Σύμφωνα με τη μελέτη Global Banking Consumer Study της Accenture, οι τράπεζες μπορούν να αποκομίσουν πρόσθετα έσοδα, μετασχηματίζοντας τα κανάλια υπηρεσιών τους, προκειμένου να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τις εξελισσόμενες οικονομικές ανάγκες τους.

Η μελέτη έδειξε ότι μόνο το 30% των ερωτηθέντων (27% στην Ελλάδα) αξιολόγησαν την εξυπηρέτηση πελατών της κύριας τράπεζάς τους ως άριστη, ενώ 36% (42% στην Ελλάδα) ανέφεραν ότι είχε προβλήματα σε επίπεδο εξυπηρέτησης. Ταυτόχρονα, διαπιστώθηκε ότι το 23% των ερωτηθέντων (21% στην Ελλάδα) βαθμολόγησαν την τράπεζά τους υψηλά ως προς το εύρος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.

Επιπρόσθετα, 23% (21% στην Ελλάδα) αξιολόγησε υψηλά την ικανότητά της να παρέχει εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές. Αυτό οδηγεί τους καταναλωτές στην αναζήτηση νέων παρόχων με 59% (67% στην Ελλάδα) να αγοράζουν πρόσφατα ένα χρηματοοικονομικό προϊόν από πάροχο διαφορετικό από την κύρια τράπεζά τους και 52% (55% στην Ελλάδα) όλων των ερωτηθέντων να χρησιμοποιούν μια αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα σε κάποιο βαθμό.