Οι Έλληνες online καταναλωτές αύξησαν κατά 10% περίπου τον αριθµό των προϊοντικών κατηγοριών από τις οποίες έκαναν τις online αγορές τους το 2014, οδηγώντας στην ανάπτυξη την αγορά ηλεκτρονικού εµπορίου B2C. Η ανάπτυξη εξάλλου είναι εµφανής και από τον αριθµό των online αγορών του, αφού από τη µια αγορά κάθε µήνα το 2013, αυξήθηκε σε τρεις κάθε δυο µήνες το 2014.

Αυτά ήταν δύο από τα βασικά συµπεράσµατα που προκύπτουν από την ετήσια έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εµπορίου (ELTRUN) του Οικονοµικού Πανεπιστηµίου Αθηνών, για τους Έλληνες online καταναλωτές, η οποία διεξήχθη την περίοδο Σεπτεµβρίου- Οκτωβρίου 2014 και συµµετείχαν 1197 online αγοραστές. Οι προβλέψεις για το 2015 είναι θετικές, αφού αναµένεται 6 στους 10 online καταναλωτές να αυξήσουν την αξία των online αγορών τους και µόνο ένας στους 10 να την µειώσουν. Τα προϊόντα/υπηρεσίες µε τις πρώτες προτιµήσεις των καταναλωτών είναι ταξιδιωτικές υπηρεσίες (αεροπορικά εισιτήρια κ.λπ.), διαµονή σε καταλύµατα, εισιτήρια για εκδηλώσεις (κατηγορία που ανέβηκε στην 3η από την 5η θέση πέρυσι), εξοπλισµός για Η/Υ, είδη ένδυσης/υπόδησης, ηλεκτρονικές συσκευές/κινητά.

Ωριµάζει ο έλληνας online καταναλωτής
Εξάλλου, οι κατηγορίες µε την µεγαλύτερη αύξηση το 2014 (+10% όσον αφορά στα ποσοστά των online αγοραστών) είναι ταξιδιωτικές υπηρεσίες, εισιτήρια για εκδηλώσεις, ασφάλειες, παρα-φαρµακευτικά, είδη λιανεµπορίου/super market. Σύµφωνα µε την έρευνα, αυτό οφείλεται στις υψηλού επιπέδου online υπηρεσίες που προσφέρονται στις περιοχές του τουρισµού, των εισιτηρίων και των ασφαλειών. Η αύξηση στις άλλες δυο περιοχές σχετίζεται µε σηµαντικές επενδύσεις που έγιναν για online υπηρεσίες από επαγγελµατίες (π.χ. φαρµακοποιούς) ή νέους επιχειρηµατίες (π.χ. ασφάλειες). Πολύ σηµαντικό είναι τα κριτήρια που επηρεάζουν την εµπιστοσύνη του καταναλωτή για να επιλέξει ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα. Στο σχήµα 1 φαίνεται ότι πλέον ο Έλληνας online καταναλωτής έχει στοιχεία ωριµότητας και δεν τον επηρεάζουν µόνο θέµατα ασφάλειας, παρότι η ασφαλής πληρωµή παραµένει πρώτος λόγος.

Επηρεάζεται επιπλέον από εξυπηρέτηση/προϊοντική κάλυψη, χρηστικότητα/ευχρηστία του site, χαµηλές τιµές/πληροφορίες, σωστή κριτική/συστάσεις και τέλος, το branding/διαφήµιση. «Άρα τα ηλεκτρονικά καταστήµατα έχουν ένα σύνθετο περιβάλλον να αντιµετωπίσουν και να επηρεάσουν θετικά τον online καταναλωτή» αναφέρει η ανάλυση του ELTRUN. Μια άλλη σηµαντική τάση που καταγράφεται είναι η πολύ-καναλική και παν-καναλική συµπεριφορά των online καταναλωτών. Όπως αναλύεται στο σχήµα 2, για το 1/3 των online καταναλωτών, οι φυσικές αγορές που κάνουν αφού διεξάγουν πρώτα online έρευνα τιµών και σύγκριση προϊόντων, ξεπερνά το 30%. Το αντίθετο φαινόµενο, παρ’ ότι δεν είναι τόσο εµφανές, σίγουρα καταγράφει µια αναδυόµενη τάση, αφού ένα 40% των online καταναλωτών κάποια στιγµή και για συγκεκριµένα προϊόντα (χρήση όσφρησης, γεύσης κ.λπ.) αφού τα διερεύνησαν σε φυσικά καταστήµατα, τα αγόρασαν (πιθανόν φθηνότερα) από ηλεκτρονικά καταστήµατα. «Οι δυο αυτές τάσεις σκιαγραφούν ένα ενδιαφέρον και πολύπλοκο επιχειρηµατικό περιβάλλον για το λιανεµπόριο το οποίο πρέπει να ανταποκριθεί στην πολυκαναλική αυτή τάση» εκτιµά η έρευνα.

Η δύναµη στα social media
Σε σχέση µε τους κύριους προβληµατισµούς των online αγοραστών, αυτοί αφορούν στην διακίνηση των φυσικών προϊόντων και την ασφάλεια των δεδοµένων. Με βάση τα αποτελέσµατα, ένας στους τέσσερις online καταναλωτές θεωρεί ότι τα έξοδα αποστολής αντιπροσωπεύουν σηµαντικό ποσοστό της τελικής αξίας του προϊόντος, ενώ ένας στους πέντε θεωρούν ότι το ισχύον νοµικό πλαίσιο δεν προστατεύει αν υπάρχει κάποιο πρόβληµα κατά την µεταφορά των προϊόντων. Τέλος, ένας στους έξι θεωρεί ότι υπάρχει πρόβληµα µε την ασφάλεια και την προστασία των προσωπικών δεδοµένων. «Τα παραπάνω µπορούν, σε σηµαντικό βαθµό, να αντιµετωπισθούν µε την σωστή πληροφόρηση των online καταναλωτών από τους θεσµικούς φορείς του κλάδου», αναφέρει το ELTRUN.

Τέλος, οι πρόσφατες σηµαντικές επενδύσεις των επιχειρήσεων για το digital marketing δικαιολογούνται και από το γεγονός ότι το 1/3 των online καταναλωτών ακολουθούν κάποια µάρκα προϊόντος στα social media, δύο στους πέντε αξιολογούν/προτείνουν στους φίλους τους κάποιο προϊόν µέσω των social media, ενώ ένας στους τέσσερις πιθανόν να αγοράσουν ένα προϊόν που ακολουθούν στα social media. «Βέβαια χρειάζεται περισσότερη εξειδίκευση από τους ειδικούς γιατί η επίδραση των social media στην αγοραστική συµπεριφορά δεν είναι ακόµα εµφανής στους Έλληνες online αγοραστές», καταλήγει η σχετική ανακοίνωση του ELTRUN.