Σε ένα διαρκώς εξελισσόμενο και ανταγωνιστικό περιβάλλον, το marketing αποτελεί ένα πολύ σημαντικό εργαλείο στα χέρια των αεροπορικών εταιρειών, οι οποίες προσπαθούν να παραμένουν σύγχρονες και να εφευρίσκουν συνεχώς τρόπους να διατηρούν και να προσελκύουν επιβάτες. Τη σημασία του βιωματικού marketing επισημαίνει ο Κωνσταντίνος Τζεβελέκος, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων για την Ελλάδα και την Κύπρο του Ομίλου Lufthansa: «Το ταξίδι είναι μια συναισθηματική εμπειρία: χαρά, ενθουσιασμός, αλλά και νοσταλγία, αγωνία, ίσως και θλίψη για έναν αποχωρισμό είναι μερικά από τα συναισθήματα που βιώνουμε όταν ταξιδεύουμε.

Στη Lufthansa θέλουμε κάθε επιβάτης να αισθάνεται ότι βρίσκεται σε “καλά χέρια”. Αυτό το συναισθηματικό δέσιμο χτίζεται μέσα από ενέργειες βιωματικού marketing που αναδεικνύουν το αεροπορικό μας προϊόν όχι απλώς σαν μια υπηρεσία που καλύπτει την ανάγκη για μετακίνηση, αλλά ως ένα ευρύτερο πλαίσιο μέσα στο οποίο ο επιβάτης απολαμβάνει με συναισθηματική ασφάλεια τη δική του ταξιδιωτική εμπειρία, όπως αυτή ξεκινά από τη στιγμή της κράτησης και ολοκληρώνεται με την άφιξη στον τελικό προορισμό.

Δημιουργώντας βιωματικές διαδραστικές εμπειρίες επικοινωνούμε με τον κάθε επιβάτη μας ξεχωριστά και χτίζουμε μαζί του συναισθηματικούς δεσμούς και σχέσεις εμπιστοσύνης. Η παραδοσιακή διαφήμιση (online, έντυπη, τηλεοπτική), ακόμα και το digital marketing όταν αυτό έχει τη μορφή παθητικής επικοινωνίας δεν αρκούν για να δημιουργήσουν αυτό το δέσιμο με τους επιβάτες. Χρειάζονται εργαλεία που να δίνουν τη δυνατότητα στον πελάτη να έρθει σε αλληλεπίδραση με το προσφερόμενο προϊόν χρησιμοποιώντας τις αισθήσεις του. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι τα Virtual Reality γυαλιά της Lufthansa που προσφέρουν μια απίθανη εμπειρία εικονικής πραγματικότητας».

Στη βελτίωση των υπηρεσιών της προς τις οικογένειες στράφηκε φέτος η Αegean, λανσάροντας τη νέα υπηρεσία Aegean For Families. Πρόκειται για ένα σύνολο υπηρεσιών που σχεδιάστηκαν με στόχο το οικογενειακό ταξίδι με αεροπλάνο να αποτελεί μια ευχάριστη και διασκεδαστική εμπειρία για όλα τα μέλη της οικογένειας. Οι νέες υπηρεσίες αφορούν σε όλα τα στάδια του ταξιδιού, από τη στιγμή που η οικογένεια σχεδιάζει και οργανώνει το ταξίδι μέχρι και την ολοκλήρωσή του, όπως ειδικούς ναύλους για παιδιά μέχρι 12 ετών, παράδοση αποσκευών σε ειδικά σχεδιασμένα counters, προτεραιότητα κατά την επιβίβαση και τη νέα σειρά δραστηριοτήτων Aegean Junior Pilots για τη δημιουργική απασχόληση των παιδιών κατά τη διάρκεια της πτήσης.

