Αναδεικνύοντας άμιλλα και νεωτεριστικές πρακτικές στην εξυπηρέτηση πελατών

Η Τελετή Απονομής θα διεξαχθεί απόψε, στις 19.30 το βράδυ, στο ξενοδοχείο Athenaeum Intercontinental και αναμένεται και φέτος να συγκεντρώσει πλήθος ανώτατων και ανώτερων στελεχών της ελληνικής επιχειρηματικής αγοράς.

Ο αναγνωρισμένος αυτός θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, μετά από τρεις εξαιρετικά επιτυχημένες διοργανώσεις, έχει κατορθώσει να συγκεντρώσει συνολικά πάνω από 400 υποψηφιότητες και να προσελκύσει περισσότερα από 2.000 στελέχη της ελληνικής αγοράς στην εξυπηρέτηση πελατών στις τρεις τελετές απονομής που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί. Για πρώτη χρονιά φέτος, θα απονεμηθεί Έπαινος στους τρεις φιναλίστ της τελικής τετράδας ανά κατηγορία βράβευσης.

Οι κατηγορίες των βραβείων είναι:
1.
            Επαγγελματίας της Χρονιάς – Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών
2.            Μάνατζερ της Χρονιάς Μικρής Ομάδας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
3.            Μάνατζερ της Χρονιάς Μεγάλης Ομάδας στην Εξυπηρέτηση Πελατών
4.            Καινοτομία στην Εξυπηρέτηση Πελατών
5.            Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Front Line
6.            Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Back Office
7.            Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μικρής Ομάδας
8.            Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μεγάλης Ομάδας
9.            Ομάδα της Χρονιάς: Διαχείριση Παραπόνων
10.         Ομάδα της Χρονιάς: Εκπαίδευση στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Μάλιστα, τη βαρύτητα του θεσμού ενισχύει για 4η συνεχή χρονιά με τη συμμετοχή του ως Πρόεδρος της Κριτικής Επιτροπής των βραβείων, ο καθηγητής Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Marketing στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών. Λίγο πριν την Τελετή Απονομής, το Daily Fax είχε την ευκαιρία να μιλήσει με τον Γιώργο Πανηγυράκη, αλλά και με τους εξίσου σημαντικούς συντελεστές της διοργάνωσης, Αρτέμη Μυρόπουλο, Αντιπρόεδρο του ΕΙΕΠ, Άννα Πουλοπούλου και Μιχάλη Ποντικό, Εκτελεστικούς Διευθυντές του ΕΙΕΠ. Παρακάτω παρατίθενται ορισμένα από τα βασικότερα points της συζήτησης που είχαμε μαζί τους.

ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΠΑΝΗΓΥΡΑΚΗΣ, ΠΡΟΕΔΡΟΣ ΚΡΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ
«Ζητούμενο για τις επιχειρήσεις η διαχείριση γνώσης, εμπειρίας, αλλά και αντιλήψεων»
Η πορεία των βραβείων δείχνει ότι υπάρχει η ανάγκη ανάδειξης επιχειρήσεων που επενδύουν στον άνθρωπο και στις υπηρεσίες. Έτσι θα δημιουργείται ένα ολοκληρωμένο σύστημα επιχειρησιακών αξιών που προσανατολίζονται στον πελάτη, όπου και αν βρίσκονται. Το θεσμό των βραβείων τον έχουν αγκαλιάσει οι επιχειρήσεις όπως φαίνεται από τον αριθμό και την ποιότητα των συμμετεχόντων. Η πρόκληση του ΕΙΕΠ είναι να διαχειριστεί την επιτυχία του θεσμού προς όφελος των μελών του, αλλά και της ελληνικής κοινωνίας. Σήμερα αντιμετωπίζουμε πελάτες αλλά και εργαζόμενους που ζουν σε ένα περιβάλλον κρίσης, που το ενισχύει το γενικότερο αίσθημα ανασφάλειας και θυμού.

