Oταν ο Dave Carroll, ένας από τους επιβάτες πτήσης της United Airlines, πήγε να πάρει τις αποσκευές του, είδε ότι η κιθάρα του είχε υποστεί σοβαρές ζημιές. Έκανε αίτηση για αποζημίωση, ωστόσο η εταιρεία απέρριψε το αίτημά του. Ο ίδιος επέμεινε για αρκετούς μήνες, αλλά, η United Airlines ήταν αδιάλλακτη στη στάση της. Έτσι, ο καναδός τραγουδιστής αποφάσισε να εκφράσει την οργή του με τον τρόπο που ήξερε καλύτερα: τραγουδώντας. Το “United Breaks Guitars” κυκλοφόρησε στο YouTube και, μέσα σε 3 μέρες, έφτασε τα 500.000 views. Μία μέρα αργότερα, με τη μετοχή της εταιρείας να έχει χάσει το 10% της αξίας της, η United Airlines πήρε επιτέλους την απόφαση να δικαιώσει τον Carroll. Ήταν, όμως, πλέον αργά, μιας και αυτή η κιθάρα είχε ήδη κοστίσει κάτι περισσότερο από 180 εκατ. δολάρια…

Τρία χρόνια και 12 εκατ. views αργότερα, το συγκεκριμένο case study αποτελεί κορυφαίο παράδειγμα προς αποφυγή για κάθε brand που δραστηριοποιείται online. Και οι αεροπορικές εταιρείες είναι από τα brands που οφείλουν να βρίσκονται στο Διαδίκτυο και τα Social Media. Διότι, αφενός μεν συχνάζει εκεί το κοινό τους, αφετέρου δε αρέσκεται κιόλας να αγοράζει online τα αεροπορικά εισιτήριά του -οι κρατήσεις αεροπορικών εισιτηρίων είναι μία από τις δημοφιλέστερες online τουριστικές υπηρεσίες. Πόσο σημαντική θεωρούν, όμως, την online επικοινωνία οι αεροπορικές εταιρείες; Ποιες είναι οι ευκαιρίες που διακρίνουν; Και ποιες είναι οι σκέψεις τους σε ό,τι αφορά τη μελλοντική επένδυσή τους στο Μέσο; Ιδού τι μας απάντησαν ο Αλέξανδρος Μιχαλόπουλος, Εμπορικός Διευθυντής της Qatar Airways, και η Χάιδω Σπαγγούρου, Διευθύντρια Marketing της Lufthansa.

Η θετική άποψη
Σε πρόσφατη έρευνα που πραγματοποίησε ο IAB Europe για τις πανευρωπαϊκές επιδόσεις του Online, η Ελλάδα παρουσίασε με 19,7% την υψηλότερη ανάπτυξη από κάθε άλλη χώρα της Δυτικής Ευρώπης. Έτσι, για πρώτη φορά, ξεπέρασε σε διαφημιστική απορρόφηση το φράγμα των 100 εκατ. ευρώ. Το Online βρίσκεται, λοιπόν, δικαίως σε ανάπτυξη, αν και το χαμηλό μερίδιο αγοράς -το μικρότερο από τις 26 αγορές που συμπεριλήφθηκαν στην έρευνα- φανερώνει ότι το Μέσο δεν έχει καταφέρει ακόμα να κερδίσει την εμπιστοσύνη του μέσου διαφημιζόμενου.

Οι αεροπορικές, όμως; Πόσο ικανοποιημένες δηλώνουν από το Online; Ο Α. Μιχαλόπουλος εκφράζει την ικανοποίησή του που «τα Μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσφέρουν τη δυνατότητα για προσέγγιση του κοινού» και συμπληρώνει ότι «η online επικοινωνία αποτελεί πλέον ένα από τα πιο προσφιλή Μέσα δημιουργίας άμεσης επαφής με τους πελάτες μας». Αντίστοιχα, η Χ. Σπαγγούρου χαρακτηρίζει την online επικοινωνία ως «μια ευκαιρία για να αυξήσουμε τις πωλήσεις μας και να εδραιώσουμε την Lufthansa και το Lufthansa.com ως την πρώτη επιλογή για κάθε είδους ταξίδι, είτε πρόκειται για ταξίδι αναψυχής, είτε επαγγελματικό, είτε αφορά σε φοιτητές, οικογένειες ή σε εταιρικούς πελάτες».

Η πολυσχιδής παρουσία…
Είναι προφανές ότι όλο και περισσότερα brands, αεροπορικά και μη, θεωρούν το Online έναν πολύτιμο σύμμαχο. Πώς σπεύδουν, όμως, να το αξιοποιήσουν; Η Διευθύντρια Marketing της Lufthansa αναφέρει, μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα: «μέσω της ιστοσελίδας μας και του σχετικού  application, δίνουμε τη δυνατότητα στους επιβάτες μας να αγοράζουν τα εισιτήριά τους και να κάνουν check-in γρήγορα και άνετα μέσω υπολογιστή ή κινητού τηλεφώνου από το σπίτι, το γραφείο ή εν κινήσει.

