Marketing Week - Αλυσίδες ηλεκτρικών/ηλεκτρονικών ειδών: Στοχεύοντας στο βέλτιστο customer experience

Σάββατο, 18 Ιανουαρίου 2020

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Marketing

Αλυσίδες ηλεκτρικών/ηλεκτρονικών ειδών: Στοχεύοντας στο βέλτιστο customer experience

13 Ιανουαρίου 2020 | 16:51 Γράφει η Ευγενία  Κουτήφαρη Topics: Retail,Trends

Επένδυση σε επικοινωνία, in-store εμπειρίες και υπηρεσίες, digital παρουσία, επιχειρηματικές εξελίξεις και δράσεις εταιρικής κοινωνικής ευθύνης είναι μερικά μόνο από όσα χαρακτήρισαν τον κλάδο το έτος που μόλις πέρασε. Η αγορά ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών ειδών είναι δυναμική, αναπτυσσόμενη και άκρως ανταγωνιστική, και δεν παύει να το αποδεικνύει.

Το 2019 ήταν μια έντονη χρονιά για τον κλάδο των ηλεκτρικών/ηλεκτρονικών ειδών, με δυναμικές ανακατατάξεις, ισχυρή επικοινωνιακή στρατηγική, επενδύσεις και καινοτομία στις υπηρεσίες. Μία από τις μεγαλύτερες επιχειρηματικές εξελίξεις ήταν η έναρξη υλοποίησης της συμφωνίας Public και MediaMarkt για τη δημιουργία μιας νέας, κοινής εταιρείας λιανικής πώλησης.

Η συμφωνία αυτή, όπως επισημαίνουν οι εμπλεκόμενοι, δημιουργεί τον μεγαλύτερο retailer ειδών τεχνολογίας, ψυχαγωγίας, πολιτισμού και οικιακών συσκευών στην Ελλάδα. Η επέκταση της προϊοντικής γκάμας είναι στρατηγική προτεραιότητα που θα εφαρμοστεί και στα δύο brands, ενώ η νέα εταιρεία θα ενδυναμώσει ακόμη περισσότερο την κοινή, πελατοκεντρική φιλοσοφία των δύο μαρκών. Τη θέση του CEO στη νέα εταιρεία ανέλαβε ο Χρήστος Καλογεράκης.

Επίσης, το 2019 σηματοδότησε τα πενήντα χρόνια από την ίδρυση της εταιρείας Πλαίσιο, αλλά και τα είκοσι χρόνια από την εισαγωγή της στο Χρηματιστήριο Αθηνών. Η μεγαλύτερη κίνηση της εταιρείας πέρυσι, ήταν η είσοδός της στην αγορά των οικιακών ηλεκτρικών συσκευών, παράλληλα με το λανσάρισμα του «Μήνα-Μήνα», ενός τρόπου πληρωμής που δίνει τη δυνατότητα αποπληρωμής με δόσεις χωρίς κάρτα.

Ο Κωτσόβολος λάνσαρε τη νέα υπηρεσία Pay Express, με στόχο να διευκολύνει τις αγορές και να βελτιώσει περαιτέρω το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, καθώς η χρήση της καταργεί την αναμονή στο ταμείο. Το Pay Express δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες που πληρώνουν μέσω πιστωτικής ή χρεωστικής κάρτας να ολοκληρώσουν τη συναλλαγή τους γρήγορα, σε οποιοδήποτε σημείο του καταστήματος, χωρίς να περάσουν από κάποιο ταμείο, παρά μόνο μέσω του τερματικού pos που φέρει πάνω του ο σύμβουλος πωλήσεων.

Επιπλέον, η υπηρεσία Pay Express μπορεί να εξυπηρετήσει τις παραγγελίες μέσω internet που έχουν επιλέξει το collect@store. Από την πλευρά του, το Public, μεταξύ άλλων, ενέταξε στο public.gr μεγάλη γκάμα μικρών οικιακών συσκευών, με πάνω από 4.500 προϊόντα (σκούπες, συσκευές σιδερώματος, μηχανές καφέ, προετοιμασία φαγητού, συσκευές μαγειρικής, σκεύη μαγειρικής, εργαλεία μαγειρικής), ενώ παρουσίασε και τη νέα ολοκληρωμένη υπηρεσία Mobile Check, η οποία προσφέρει ολοκληρωμένο έλεγχο λειτουργίας παλιού smartphone, πιστοποιώντας την κατάσταση της συσκευής και εξασφαλίζοντας την υψηλότερη δυνατή τιμή σε περίπτωση μεταπώλησης. Επιπλέον, το Public αναβάθμισε τη λειτουργία του Public Business, εγκαινιάζοντας το site publicbusiness.gr.

