχετική εφαρμογή στο Facebook, ενώ η Southwest απασχολεί τρεις εργαζόμενους στην παρακολούθηση και απάντηση ερωτήσεων που γίνονται μέσα από τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί και η KLM, η οποία λάνσαρε πριν από μερικούς μήνες καμπάνια που συνδύαζε το Foursquare και το Twitter. Σε συνεργασία με μια ομάδα από Social Media experts άρχισε να παρακολουθεί μηνύματα στο Twitter ή το Foursquare από επιβάτες της, που σημείωναν το ακριβές μέρος που βρίσκονται στο αεροδρόμιο, και στη συνέχεια τους εντόπιζε και ανάλογα με το ύφος του επιβάτη (πάλι με τη συνδρομή των Social Media) του έδινε ένα δώρο που πίστευε ότι θα του αρέσει.

Λίγο νωρίτερα η KLM αξιοποίησε με άλλον έναν ενδιαφέροντα τρόπο τα Social Media, με αφορμή την έναρξη ενός νέου δρομολογίου, από το Άμστερνταμ στο Μαϊάμι, τη Μέκκα της ηλεκτρονικής μουσικής, όπου διοργανώνεται κάθε χρόνο το Ultra Music Festival. Τα δρομολόγια ήταν προγραμματισμένα να αρχίσουν μία εβδομάδα μετά την έναρξη του φεστιβάλ και ο γνωστός dj Sied Van Riel, ρώτησε μέσω του Twitter γιατί δεν ξεκινούν μία εβδομάδα νωρίτερα ώστε να μεταβεί εκεί. Η KLM του απάντησε με μία πρόκληση.

Αν κατάφερνε να βρει 150 ακόμα άτομα που να ήθελαν να πραγματοποιηθεί η συγκεκριμένη πτήση, τότε η KLM θα άλλαζε το πρόγραμμα της.
Η πτήση πραγματοποιήθηκε και κατά τη διάρκειά της έγινε και πάρτι στον αέρα, το οποίο μάλιστα μπήκε και στο βιβλίο με τα ρεκόρ Guinness ως το πάρτι που πραγματοποιήθηκε στο μεγαλύτερο ύψος, προσφέροντας κατ’ αυτόν τον τρόπο πολλαπλά οφέλη για την αεροπορική εταιρεία.

Αεροπορικά

  • Το 50% περίπου των τουριστών από την Ελλάδα αναζητούν πληροφορίες από το Ιnternet.
  • Οι κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων είναι οι δημοφιλέστερες online τουριστικές υπηρεσίες.
  • Οι αεροπορικές εταιρείες στην πλειοψηφία τους, διαθέτουν το μεγαλύτερο μέρος των διαφημιστικών κονδυλίων στο Ιnternet. Για την Aegean, τα παραδοσιακά Μέσα εξακολουθούν να αποτελούν το κυρίαρχο Μέσο Επικοινωνίας.

Διαφημιστική δαπάνη στα κύρια Μέσα (Media Services)

  • 2010: 71.318.044 έναντι 77.946.504 το 2009.
  • Εξάμηνο 2011: 27.352.278 έναντι 35.786.743 το εξάμηνο του 2010.

Online διαφημιστική δαπάνη υπηρεσιών ταξιδιού, τουρισμού και μεταφορών (IAB Hellas)

  • 2010: 3,8 εκατ. ευρώ, με μερίδιο 6,1% στη συνολική online διαφημιστική πίτα.