Με όχημα την ψηφιακή τεχνολογία, την ενσυναίσθηση και τις ηθικές αξίες

Η αξιοποίηση των ψηφιακών εργαλείων που παρέχει η τεχνολογία, όπως τα social media και το live video, η χάραξη στρατηγικής ενσυναίσθησης με οδηγό τα data analytics και η ενίσχυση του κοινωνικού ρόλου των επιχειρήσεων, είναι στοιχεία που καθιστούν τη μετάβαση στην εποχή του ενθουσιασμένου πελάτη πιο εφικτή από ποτέ. Κλειδί αυτής της μετάβασης, η κατανόηση από την ανώτατη διοίκηση των επιχειρήσεων ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι μέρος του ολιστικού σχεδίου διαρκούς βελτίωσης και υπέρβασης. Έτσι συνοψίζονται οι ιδέες που παρουσιάστηκαν στο 15ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, που πραγματοποιήθηκε την Τρίτη 29 Σεπτεμβρίου.

Σημειώθηκε επίσης πως η πανδημία επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό, αφού αυξήθηκε η χρήση απομακρυσμένων καναλιών εξυπηρέτησης, και δημιούργησε συνθήκες αφύπνισης για τους οργανισμούς αναφορικά με την ευεξία των εργαζομένων. Επιπλέον, η έλευση του 5G αναμένεται να αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο ενημερωνόμαστε, αγοράζουμε και καταναλώνουμε. Η εξατομικευμένη προσέγγιση, η αναγνώριση των αναγκών του πελάτη, η προδραστικότητα, η καινοτομική πρόταση, το ειλικρινές ενδιαφέρον και η συναισθηματική διαθεσιμότητα, είναι τα χαρακτηριστικά για τα οποία διακρίνονται οι επιχειρήσεις που βρίσκονται ψηλότερα στο brand index. Το συνέδριο διοργανώθηκε από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών και την Boussias Communications. Χρυσοί χορηγοί ήταν οι Cosmote και Cosmote e-Value.