CX ΚΑΙ CONNECTIVITY
Ως key insight της αγοράς, τα ίδια τα στελέχη της αναδεικνύουν το customer experience και τη συνδεσιμότητα. «Δεδομένων των βασικών στοιχείων που καθορίζουν τα αγοραστικά ταξίδια και έχουν μείνει αμετάβλητα ως προς τη δυναμική τους (τιμή, ποικιλία, διαθεσιμότητα κ.λπ.) το στοιχείο που έχει αρχίσει να αναδεικνύεται περαιτέρω είναι η εμπειρία.

Και εμπειρία δεν είναι ένα ωραίο αγοραστικό περιβάλλον μόνο, είναι αυτό που μένει από τη συνολική επαφή ενός ανθρώπου με ένα brand», τονίζει ο Κωνσταντίνος Σταματάκης, Chief Marketing and Customer Officer της Κωτσόβολος - Dixons South East Europe.

Παράλληλα, ο Ηλίας Παπαδόπουλος, Γενικός Διευθυντής της Expert Ελλάδος, μιλά για το Connectivity: «Ίσως το ισχυρότερο στοιχείο της κοινωνίας με τάση να είναι βασικός πυλώνας της καθημερινότητάς μας. Κάθε μέρα προσθέτουμε και κάτι ακόμα που μπορούμε να το ελέγξουμε απομακρυσμένα. Αυτή τη στιγμή με την ανάπτυξη των δικτύων 5ης γενιάς (5G), η καθημερινότητά μας πλέον θα χωρέσει μέσα σε μια φορητή συσκευή».

Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΑΛΛΑΖΕΙ
Είναι πασιφανές ότι όσο αλλάζει η αγορά, άλλο τόσο αλλάζει και ο ίδιος ο καταναλωτής. Τη δεδομένη στιγμή όμως, πώς θα περιγράφαμε τον σύγχρονο αγοραστή; Ποια τα χαρακτηριστικά, οι ανάγκες και οι απαιτήσεις του;
Το προφίλ του σύγχρονου αγοραστή είναι ανάλογο της εποχής που ζούμε, επιβεβαιώνει ο Ηλίας Παπαδόπουλος: «Πλέον, οι σύγχρονοι καταναλωτές είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία με αποτέλεσμα να ξεκινούν την έρευνά τους από το Internet. Και στο Internet, ως γνωστόν, μπορεί κανείς να βρει τα πάντα! Ναι, ακόμα και πληροφορίες για τα προϊόντα ή και τις υπηρεσίες μας… Οι περισσότεροι ενδιαφερόμενοι λοιπόν που έχουν εντοπίσει μια ανάγκη τους ξεκινούν την έρευνά τους online, επισκέπτονται blogs, διαβάζουν reviews, εκδηλώνουν ενδιαφέρον για δοκιμές και demos και το σημαντικότερο διαμορφώνουν μόνοι τους τη δική τους απόφαση».

Από την άλλη, ο Κωνσταντίνος Σταματάκης επισημαίνει ότι δεν υπάρχει η έννοια «σύγχρονος αγοραστής»: «Σήμερα, υπάρχουν στην αγορά 6 διαφορετικές ηλικιακές γενιές καταναλωτών που δεν έχουν και πολλά κοινά μεταξύ τους. Επίσης, η συμπεριφορά του κάθε αγοραστή χωριστά μπορεί να διαφέρει σημαντικά σε σχέση με αυτόν που μένει στο διπλανό του σπίτι. Υπάρχει πρόσβαση σε πληθώρα πληροφοριών που χρησιμοποιούνται διαφορετικά από τον καθένα και επηρεάζουν σημαντικά την αγοραστική συμπεριφορά. Το μόνο κοινό σημείο που μπορεί να αποδοθεί στους σύγχρονους αγοραστές είναι η Διαφορετικότητα».