Στο πλαίσιο της προώθησης του ελληνικού τουριστικού προϊόντος, η Turkish Airlines συνεργάζεται με το Μουσείο Μπενάκη, με την εταιρεία να αποτελεί τον «επίσημο χορηγό αερομεταφορών» του Ιδρύματος. Η Turkish Airlines προσφέρει στους πελάτες της τη δυνατότητα να επισκεφθούν το Μουσείο, με τη χρήση του boarding pass και με δελεαστική τιμή εισόδου ενός ευρώ. Η συνεργασία αυτή ενισχύει την προβολή της εκθεσιακής δραστηριότητας του Μουσείου Μπενάκη στο εξωτερικό, λειτουργώντας παράλληλα ως πύλη στον ελληνικό πολιτισμό για όλους τους επιβάτες της Turkish Airlines που επισκέπτονται την Ελλάδα.

Σχετικά με συνεργασίες όπως η παραπάνω, ο Alp Yavuzeser, Γενικός Διευθυντής της Turkish Airlines στην Αθήνα, σημειώνει: «Είναι αλήθεια πως η παρουσία της εταιρείας στην ελληνική αγορά τα τελευταία χρόνια είναι περισσότερο έντονη, θα ήθελα ωστόσο να σημειώσω πως η Ελλάδα για την Turkish Airlines αποτελούσε ανέκαθεν στρατηγικό συνεργάτη στην τουριστική βιομηχανία. Σε αυτή τη λογική, της στρατηγικής συνεργασίας, στηρίζεται ο σχεδιασμός των ενεργειών που ανακοινώνουμε και υλοποιούμε σε διάφορους κλάδους της οικονομίας, πάντα με στόχο την ανάπτυξη του τουριστικού προϊόντος. Η πρόσφατη συνεργασία μας με το Μουσείο Μπενάκη και αυτή με την πρωτοβουλία VisitMeteora, είναι ορισμένες από τις ενέργειες που περιλαμβάνει ο σχεδιασμός μας. Να προσθέσω σε αυτές τα Press Trips, ταξίδια για δημοσιογράφους και travel bloggers του εξωτερικού, και τα Familiarization Trips, ταξίδια εξοικείωσης για ταξιδιωτικά γραφεία».

Cobalt: Νέα είσοδος στον κλάδο
Μετά την έκδοση του Κυπριακού Πιστοποιητικού Αερομεταφορέα, η Cobalt αποτελεί τη νέα αεροπορική εταιρεία της Κύπρου. Λανσάρεται ως εταιρεία χαμηλού κόστους που σχεδιάστηκε για να είναι διαφορετική, μοντέρνα και καινοτόμα, με σκοπό να ενδυναμώσει την εικόνα της Κύπρου ως προορισμό για όλο τον χρόνο και ως περιφερειακή αεροπορική βάση. Η Cobalt έχει ήδη ξεκινήσει πτήσεις από την 1η Ιουνίου από Λάρνακα για Αθήνα, με πτήσεις για Ηνωμένο Βασίλειο και άλλους ευρωπαϊκούς προορισμούς να ξεκινούν άμεσα. Στόχος της εταιρείας είναι, επίσης, η έναρξη πτήσεων σε μη ευρωπαϊκούς προορισμούς, όπως το Ισραήλ, ο Λίβανος, η Ρωσία, το Ιράν και η Αίγυπτος. Έχει ήδη υπογράψει συνεργασία με την Swissport Κύπρου, θυγατρική της Swissport International, για παροχή υπηρεσιών εδάφους στα 12 αεροδρόμια του δικτύου της Cobalt.

Ισχυρή η δυναμική των loyalty προγραμμάτων
Οι αεροπορικές εταιρείες συνεχίζουν να επενδύουν στα προγράμματα πιστότητας, επιβραβεύοντας το επιβατικό κοινό για την προτίμησή του με ιδιαίτερα προνόμια, υπηρεσίες και προσφορές. Όπως επιβεβαιώνει και ο Κωνσταντίνος Τζεβελέκος, τα προγράμματα τακτικών επιβατών βρίσκουν μεγάλη ανταπόκριση στο ταξιδιωτικό κοινό, ειδικά σε όσους ταξιδεύουν συχνά και στους λεγόμενους «business travellers». Ενδεικτικά, το Miles+Bonus, το πρόγραμμα πιστότητας της Lufthansa, της Aegean και της Olympic Air, ξεκίνησε πρόσφατα συνεργασία με τη Celestyal Cruises. Συγκεκριμένα, από τις 30 Μαΐου 2016, όλα τα μέλη του Miles+Bonus και αντίστοιχα πελάτες της Celestyal Cruises, κερδίζουν μίλια για κάθε ευρώ που ξοδεύουν κατά την αγορά κάθε πακέτου κρουαζιέρας και για κάθε ευρώ που καταναλώνεται στις αγορές πάνω στο πλοίο. Επιπλέον, για τους κατόχους Gold Miles+Bonus κάρτας, παρέχεται δωρεάν αναβάθμιση στην κατηγορία της καμπίνας που έχουν επιλέξει, όπως, επίσης, και ένα κουπόνι 50 ευρώ για μία περιποίηση στο Spa του πλοίου.