Ποιον καλύτερο τρόπο από τη βελτίωση της εξυπηρέτησης σε όλες τις διαστάσεις του, μπορεί να σκεφτεί κανείς για να προσελκύσει, να ικανοποιήσει και να συγκρατήσει πελάτες σε μια δύσκολη εποχή; Σε μια εποχή δηλαδή που οι πελάτες δεν αγοράζουν μόνο οφέλη, αλλά και ασφάλεια, ικανοποίηση, δυνατότητα έκφρασης, εμπειρίας, με μικρές καθημερινές στιγμές ικανοποίησης. Όσον αφορά στη δομή του θεσμού, μικρές αλλαγές έγιναν φέτος, έχοντας υπ’ όψιν την εμπειρία του παρελθόντος, μια που μέχρι σήμερα πρωταρχικός μας στόχος ήταν η καθιέρωσή του. Μπαίνοντας σε μια φάση ανάπτυξης θα αφομοιώσουμε βέλτιστες πρακτικές που υπάρχουν σε αντίστοιχους θεσμούς διεθνώς (Αγγλοσαξονικές Χώρες, Κεντρική Ευρώπη, Ιαπωνία), προσαρμόζοντάς τις στις ιδιαιτερότητες της ελληνικής αγοράς, του Έλληνα πολίτη και εργαζόμενου.

Το επίπεδο ήταν πολύ ικανοποιητικό, δεδομένων των δυσκολιών της εποχής, αλλά αυτό δε σημαίνει ότι δε θα πρέπει να αποσπάσει το ενδιαφέρον ολοένα και περισσότερων επιχειρήσεων στο θεσμό των βραβείων. Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσει να προωθηθεί σε ένα πιο ευρύ πλαίσιο ο προσανατολισμός στην ικανοποίηση του πελάτη μέσα από βέλτιστες πρακτικές. Είναι γεγονός ότι το κύρος, η αξιοπιστία και η δυναμική της κριτικής επιτροπής είναι βασικής σημασίας. Σε αυτή συμμετέχουν έγκριτοι ακαδημαϊκοί, με πλούσιο ακαδημαϊκό έργο, ενώ το συμβουλευτικό τους έργο πλαισιώνεται παράλληλα από ανώτατα στελέχη και επιχειρήσεις, που διακρίνονται στην εξυπηρέτηση πελατών, πρακτική που είναι διεθνώς αποδεκτή.

Ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, πέρα από την προφανή προβολή των βραβευθέντων, προσφέρει συνολικά στην προαγωγή της συνολικής αγοράς, σε επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών. Και όλα αυτά, σε μια  εποχή που η Ελλάδα προσπαθεί να χτίσει συγκριτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον κυριότερο χώρο που την ενδιαφέρει στρατηγικά, στον χώρο των υπηρεσιών. Μέσα από τον προσανατολισμό στην εξυπηρέτηση του πελάτη, θα μπορέσει να ενισχυθεί η αποτελεσματικότητα του συγκεκριμένου κλάδου, όπου η ικανοποίησή του είναι κρίσιμης σημασίας.

Το μέλλον προβλέπεται να απαιτεί επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στο άνθρωπο, στον πολίτη και στον πελάτη. Παράλληλα θα προτιμώνται συστήματα επιχειρησιακών αξιών που ενισχύουν έναν τέτοιο προσανατολισμό. Διότι η επιχείρηση που θέλει να παραμείνει ανταγωνιστική στη σημερινή εποχή απαιτείται να μπορεί να δημιουργεί συστήματα επιχειρησιακών αξιών που να διακρίνονται για τη διαχείριση γνώσης, εμπειρίας, αλλά και αντιλήψεων.

ΑΡΤΕΜΗΣ ΜΥΡΟΠΟΥΛΟΣ, ΑΝΤΙΠΡΟΕΔΡΟΣ Δ.Σ. ΤΟΥ ΕΙΕΠ
«Η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι αναγκαίο στοιχείο επιτυχίας και πάνω από όλα πολιτισμού»
Μεταξύ των κριτηρίων επιτυχίας του θεσμού περιλαμβάνονται το πλήθος των συμμετοχών ανά κατηγορία, η εμβέλεια των υποψηφίων οργανισμών και η ποικιλομορφία των τομέων της οικονομίας που αυτές αντιπροσωπεύουν. Επίσης, η ποιότητα των παρουσιάσεων και του υλικού που συνθέτουν τον φάκελο. Ο μηχανισμός αξιολόγησης αποτελείται από κριτές ακαδημαϊκούς, αλλά και καταξιωμένα στελέχη της αγοράς, που μέσα από μια σχετική απλή, αλλά επίπονη και χρονοβόρα διαδικασία, προσπαθούν να διακρίνουν «τον καλύτερο μεταξύ ίσων».