Επίσης, επιβραβεύουμε τους πελάτες μας με ένα από τα καλύτερα ευρωπαϊκά προγράμματα τακτικών επιβατών, το “Miles & More”, ενώ μέσω του εταιρικού μας προγράμματος PartnerPlusBenefit ανταμείβουμε τους εταιρικούς πελάτες μας για τη επαναλαμβανόμενη και διαρκή προτίμησή τους. Όλα τα παραπάνω είναι ένα συνεχές μήνυμα που επιθυμούμε να μεταφέρουμε μέσω της δικής μας ιστοσελίδας, αλλά και μέσω των συνεργατών μας, του εβδομαδιαίου  newsletter μας, καθώς και της παρουσίας μας στα Social Media, και δη στο Facebook με τους περισσότερους από ένα εκατομμύριο fans».

Απαντώντας στο ίδιο ερώτημα, ο Α. Μιχαλόπουλος μας ενημερώνει ότι η νέα ιστοσελίδα της Qatar Airways είναι πλέον «διαθέσιμη και για το ελληνικό κοινό, με ανανεωμένη εμφάνιση και νέες υπηρεσίες». Υπάρχει, όμως, και «η σελίδα Qatar Airways Global στο Facebook που δίνει τη δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας μαζί μας, ενημέρωσης για τα σημαντικότερα νέα της εταιρίας όπως, για παράδειγμα, νέοι προορισμοί και νέα αεροσκάφη».

Τι άλλο περιλαμβάνει το «μενού» για τους φίλους της Qatar Airways στα Social Media; Μα φυσικά ενέργειες, όπως ο διαγωνισμός φωτογραφίας “Reflections” στο Twitter, το “Τweet a Μeet” που «τρέχει» αυτήν την περίοδο, καθώς και ο ετήσιος διαγωνισμός που κληρώνει μηνιαία εισιτήρια σε όλους όσοι εγγραφούν online μέσω του Qatarairways.com/gr για να λαμβάνουν το newsletter.

…και η επικείμενη καθιέρωση
Τι θα κρίνει, ως εκ τούτου, το μέγεθος της επένδυσής τους στο εγγύς μέλλον; O Α. Μιχαλόπουλος εξηγεί ότι «ασφαλώς μας ενδιαφέρει η απόδοση των επενδύσεών μας. Εξίσου σημαντική θεωρούμε, όμως, τη θετική επίδραση σε κοινωνικό επίπεδο των Social Media ενεργειών μας για την εδραίωση της εταιρικής μας εικόνας».
Από την πλευρά της, η Χ. Σπαγγούρου παραδέχεται ότι «η οικονομική πραγματικότητα δεν διευκολύνει τα παραδοσιακά Μέσα Επικοινωνίας». Θεωρεί, λοιπόν, ότι, «έχοντας στη διάθεσή μας όλο και λιγότερα κονδύλια για Διαφήμιση, θα χρειαστεί να επικεντρωθούμε ακόμα περισσότερο στα online μέσα επικοινωνίας, στρατηγική την οποία ακολουθούμε ήδη τα τελευταία χρόνια με επιτυχία». Ποιο άλλο κριτήριο ξεχωρίζει ως σημαντικό για την επένδυση της εταιρείας στο Online; Το γεγονός ότι «το κοινό του Διαδικτύου έχει πλέον αυξηθεί και είναι πολύ καλά “εκπαιδευμένο”, ώστε να ανταποκρίνεται στην online επικοινωνία, γεγονός εξίσου σημαντικό για την επένδυσή μας σε αυτήν». Θέτει, λοιπόν, ως στόχο για τη Lufthansa την «ακόμα περισσότερη online προβολή και σίγουρα σε πιο τακτά χρονικά διαστήματα».

“Anywake” από την Lufthansa
Η Lufthansa επιθυμούσε να προβάλλει τα δρομολόγιά της ανά την υφήλιο και παράλληλα να δώσει κίνητρα στους χρήστες να κλείσουν θέση. Με την πολύτιμη συνεισφορά της DDB Stockholm δημιούργησε, λοιπόν, το “Anywake», ένα application-ξυπνητήρι το οποίο σε ειδοποιεί για 60 δευτερόλεπτα με χαρακτηριστικούς ήχους και αναφορές σε διαφορετικούς προορισμούς. Αν μαντέψεις σωστά την πόλη, το ξυπνητήρι σταματάει και, ταυτόχρονα, κερδίζεις και έκπτωση για τη συγκεκριμένη πτήση. Σε διάστημα ενός μήνα, το app «κατέβηκε» περισσότερες από 2.500 φορές και ξεπέρασε τα 300.000 hits στο Google.

“Meat & Seat” από την KLM
Θέλετε να μάθετε περισσότερα για τους συνταξιδιώτες σας για να αποφασίσετε δίπλα σε ποιον/ποια προτιμάτε να καθίσετε; Χάρη στο πρόγραμμα “Meat & Seat” της KLM μπορείτε να το κάνετε. Αρκεί να ταξιδεύετε χωρίς παρέα και να είστε διατεθειμένος να μοιραστείτε πληροφορίες από το προφίλ σας στο Facebook ή το Linkedin. Αυτομάτως, θα έχετε το δικαίωμα να ενημερωθείτε για τους υπόλοιπους επιβάτες, οι οποίοι συμμετέχουν στο πρόγραμμα, και να επιλέξετε τον ιδανικό διπλανό σας.