Η digital παρουσία των εταιρειών ενισχύεται
Όπως είναι αναμενόμενο, το digital εντάσσεται όλο και περισσότερο στο marketing mix και τις επικοινωνιακές ενέργειες των εταιρειών. Όπως χαρακτηριστικά επισημαίνει ο Κωνσταντίνος Τζεβελέκος, «οι αεροπορικές εταιρείες οφείλουν να επενδύουν σε ψηφιακές εφαρμογές προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Σήμερα, οι περισσότεροι επιβάτες ταξιδεύουν με ένα τουλάχιστον smartphone, ενώ το ψηφιακό τους ταξίδι ξεκινάει εβδομάδες πριν μπουν στο αεροπλάνο. Στη Lufthansa θέλουμε ο κάθε ταξιδιώτης να έχει κοντά του έναν “ψηφιακό σύντροφο” που να μπορεί να τον συμβουλεύεται καθ’ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού του λαμβάνοντας πληροφορίες (πχ. για το που ακριβώς βρίσκονται οι αποσκευές του) στο κινητό του τηλέφωνο, την κατάλληλη στιγμή, στο σωστό σημείο και σε σωστό πλαίσιο. Ήδη εφαρμόζουμε ψηφιακή τεχνολογία τόσο στις υπηρεσίες εδάφους, όσο και στα εν πτήσει προϊόντα μας.

Για παράδειγμα, με το πρόγραμμα location based services που είναι σε τελικό δοκιμαστικό στάδιο, ο επιβάτης έχει τη δυνατότητα να λαμβάνει ενημερώσεις για τις προσφορές και τις υπηρεσίες που σχετίζονται με την τρέχουσα θέση του». Η Aegean, μέσω του www.elladakonta.gr, δίνει τη δυνατότητα στο κοινό να ταξιδεύει κάθε μήνα και σε άλλον ελληνικό προορισμό, γνωρίζοντας ντόπιους που μοιράζονται πληροφορίες για την περιοχή τους, ενώ προσφέρει με διαγωνισμό και εισιτήρια για τον εκάστοτε τόπο. Η δράση εντάσσεται στο πλαίσιο μία σειράς ενεργειών της εταιρείας, που στόχο έχουν τη στήριξη και ανάπτυξη της ελληνικής περιφέρειας, όχι μόνο μέσω της διασφάλισης της πλήρους κάλυψης του δικτύου εσωτερικού, αλλά και μέσω της υλοποίησης ενεργειών προς όφελος των τοπικών οικονομιών και κοινωνιών. Κάθε μήνα, τα αεροσκάφη της Aegean και της Olympic Air θα γεμίζουν με εικόνες, χρώματα, γεύσεις και αρώματα από έναν ή περισσότερους ελληνικούς προορισμούς.

Το Novasports.gr υλοποίησε για τη Lufthansa, επίσημο χορηγό της πρωταθλήτριας Γερμανίας στο ποδόσφαιρο Bayern Μονάχου, μία ειδικά σχεδιασμένη digital διαφημιστική ενέργεια με στόχο να ενισχυθεί το awareness του brand, αλλά και το engagement με το φίλαθλο κοινό. Ειδικά για την ενέργεια, δημιουργήθηκε ένα Lufthansa branded box, το οποίο είχε σταθερή παρουσία στη homepage του Novasports.gr, προωθώντας την ειδησεογραφία για τη Bayern Μονάχου και οδηγώντας τον επισκέπτη στη σχετική «Lufthansa branded» ενότητα με όλες τις ειδήσεις για την ομάδα. Η ενέργεια πλαισιώθηκε από τη διενέργεια διαγωνισμών, την αποστολή newsletters, την κάλυψη μέσω live blogging κατά τη διάρκεια των αγώνων της ομάδας, αλλά και με ενέργειες αμφίδρομης επικοινωνίας με το club των φιλάθλων της Bayern στην Ελλάδα.