Μεγάλη ώθηση στα Εθνικά Βραβεία έχει δώσει η αντίληψη ότι αυτά αποτελούν διακριτό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τους νικητές, προβάλλονται ανάλογα με ισχυρούς διαφημιστικούς προϋπολογισμούς και έτσι διαμορφώνουν και την κουλτούρα επιμονής στην ποιοτική εξυπηρέτηση, που αποτελεί και το «όνειρο». Η επιτυχία του θεσμού είναι ευθέως ανάλογη της βάσης των μελών του ΕΙΕΠ, που συνεχώς αυξάνεται. Υπάρχει πολύς δρόμος ακόμη μέχρι να πούμε ότι πετύχαμε, αλλά τα βραβεία συνεχώς αναβαθμίζονται και όταν κάποιος βλέπει τη συγκίνηση και το πάθος των νέων συνήθως επαγγελματιών που βραβεύονται, ξέρει ότι είμαστε στο σωστό δρόμο. Έχουμε πολλές φορές παρευρεθεί σε συζητήσεις και προβληματισμούς για το πού αρχίζει και πού σταματάει αυτό που λέμε «εξυπηρέτηση πελατών», πόσο αυτό το χαρακτηριστικό είναι ξεχωριστό από την αποτελεσματικότητα της πώλησης για παράδειγμα, ή από αυτό που το marketing ονομάζει «repeat purchase», δηλαδή τον πελάτη που έμεινε ευχαριστημένος και ξανάρχεται.

Επίσης, πόσο συνδέεται η ποιότητα της εξυπηρέτησης με τις αρχές και την κουλτούρα, τον «πολιτισμό» μιας επιχείρησης και των ανθρώπων που την συνθέτουν. Πιστεύω ότι με κρίση ή χωρίς, η ποιότητα εξυπηρέτησης είναι αναγκαίο στοιχείο επιτυχίας και πάνω από όλα πολιτισμού. Στο πλαίσιο αυτό, δεν υφίσταται επιχειρηματικότητα χωρίς γνήσια και εκ βάθους θέληση για εξυπηρέτηση. Προσπαθήσαμε να βάλουμε ορισμένους νέους κανόνες και όρια έτσι ώστε οι μεγάλοι μας υποψήφιοι, μεγάλες ισχυρές οργανώσεις, να εστιάσουν σε ορισμένες κάθε φορά κατηγορίες και να μην μπαίνουν στον πειρασμό να συμμετέχουν παντού. Αυτό πιστεύουμε ότι βοηθάει πρώτα τους ίδιους στο να δημιουργούν επί πλέον αξία στη διάρκεια μιας περισσότερο εκ βαθέων επεξεργασίας των στοιχείων τους. Επίσης, ενθαρρύνει πιο μικρές επιχειρήσεις να δοκιμάσουν τις δυνάμεις τους. Τέλος, προσαρμογές που έγιναν στις κατηγορίες βραβείων, προσπαθούν να παρακολουθήσουν και να αποτυπώσουν τις διαφορετικές δομές και λειτουργίες σε όλο το φάσμα της οικονομίας.

Ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Γιώργος Πανηγυράκης είναι σίγουρα πιο αρμόδιος να πει περισσότερα για το σκεπτικό των αναβαθμίσεων. Επίσης, μιας και μιλάμε για ονόματα συντελεστών, θα ήθελα να κάνω ξεχωριστή μνεία στην Αναστασία Γεωργοπούλου, η οποία πέρα από τις διοικητικές της ευθύνες, έχει σηκώσει και το μεγαλύτερο βάρος του θεσμού. Τα βραβεία είναι μια επιβράβευση και δημόσια αναγνώριση εκείνων που νοιάζονται, επενδύουν και στηρίζουν ένα νέο πολιτισμό για την Ελλάδα. Είναι επίσης μια ενθάρρυνση να συνεχίσει αυτή η προσπάθεια, παρά την κατήφεια των εποχών. Γι’ αυτό και η Τελετή Απονομής έχει πάντοτε μια πλούσια και υψηλής αισθητικής διοργάνωση.

Οι καταναλωτές καλούνται να προτιμούν τις επιχειρήσεις που βραβεύονται, γιατί με αυτόν τον τρόπο προάγουν «νέα ήθη και έθιμα». Αυτοί είναι οι υπέρτατοι κριτές. Είμαι από αυτούς που λένε ότι εάν δεν είχε προκύψει η παρούσα κρίση, θα έπρεπε να την εφεύρουμε. Πέρα από την αδικία που υφίσταται μεγάλο μέρος του λαού και ιδίως οι άνεργοι, η κρίση μας επαναφέρει την όρεξη για δημιουργία, συναδελφικότητα, αλληλεγγύη και επιστροφή στις αξίες μας. Όλα αυτά είναι προαπαιτούμενα αυτού που λέμε «θέληση για εξυπηρέτηση». 
 
