Με αφορμή την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, η οποία πραγματοποιείται φέτος 4 με 8 Οκτωβρίου από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), ο Frank Thibaut, Πρόεδρος ΔΣ ΕΙΕΠ και Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού, μιλά στο DF για τη φετινή διοργάνωση, για το Customer Service στην ελληνική αγορά, καθώς και για το έργο του ΕΙΕΠ.
DF: H Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών έχει καταφέρει να καταστεί θεσμός στην ελληνική αγορά. Κατά τη γνώμη σας, ποιοι οι παράγοντες της επιτυχίας αυτής;
Frank Thibaut: Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) με δική του πρωτοβουλία παρουσίασε τον παγκόσμιο αυτό θεσμό στα μέλη του το 2017 και έκτοτε έχει γίνει ετήσιο σημείο αναφοράς στα ελληνικά εταιρικά δρώμενα. Οφείλεται κυρίως στην ανάδειξη της εταιρικής κουλτούρας που αναγνωρίζει την αξία του ανθρωποκεντρισμού στην προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης. Με άλλα λόγια έμπρακτα, με τις δράσεις τους, οι εταιρείες αναγνωρίζουν και αναδεικνύουν τη σημασία του εσωτερικού τους πελάτη στην προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης, αλλά και το πόση αξία προσδίδουν ταυτόχρονα στους συνεργάτες και τους πελάτες τους.
Τι να περιμένουμε από την επικείμενη, φετινή διοργάνωση;
Φέτος είχαμε ρεκόρ συμμετοχών, καθώς ο αριθμός των εταιρειών που γιορτάζει μαζί μας ξεπέρασε κάθε προηγούμενο! 92 εταιρείες έχουν δηλώσει ήδη τη συμμετοχή τους και ο αριθμός αυτός αυξάνεται συνεχώς… Αυτό μας δείχνει την επιθυμία των εταιρειών να εμπλέξουν τον εσωτερικό τους πελάτη στην κουλτούρα και φιλοσοφία της εταιρείας τους.
Είναι γεγονός ότι η πανδημία του κορονωϊού έχει φέρει ουσιαστικές αλλαγές και στους τρόπους εξυπηρέτησης του πελάτη/πολίτη/καταναλωτή. Αυτό συνεπάγεται μία αύξηση της ενσυναίσθησης. Συνεπώς και οι δράσεις της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών εναρμονίζονται αντίστοιχα. Για παράδειγμα, επειδή η τηλεργασία έχει αποτρέψει την καθημερινή εργασία από τις εταιρικές εγκαταστάσεις και για μεγάλο ποσοστό εργαζόμενων δεν υπάρχει πλέον η καθημερινή φυσική συναναστροφή τους με συναδέλφους τους, πολλές εταιρείες πραγματοποιούν δράσεις για να δείξουν ότι βρίσκονται «κοντά από μακριά». Το ίδιο ισχύει και για την ενίσχυση της σχέσης με τον συνεργάτη και τον πελάτη.
Η προηγούμενη χρονιά επεφύλασσε σημαντικές αλλαγές στο κομμάτι του customer service. Θεωρείτε ότι η ελληνική αγορά κατάφερε να ανταποκριθεί στις προκλήσεις;
Οι ελληνικές επιχειρήσεις δεν αποτέλεσαν εξαίρεση ειδικά σε ότι αφορά τις πιέσεις και την ανάγκη να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες που διαμορφώθηκαν εξ’ αιτίας του κορονωϊού. Οι κανόνες του Customer Service απαιτούν την άμεση, ποιοτική, επαγγελματική και αποτελεσματική προσαρμογή. Διαφορετικά δεν επιβιώνεις. Οι εταιρείες που έδειξαν ευελιξία, που εκπαίδευσαν και ενδυνάμωσαν κατάλληλα τα στελέχη τους, που έδειξαν έμπρακτα ότι μπορούν άμεσα και ποιοτικά να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών τους, είναι αυτές που ανταποκρίνονται με επιτυχία τις προκλήσεις των δύσκολων οικονομικών συγκυριών. Εδώ υπήρξε ουσιαστικός – και αναγνωρίσιμος – ο ρόλος του ΕΙΕΠ. Με δράσεις που καλύπτουν ολιστικά όλους τους κύριους άξονες του σύγχρονου Customer Service συνέβαλε έμπρακτα και μετρήσιμα στον αγώνα των εταιρειών-μελών του να αντιμετωπίσουν επιτυχημένα τις τρέχουσες δυσκολίες. Αυτό δείχνει και η εξαιρετική συμμετοχή των στελεχών των εταιρειών μελών που αποκομίζουν την προστιθέμενη αξία σε κάθε μια από τις στοχευμένες στο Customer Service δραστηριότητες του ΕΙΕΠ.
Ως ΕΙΕΠ, ποιος θα λέγατε ότι είναι ο απώτερος στόχος σας, τόσο μέσα από την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, όσο και μέσα από τις υπόλοιπες δράσεις σας;
Ο ρόλος του ΕΙΕΠ είναι κομβικός στα ελληνικά εταιρικά δρώμενα. Αφορά αδιάλειπτη προσφορά έργου, που με πολλαπλούς και μετρήσιμους τρόπους εκσυγχρονίζει την ελληνική επιχείρηση οπλίζοντάς την με τις καλύτερες και πλέον σύγχρονες μεθόδους στην προσφορά ποιοτικής εξυπηρέτησης.
Ενός τομέα που αποτελεί κλειδί επιβίωσης ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τομέα δραστηριοποίησης του οργανισμού. Ταυτόχρονα, το ΕΙΕΠ με τις πολυσχιδείς και πολυεπίπεδες δραστηριότητές του, συγχρονίζει την επιχείρηση με διεθνώς επιτυχημένες πρακτικές, καθιστώντας την ευέλικτα λειτουργική και ανταγωνιστική, με άμεσο θετικό αντίκτυπο στην πελατειακή της διακράτηση και συνεπώς στη κερδοφορία της. Το ΕΙΕΠ είναι ο μοναδικός μη κερδοσκοπικός οργανισμός στη χώρα μας με έργο επικεντρωμένο αποκλειστικά και μόνο στην εξυπηρέτηση πελατών και με προσφορά έργου τέτοιας εμβέλειας και ποιότητας. Έργου που συμβάλει επίκαιρα, έμπρακτα, διαχρονικά και μετρήσιμα στην ανάπτυξη της ελληνικής επιχείρησης, αλλά και με άμεσο και θετικό αντίκτυπο στην ανάπτυξη της ελληνικής οικονομίας στο σύνολό της.