Ο ΔΑΑ βραβεύει τις αεροπορικές εταιρείες
Στο πλαίσιο του 16ου Συνεδρίου Μάρκετινγκ Αεροπορικών Εταιρειών που διοργανώνει, ο Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών επιβράβευσε τις αεροπορικές εταιρείες που κατέγραψαν την πιο επιτυχημένη αναπτυξιακή πορεία και δυναμική κατά τη διάρκεια του 2015, σημειώνοντας αυξημένα ποσοστά επιβατικής κίνησης στα τακτικά δρομολόγιά τους από και προς την Αθήνα.

Ενδεικτικά, η Turkish Airlines τιμήθηκε ως η ταχύτερα αναπτυσσόμενη εταιρεία μεταξύ των 10 εταιρειών με την υψηλότερη επιβατική κίνηση στην Αθήνα, το βραβείο Κορυφαίου Ευρωπαϊκού Προορισμού κατέκτησε η easyJet, η Aegean Airlines / Olympic Air βραβεύθηκε ως η ταχύτερα αναπτυσσόμενη εταιρεία στην αγορά εσωτερικού και η Turkish Airlines για την αγορά της Δυτικής Ευρώπης. Επίσης, μεταξύ άλλων, η Aegean Airlines τιμήθηκε ως η εταιρεία με τη μεγαλύτερη αύξηση επιβατικής κίνησης στον ΔΑΑ, καθώς και ως η δημοφιλέστερη αεροπορική εταιρεία μεταξύ των ευρωπαίων επιβατών του αεροδρομίου, και η Ryanair τιμήθηκε για τη συμβολή της στην επίτευξη πρόσθετης επιβατικής κίνησης στον ΔΑΑ.

Αντίστοιχα, στη συνάντηση του κλάδου των αερομεταφορών «Routes Europe 2016», το αεροδρόμιο της Αθήνας κατέκτησε με τις ψήφους των αεροπορικών εταιρειών την πρώτη θέση στην κατηγορία του (4-20 εκατ. επιβάτες). Στον θεσμό των Routes, οι αεροπορικές εταιρείες αξιολογούν τα προγράμματα υποστήριξης των αεροδρομίων που ανταποκρίνονται στις προσπάθειές τους για την ανάπτυξη νέων δρομολογίων και την ενδυνάμωση της παρουσίας τους στην τοπική αγορά.

TAM Airlines: Όταν το marketing γίνεται… προσωπικό!
Για τον εορτασμό των 35 χρόνων του δρομολογίου Σάο Πάολο-Μιλάνο το καλοκαίρι του 2015, η TAM Airlines «αιφνιδίασε» τους επιβάτες μιας από τις πτήσεις της, χρησιμοποιώντας το Facebook για να αντλήσει πληροφορίες γι’ αυτούς και να δημιουργήσει ένα 100% προσωποποιημένο inflight περιοδικό για τον καθένα από αυτούς. Ενσωματώνοντας το Facebook Connect στη διαδικασία αγοράς του εισιτηρίου, η TAM απέκτησε πρόσβαση στις προτιμήσεις, τη social δραστηριότητα και τις φωτογραφίες των επιβατών, με σκοπό να δημιουργήσει ένα μοναδικό «Ownboard Magazine» με προσωποποιημένο περιεχόμενο από την αρχή μέχρι το τέλος. Οι επιβάτες της ειδικής αυτής πτήσης, βρήκαν το περιοδικό στο κάθισμά τους, με εξώφυλλο το πρόσωπό τους και το μικρό τους όνομα. Στόχος της πρωτοβουλίας, για την οποία δημιουργήθηκε και YouTube video, ήταν να δείξει η εταιρεία στους πελάτες της το πόσο νοιάζεται γι’ αυτούς.