ΑΝΝΑ ΠΟΥΛΟΠΟΥΛΟΥ, ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ ΤΟΥ ΕΙΕΠ
«Η πώληση είναι η αρχή της σχέσης του πελάτη με την επιχείρηση»
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών για 4η συνεχή χρονιά, έδειξαν το κύρος τους στη κοινότητα των εταιρειών, που σαν κύριο στόχο έχουν την αποτελεσματική εξυπηρέτηση του πελάτη. Παρουσιάστηκαν νέες πρακτικές, επιτυχημένες στρατηγικές και τεχνολογικές αναβαθμίσεις που μας εντυπωσίασαν. Η συμμετοχή ήταν όπως κάθε χρονιά μεγάλη και τα ονόματα των εταιρειών που συμμετείχαν, ιδιαίτερα σημαντικά και αναγνωρίσιμα στην αγορά. Η ευγενής άμιλλα στην Ελλάδα πάντα δημιουργούσε προοπτικές ανάπτυξης και βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, με αποτέλεσμα τη δημιουργία νέας κουλτούρας στην εξυπηρέτηση που ήταν και ο αρχικός άξονας της δημιουργίας του ΕΙΕΠ.

Συμμετείχαν ενεργά σε όλες τις επιτροπές αξιολόγησης αναγνωρισμένοι πανεπιστημιακοί, καθώς και σημαίνοντα στελέχη της αγοράς που ευνόητο είναι ότι δεν θα διακινδύνευαν την οντότητά τους στην αγορά και στην κοινωνία, κάνοντας διακρίσεις. Η φετινή επιτροπή καθώς και οι επιτροπές των προηγούμενων ετών, συμμετείχαν αφιλοκερδώς στις διαδικασίες αξιολόγησης, γεγονός που ενίσχυσε το κύρος και το ανθρώπινο πρόσωπο του θεσμού, με κορυφαία συμμετοχή του Πρόεδρου της Κριτικής Επιτροπής των βραβείων, κ. Γ. Πανηγυράκη, επιστήμονα άμεμπτου και ιδιαίτερα εργατικού, προς την κατεύθυνση της αμερόληπτης και ποιοτικής ανάπτυξης του θεσμού.

Στους δύσκολους καιρούς που διάγουμε, η εξυπηρέτηση του πελάτη αν είναι οργανωμένη πελατοκεντρικά και σε άμεση συνεργασία με το κομμάτι των πωλήσεων κάθε εταιρείας, μπορεί να φέρει εντυπωσιακά αποτελέσματα στην κερδοφορία της. Η πώληση είναι η αρχή της σχέσης του πελάτη με την επιχείρηση και η μακροχρόνια συνέχισή της είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τη στρατηγική εξυπηρέτησης που καθορίζεται εκ των έσω. Η εξυπηρέτηση με την ευρεία της έννοια, συναντάται σε κάθε πτυχή της ανθρώπινης ύπαρξης και συνύπαρξης και είναι διαχρονική. Αναπτύσσει τη διάθεση των εργαζομένων για προσφορά και ικανοποίηση, ανεβάζει την αυτοεκτίμησή τους, εμφανίζει τα δημιουργικά ταλέντα τους και ωριμάζει τα στελέχη στην επικοινωνία. Μέσα από αυτήν τη διαδικασία ανάπτυξης των ατόμων, επιτυγχάνεται η δημιουργία νέων ηθών και εθίμων με θετικό κοινωνικό αντίκτυπο.

ΜΙΧΑΛΗΣ ΠΟΝΤΙΚΟΣ, ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΤΟΥ ΕΙΕΠ
«Η καλλιέργεια θετικής εταιρικής εξωστρέφειας, κέρδος για τις εταιρείες που συμμετέχουν στον θεσμό»
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών έχουν γίνει πλέον επιτυχημένος θεσμός. Η καλύτερη απόδειξη είναι ότι τελούν υπό την Αιγίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης & Ανταγωνιστικότητας, του ΣΕΒ, του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (SETE) και με την υποστήριξη του Ελληνικού Ινστιτούτου Επιχειρηματικότητας & Αειφόρου Ανάπτυξης (Ι.Ε.Α.). Η επιτυχία βέβαια, προέρχεται από την ίδια την επιχειρηματική κοινότητα της χώρας μας, καθώς υπάρχει ουσιαστική αναγνώριση, μέσω της έμπρακτης συμμετοχής όλου του ελληνικού επιχειρηματικού κόσμου.