ΑΝΑΚΑΜΨΗ ΤΟΥ ΚΛΑΔΟΥ ΤΗ ΔΙΕΤΙΑ 2017-18
Ανοδικά κινήθηκαν οι λιανικές πωλήσεις ηλεκτρικών/ηλεκτρονικών οικιακών συσκευών τη διετία 2017-2018 ύστερα από αρκετά χρόνια πτωτικής πορείας, όπως επισημαίνει η τελευταία κλαδική μελέτη «Αλυσίδες Καταστημάτων Λιανικής Πώλησης Ηλεκτρικών/Ηλεκτρονικών Οικιακών Συσκευών» της Icap. Ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων του εξεταζόμενου κλάδου είναι ιδιαίτερα έντονος, καθώς τόσο η συμπίεση του περιθωρίου κέρδους, όσο και ο «πόλεμος τιμών», σε συνδυασμό με την πολιτική των διευκολύνσεων και προσφορών, είχαν σαν αποτέλεσμα την περαιτέρω όξυνση του ανταγωνιστικού κλίματος.

Κατά τη διετία 2017-2018, η εν λόγω αγορά κατέγραψε σωρευτική αύξηση της τάξης του 14%. Όσον αφορά στη σύνθεση των πωλήσεων των αλυσίδων του κλάδου, η εξεταζόμενη αγορά το 2018 αφορούσε κυρίως Λευκές Συσκευές και Κλιματιστικά σε ποσοστό 40% και Μαύρες Συσκευές σε ποσοστό 20%, ενώ η συμμετοχή των Μικροσυσκευών εκτιμάται σε 14%. Η Κινητή και Σταθερή Τηλεφωνία απέσπασε 12% των πωλήσεων, ενώ τα προϊόντα Πληροφορικής το 11%.

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑ
Τα τελευταία χρόνια, με την ανάπτυξη της εταιρικής υπευθυνότητας στην Ελλάδα, αυξήθηκε και η δραστηριοποίηση των αλυσίδων ηλεκτρικών/ηλεκτρονικών ειδών στο κομμάτι αυτό. Παράλληλα, όλο και περισσότερες δράσεις αποκτούν επαναλαμβανόμενο και μακροπρόθεσμο χαρακτήρα, αποδεικνύοντας τη δέσμευση των εταιρειών απέναντι στην κοινωνία και στο περιβάλλον.

Από τις πιο πρόσφατες είναι αυτή του Κωτσόβολου, ο οποίος λάνσαρε τον διαγωνισμό καινοτομίας «Better Life Challenge». Η πρωτοβουλία αυτή έχει στόχο να βοηθήσει, μέσω της τεχνολογίας, ανθρώπους με αναπηρίες. Οι 3 πρώτες λύσεις θα βραβευτούν στις 03/03/2020 στην έκθεση τεχνολογίας Thanks toTech της Κωτσόβολος με χρηματικά έπαθλα και δωροεπιταγές. Επιπλέον, η Κωτσόβολος στήριξε τα Χριστούγεννα που πέρασαν το έργο της ΕΛΕΠΑΠ και του Make-A-Wish (Κάνε-Μια-Ευχή Ελλάδος), μέσα από την πώληση ειδικών συσκευασιών δώρου σε όλα τα καταστήματά της.

Επίσης, η Κωτσόβολος, σε συνεργασία με το BCA College, παρέχει μία υποτροφία στο προσωπικό της για φοίτηση σε 4ετές προπτυχιακό πρόγραμμα της επιλογής του. Οι εργαζόμενοι μπορούν να συνεχίσουν οι ίδιοι τις σπουδές τους ή να διαθέσουν την υποτροφία στα παιδιά τους. Το Πλαίσιο πραγματοποιεί ενέργεια Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στο ξεκίνημα κάθε νέας σχολικής χρονιάς, σε συνεργασία με το Ινστιτούτο Prolepsis.

Η ενέργεια που πραγματοποιήθηκε για πρώτη φορά το 2016, περιλάμβανε τη διανομή πάνω από 7.000 σχολικών τσαντών σε Δημοτικά και Νηπιαγωγεία ολόκληρης της χώρας, καθώς και τη διανομή 2.500 δωρεάν γεύματα σε μαθητές σχολείων. To συνολικό εγχείρημα βασίστηκε για άλλη μία φορά στην κινητοποίηση της εθελοντικής ομάδας «Πλάι σου», την οποία στελεχώνουν πάνω από 300 εργαζόμενοι του Πλαισίου.