Είπαν…

Για το e-commerce
Κωνσταντίνος Τζεβελέκος, Όμιλος Lufthansa
«Το e-commerce εκπροσωπεί σήμερα το σημαντικότερο κανάλι διανομής των αεροπορικών εταιρειών και θα συνεχίσει να αποκτά ακόμα μεγαλύτερο μερίδιο, καθώς οι νέες γενιές χρησιμοποιούν σχεδόν αποκλειστικά και μόνο το ίντερνετ για κρατήσεις εισιτηρίων. Ωστόσο, στο μέλλον θα δούμε να αλλάζει ριζικά όλη η φιλοσοφία των ηλεκτρονικών πωλήσεων του κλάδου. Οδεύουμε προς ένα μοντέλο πωλήσεων όπου ο ταξιδιώτης δε θα αγοράζει απλώς μια θέση με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, αλλά θα επιλέγει ο ίδιος τις υπηρεσίες που χρειάζεται, ώστε να απολαύσει ένα ταξίδι όπως το επιθυμεί. Τα συστήματα online booking των αεροπορικών εταιρειών θα έχουν άμεση σύνδεση με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης των επιβατών, ώστε να παρέχονται πληροφορίες και προσφορές με βάση τα ενδιαφέροντα, τους φίλους και τις συνήθειες του χρήστη, ενώ και οι δυνατότητες αναζήτησης πτήσεων θα περιλαμβάνουν επιπλέον επιλογές. Σκοπός είναι ο επιβάτης να αγοράζει μια εξατομικευμένη “ταξιδιωτική εμπειρία” και όχι απλώς μια θέση σε μια πτήση που θα τον μεταφέρει με ασφάλεια στον προορισμό του».

Για μια win-win σχέση με την Ελλάδα
Alp Yavuzeser, Turkish Airlines
«Ξεκάθαρος στόχος μας είναι να αποτελέσουμε έναν σημαντικό στρατηγικό εταίρο για την ελληνική τουριστική βιομηχανία. Έχουμε ήδη δημιουργήσει ισχυρές σχέσεις και συνεργασίες με Έλληνες της τουριστικής βιομηχανίας και θα συνεχίσουμε να υλοποιούμε νέες. Ενισχύουμε και συμμετέχουμε με τις δικές μας δυνάμεις σε πρωτοβουλίες και εμπορικές δραστηριότητες στη χώρα. Η πλεονεκτική γεωγραφική θέση και των δύο χωρών, επιτρέπει την από κοινού προσπάθεια για την προσέλκυση τουριστών από διαφορετικές ηπείρους. Πολλοί ταξιδιώτες, ειδικά από μακρινές σε σχέση με την περιοχή μας χώρες, προτιμούν να επισκέπτονται 2 ή και 3 κοντινές μεταξύ τους χώρες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους. Είναι ένα παράδειγμα ευκαιρίας που μπορούμε να εκμεταλλευθούμε ως μια win-win ενέργεια».

iSMood: Airlines Social Media (Τwitter) & Web Analysis
Εξεταζόμενο διάστημα: 1/4-31/5/2016
Συνοπτικά, η Ryanair καταγράφει τον μεγαλύτερο όγκο αναφορών, η πλειοψηφία των οποίων είναι αρνητικές και αφορούν τις χαμηλές παροχές της εταιρείας, αλλά και την είδηση της αποχώρησής της από την Ελλάδα λόγω των νέων φορολογικών μέτρων. Στη συνέχεια ακολουθεί η Aegean, με λιγότερες αρνητικές αναφορές, οι οποίες εστιάζουν σε προβλήματα της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και το email marketing της εταιρείας. Επιπλέον, αρνητικά σχολιάζεται η αύξηση τιμής στα εισιτήρια των κατοικιδίων. Από πλευράς όγκου αναφορών ακολουθούν η Lufthansa και η Turkish. Συνολικά, παρατηρείται ότι τα θέματα που κυρίως συζητά το κοινό για τον συγκεκριμένο κλάδο αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά και την ασφάλεια πτήσεων.