Ο θεσμός μέσω της ευγενούς άμιλλας και της διαφάνειας καλύπτει την ανάγκη ανάδειξης και προώθησης νεωτεριστικών πρακτικών, όπως και της αναγνώρισης και επιβράβευσης των επιτυχημένων επαγγελματιών στο χώρο του customer service. Η ποιοτική/επαγγελματική εξυπηρέτηση αποτελεί «κλειδί βιωσιμότητας» κάθε επιχείρησης ή οργανισμού. Με αυτή την έννοια, αποκτά αυξημένη βαρύτητα, ανεξάρτητα από την τρέχουσα οικονομική δυσπραγία και είναι προφανές ότι το επιτυχημένο customer service θα μπορούσε να φέρει τα καλύτερα αποτελέσματα εάν πληρούνται οι κατάλληλες προϋποθέσεις. Για παράδειγμα, το ποιοτικό customer service προϋποθέτει σωστά εκπαιδευμένο προσωπικό, λειτουργικό technical support όπως και αποτελεσματικό τρόπο διαχείρισης παραπόνων με παράλληλη σωστή εταιρική επικοινωνιακή πολιτική.

Κυρίως θα έλεγα προϋποθέτει την κατανόηση των αναγκών του πελάτη σε τέτοιο βαθμό, που θα οδηγήσει στην πρόληψη της κάλυψης των αναγκών του. Με αυτό τον τρόπο διασφαλίζεται και η ποιοτικότερη προσφορά εξυπηρέτησης είτε αφορά τον πελάτη, είτε τον πολίτη είτε τον καταναλωτή.  Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης του ΕΙΕΠ, είναι θεσμός ποιοτικός και «ζωντανός». Αυτό σημαίνει θετικά εξελισσόμενος. Μέσα σε ένα επαγγελματικά διαμορφωμένο πλαίσιο συμμετοχής, καταβάλλεται μια συνεχής προσπάθεια βελτίωσης, που σκοπό έχει τη διεύρυνση ή και αναβάθμιση όπου κρίνεται σκόπιμο. Για παράδειγμα, πέρυσι έγινε ο διαχωρισμός των συμμετοχών μεταξύ μεγάλων και μικρών εταιρειών. Φέτος περιορίστηκε η συμμετοχή σε ότι αφορά στον αριθμό των κατηγοριών συμμετοχής ανά εταιρεία, αλλά ταυτόχρονα δημιουργήθηκε και ένας νέος παράλληλος διαγωνισμός, το «Βραβείο Κοινού» που καλύπτει την ανάγκη προβολής της ποιοτικής εξυπηρέτησης από μια διαφορετική οπτική γωνία.

Επίσης φέτος για πρώτη φορά, εκτός από τη βράβευση του νικητή κάθε κατηγορίας, θα απονεμηθεί τιμητικός έπαινος στους τρεις φιναλίστ της τελικής τετράδας ανά κατηγορίας βράβευσης. Σημαντικό επίσης ρόλο κατέχει η συνεχόμενη αναβάθμιση του ερωτηματολογίου με βάση το οποίο κρίνονται οι συμμετέχουσες εταιρείες. Η συμμετοχή στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών προσδίδει ουσιαστική και πρόσθετη αξία στις επιχειρήσεις. Ενδυναμώνει τις εταιρείες εσωτερικά, προβάλει και αναδεικνύει το σύστημα αξιών τους και ταυτόχρονα προάγει την εφαρμογή των επιτυχημένων, εξελιγμένων και αρκετές φορές καινοτόμων πρακτικών στο customer service. Οι συμμετέχοντες επαγγελματίες/εταιρείες και οργανισμοί, επιζητούν ουσιαστικά την ανάδειξη και επιβράβευση των προσπαθειών τους και επιδιώκουν να αναδειχθούν ως οι καλύτεροι σε ένα τομέα εξαιρετικής προσφοράς στη βιωσιμότητα της εταιρείας.