Ο ΠΙΟ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΣ ΤΡΟΠΟΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
«Είμαστε σίγουρα στην εποχή που η μονοδιάστατη “εμπορική” επικοινωνία του παρελθόντος έχει πεθάνει. Σήμερα επικοινωνούμε διαφορετικής τάξεως και περιεχομένου ιστορίες σε όλα σχεδόν τα μέσα και πλατφόρμες. Brand purpose, εμπειρίες του brand, εκπαίδευση σε τεχνολογίες, παρουσίαση νέων προϊόντων και τεχνολογιών, έμπνευση, εμπορικά μηνύματα και άλλα πολλά βρίσκουν τον χώρο τους και το κοινό τους σε διαφορετικά μέσα. Ο δυνατότερος και αποτελεσματικότερος τρόπος επικοινωνίας με τον καταναλωτή είναι
ο ολοκληρωμένος τρόπος επικοινωνίας».
Κωνσταντίνος Σταματάκης, Chief Marketing and Customer Officer, Κωτσόβολος - Dixons South East Europe

ΕΟΡΤΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Σημαντική είναι η επένδυση των εταιρειών του κλάδου στην επικοινωνία, η οποία εκτείνεται σε όλα τα Μέσα, στοχεύοντας σε πολλά και διαφορετικά κοινά. Η άνοδος του digital και των social media είναι αδιαμφισβήτητη, με τα παραδοσιακά όμως Μέσα να εξακολουθούν να διατηρούν την κυριαρχία. Ακολουθούν, ενδεικτικά, κάποιες από τις πιο πρόσφατες καμπάνιες.

Ο Κωτσόβολος λάνσαρε χριστουγεννιάτικη καμπάνια, υπό το concept του secret santa. Το δώρο στο big boss, «γιατί το αφεντικό δεν γίνεται να μείνει στην απ’ έξω», αποτελεί μία μεγάλη πρόκληση, αλλά ο εφευρετικός συνάδελφός του ξέρει πού θα βρει αυτό που χρειάζεται. Χωρίς να χάσει καθόλου χρόνο, βρέθηκε σε ένα κατάστημα Κωτσόβολος και διάλεξε το δώρο του. Ο Κωτσόβολος παρότρυνε όλους να γίνουν secret santa για να έρθουν πιο κοντά και να νοιώσουν καλύτερα το πνεύμα των εορτών.

Ένα ανατρεπτικό και εντυπωσιακό show, με τρεις γνωστούς κριτές της ελληνικής τηλεόρασης, παρουσίασε η χριστουγεννιάτικη καμπάνια του Γερμανού. Στα τηλεοπτικά σποτ της επικοινωνίας, συναντήσαμε τους Άγγελο Μπράτη, Λεωνίδα Κουτσόπουλο και Πάνο Μουζουράκη, σε έναν διαφορετικό ρόλο από αυτόν που τους έχουμε συνηθίσει, να κρίνουν τα δώρα τεχνολογίας με το μοναδικό τους στυλ και φυσικά να λένε και οι τρεις «Ναι» σε όλα. Την καμπάνια επιμελήθηκε η Ogilvy.

Τα ένστικτα και τις αντιδράσεις των ανθρώπων την ώρα που ανοίγουν τις συσκευασίες των χριστουγεννιάτικων δώρων τους αποτύπωσε, με χιουμοριστικό τρόπο, η χριστουγεννιάτικη καμπάνια της Frank & Fame για το Πλαίσιο. Τα τηλεοπτικά σποτ της καμπάνιας δείχνουν πώς το χαρακτηριστικό περιτύλιγμα του Πλαισίου προκαλεί τους ανθρώπους να το ανοίξουν όσο πιο γρήγορα γίνεται και να βγάλουν πάνω τους τα πιο «άγρια» χριστουγεννιάτικά τους ένστικτα.

Εορταστική καμπάνια λάνσαρε και το Public, υπό το tagline «Δώρο σημαίνει Public». Μέσω των υλικών της καμπάνιας, η αλυσίδα τοποθετείται ως ο ιδανικός προορισμός για την αγορά δώρων, μέσα από ποικιλία επιλογών.

TO DIGITAL… ΑΠΟΤΥΠΩΜΑ ΤΟΥ ΚΛΑΔΟΥ
Με την Black Friday να εκτοξεύει τις αναφορές για τα επτά μεγαλύτερα καταστήματα ηλεκτρονικών και ηλεκτρικών ειδών στην Ελλάδα, οι δημοσιεύσεις για το 5μηνο Ιούλιος-Νοέμβριος 2019 άγγιξαν τις 31.000 με τις περισσότερες να σημειώνονται τον Νοέμβριο (11.600 δημοσιεύσεις).

Στην πρώτη θέση βρίσκουμε το brand Public (13.900 αναφορές και μερίδιο δημοσιότητας 40%). Με 8.200 αναφορές και 23,4% μερίδιο δημοσιότητας, η Media Markt καταλαμβάνει τη δεύτερη θέση, ενώ στην τρίτη θέση βρίσκεται ο Κωτσόβολος (6.330 αναφορές και μερίδιο δημοσιότητας 18%). Στην τέταρτη θέση έρχεται το Πλαίσιο (10,5%) και στην πέμπτη ο Γερμανός (7%).

Τέλος, στην έκτη θέση βρίσκουμε το δίκτυο καταστημάτων Electronet (0,7%) και στην έβδομη τα Welcome Stores (0,4%). Το 46% των δημοσιεύσεων είναι tweets και ακολουθούν τα news sites και blogs (34,5%). Αξίζει να σημειωθεί ότι λόγω της θεματολογίας, σημαντικός όγκος αναφορών προέρχεται από τεχνολογικά forums (17,5%), όπου γίνονται συζητήσεις μεταξύ των χρηστών σχετικά με το προϊόντα των καταστημάτων (επιδόσεις, σύγκριση τιμών κ.λπ.).

Τέλος, το YouTube συγκεντρώνει ένα 2% των αναφορών. Η κυριότερη θεματολογία αφορά προσφορές και εκπτώσεις, με αποκορύφωμα την Black Friday, η οποία συγκέντρωσε 4.000 αναφορές, δηλαδή περίπου το 13% όλων των αναφορών από τον Ιούλιο μέχρι τον Νοέμβριο, αφορούσε τη συγκεκριμένη εκπτωτική περίοδο.

Όλα τα στοιχεία έχουν συγκεντρωθεί και αναλυθεί με το Monitor by Innews (http://innews.gr) για λογαριασμό του Marketing Week. Το Monitor είναι μια ηλεκτρονική πλατφόρμα αποδελτίωσης, καταγραφής και αξιολόγησης δημοσιευμάτων, από έντυπα (εφημερίδες, περιοδικά), διαδίκτυο (ειδησεογραφικά sites, blogs, forums) και Έλληνες χρήστες social media.

ΤΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΤΟΥ ΜΕΛΛΟΝΤΟΣ
«Το κατάστημα του μέλλοντος θα είναι περισσότερο ένα brand & product exhibition με πιο σύνθετη στρατηγική από το να έχει απλά ικανό απόθεμα προϊόντων και τη δυνατότητα συναλλαγών. Θα είναι ο “προορισμός-destination” για όλα τα κανάλια πωλήσεων όπου θα υπάρχουν σύνθετες δυνατότητες. Οι παράμετροι για το κατάστημα του μέλλοντος ενδεικτικά θα πρέπει να περιέχουν συλλογισμό για: Την ατμόσφαιρα των καταστημάτων με βάση την κατηγορία των προϊόντων, τη δυνατότητα για περισσότερο και πιο άμεσο socializing, την ευρεία και εκτενή χρήση της τεχνολογίας με κινητά και tablets για πληροφορίες και αξιολογήσεις, τη δυνατότητα επαφής και δοκιμής του προϊόντος που καταλήγει σε εκπαίδευση των υποψηφίων πελατών, και store design που θα παραπέμπει σε έκθεση και εργαστήριο που θα ενθαρρύνει την επαφή και την επίδειξη».
Ηλίας Παπαδόπουλος, Γενικός Διευθυντής, Expert Ελλάδος

Marketing Week (T. 1579)
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2020 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778