Επειδή η συμμετοχή είναι εξαιρετικά ποιοτική, η δυσκολία πολλές φορές που αντιμετωπίζουν οι κριτές είναι να επιλέξουν τον καλύτερο μεταξύ των αρίστων. Ο πήχης είναι ψηλά. Από πλευράς ΕΙΕΠ υπάρχει η διασφάλιση της έγκυρης, επαγγελματικής και διάφανης διαδικασίας. Λαμβάνεται κάθε δυνατή μέριμνα, ώστε να διασφαλίζεται η επαγγελματική αξιολόγηση και στο βαθμό που η αντικειμενική κρίση επιτρέπει. Αυτό έχει και άμεση αντανάκλαση στη συνολική αξιοπιστία του θεσμού. Υπάρχουν 10 διαφορετικές κριτικές επιτροπές, μια για κάθε κατηγορία, που λειτουργούν κάτω από την υψηλή εποπτεία του καθηγητή κ. Γιώργου Πανηγυράκη. Ο επιτυχημένος σχεδιασμός και συντονισμός σε επίπεδο διαμόρφωσης των σωστών κριτηρίων συμμετοχής, οι διαδικασίες που οδηγούν στην ανάδειξη των συμμετεχόντων, το συνολικό πλαίσιο που οριοθετεί τα κριτήρια των συμμετεχόντων, αποτελούν έργο του κ. Γ. Πανηγυράκη.

Έργο επιτυχημένο και αξιόλογο. Στο σύνολό του, ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών, συντελεί στη διάχυση εξειδικευμένης γνώσης και επιτυχημένων πρακτικών που απαιτούνται πλέον στην προσφορά της ποιοτικής/ επαγγελματικής εξυπηρέτησης. Η συμμετοχή οδηγεί παράλληλα και σε εταιρική ενδοσκόπηση και αξιολόγηση των διαδικασιών. Το αποτέλεσμα είναι η βελτίωση των πρακτικών που ακολουθούνται, καθώς και η θετική εταιρική εξωστρέφεια. Εάν κάποιος κάνει συνολική αποτίμηση του αποτελέσματος διαπιστώνει ότι η προβολή και έμπρακτη εφαρμογή επιτυχημένων νεωτεριστικών πρακτικών, η ανάδειξη καινοτόμων μεθόδων στην εξυπηρέτηση του πελάτη/πολίτη/καταναλωτή, όπως και η επιβράβευση του επαγγελματία στον τομέα της εξυπηρέτησης, είναι οι ουσιαστικοί παράγοντες που στο σύνολό τους προάγουν εποικοδομητικά και έμπρακτα το customer service, εισάγοντας νέα ποιοτικά κριτήρια.

Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών συμβάλει έμπρακτα, θετικά και πολλές φορές καινοτόμα στην εισαγωγή νέων ηθών και εθίμων με μια σειρά από δραστηριότητες, που σκοπό τους έχουν την αναβάθμιση των προσφερόμενων συνολικά υπηρεσιών στο customer service. Το αποτέλεσμα είναι η αντίστοιχη αναγνώριση και θετική ανταπόκριση από όλο σχεδόν το φάσμα του ελληνικού επιχειρηματικού χώρου. Η πολύχρονη ύφεση έχει επιβάλει την εμβάθυνση στην επίλυση των αναγκών του πελάτη με όσο πιο ποιοτικό/επαγγελματικό τρόπο γίνεται, λαμβάνοντας υπ’ όψιν το κόστος, αλλά και όλους τους άλλους παράγοντες που συναποτελούν το ανταγωνιστικό περιβάλλον στο οποίο καλείται να επιβιώσει κάθε επιχείρηση. Το επιτυχημένο customer service απαιτεί πλέον την έμπρακτη εφαρμογή στοχευμένων ενεργειών, με μετρήσιμα αποτελέσματα σε σειρά επιμέρους τομέων.

Απαιτείται πλέον εξειδίκευση του ανθρώπινου δυναμικού σχεδόν σε κάθε εταιρικό τομέα χωριστά. Σωστή εξυπηρέτηση για παράδειγμα αναμένεται από το προσωπικό του call center μιας εταιρείας, αλλά παράλληλα και από τον υπεύθυνο λογιστηρίου στο χειρισμό των πελατών. Το ίδιο σκεπτικό και συνεπώς αντίστοιχη δυναμική και αξία διέπει το τμήμα χειρισμού παραπόνων, όπως και το τμήμα πωλήσεων. Σε αυτό το σημείο αξίζει να γίνει αναφορά στη θετική, έμπρακτη και εποικοδομητική συμβολή του ΕΙΕΠ, που με τις δραστηριότητές του συμβάλλει ουσιαστικά στην ανάπτυξη τόσο των εταιρειών – μελών του, όσο και στην ανάπτυξη της χώρας μας γενικότερα.