Marketing Week - e-Commerce: Με το personalization σε πρώτη ζήτηση

Τετάρτη, 21 Αυγούστου 2019

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Digital / New Media

e-Commerce: Με το personalization σε πρώτη ζήτηση

15 Ιουλίου 2019 | 14:34 Γράφει η Ευγενία  Κουτήφαρη Topics: e-commerce,Trends

Το ηλεκτρονικό εμπόριο αλλάζει. Από τη φάση δημιουργίας και ωριμότητας, έχουμε περάσει σε μια εποχή συνεχούς εξέλιξης. Νέα εργαλεία, features και υπηρεσίες έρχονται να εκπλήξουν ευχάριστα τους καταναλωτές και να προσφέρουν μια απρόσκοπτη, omnichannel ηλεκτρονική αγοραστική εμπειρία.

Η αύξηση χρήσης των smartphones συνεχίζει να ευνοεί το e-commerce, τη στιγμή που και οι ίδιοι οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί ως προς το customer service & experience. Άλλωστε, δεν θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά, καθώς ο ανταγωνισμός στην κατηγορία αυξάνεται, κυριολεκτικά, μέρα με τη μέρα.

ΠΟΛΥΚΑΝΑΛΙΚΗ Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ
Οι top κατηγορίες online αγορών αφορούν τουρισμό/ταξίδια, έτοιμο φαγητό, ένδυση, εξοπλισμό Η/Υ και ηλεκτρικές συσκευές, σύμφωνα με την ετήσια πανελλήνια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου B2C που διεξήγαγε ο ΣΕΛΠΕ και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών με την υποστήριξη του GRECA (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου).

Το 85% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι πραγματοποιεί πάνω από το 80% των online αγορών του από ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, σημαντική εξέλιξη αφού το 2016 μόνο το 60% των καταναλωτών είχε την αντίστοιχη συμπεριφορά. Με βάση εκτιμήσεις του GRECA, στην Ελλάδα λειτουργούν 7.000 εταιρείες με ψηφιακό κανάλι πώλησης, ενώ το σήμα πιστοποίησης TrustMark που παρέχει ο GRECA με την επιστημονική υποστήριξη του ELTRUN, το έχουν λάβει ήδη 160 ηλεκτρονικά καταστήματα.

Παρά τα παραπάνω, το 43% συνεχίζει να αγοράζει από ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα, έστω και περιστασιακά, με κυρίους λόγους τις φθηνές τιμές (47%) και τη διαθεσιμότητα των προϊόντων (39%). Επιπλέον, σύμφωνα πάντα με την έρευνα, το 2018 παρατηρήθηκε σημαντική ανάπτυξη του 15-20% της ελληνικής online αγοράς B2C, προσδιορίζοντας και την ωριμότητα των online αγοραστών. Ενδεικτικά, αυξήθηκε κατά 20% ο μέσος αριθμός των online αγορών στο εννιάμηνο και κατά 20% η συνολική μέση αξία των online αγορών.

Οι Έλληνες online αγοραστές συνεχίζουν την πολυκαναλική τους συμπεριφορά και μάλιστα με αυξητικές τάσεις σε σχέση με το 2017. Τα 2/3 των συνολικών φυσικών τους αγορών οι Έλληνες online αγοραστές το πραγματοποίησαν αφού έψαξαν ή ενημερώθηκαν online (από 1/2 το 2017). Επίσης, 1/4 των συνολικών διαδικτυακών αγορών πραγματοποιήθηκε κατόπιν επίσκεψης σε φυσικό κατάστημα.

Όσον αφορά στους κύριους λόγους διαδικτυακών αγορών, το 75% των online αγοραστών αναφέρει ότι βρίσκουν καλύτερες τιμές, το 47% αναφέρει ότι βρίσκει προϊόντα που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα, το 38% ότι υπάρχει μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και το 37% ότι βρίσκει εύκολα προϊόντα από το εξωτερικό.
Σε επίπεδο online πληρωμών, η χρεωστική κάρτα σταθεροποιείται ως κορυφαίος τρόπος πληρωμής. Στη δεύτερη θέση πλέον είναι η αντικαταβολή και έπονται η πιστωτική κάρτα και το PayPal.

Στην ερώτηση ποια είναι η κυρία συσκευή για πραγματοποίηση των διαδικτυακών αγορών, το 80% των online αγοραστών απαντούν οι Η/Υ, ενώ μόλις 15% το κινητό και 5% το tablet. Τέλος, η έρευνα επισημαίνει ότι τα κυρία προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι αγοραστές αφορούν κυρίως στην παράδοση των προϊόντων (π.χ. υψηλές χρεώσεις παράδοσης) και στην υποστήριξη (π.χ. δυσκολία στην τηλεφωνική επικοινωνία).

ΤΟ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ
Μια πρόσφατη μελέτη από την Ipsos και την Google, η οποία δημοσιεύθηκε τον Φεβρουάριο, αποκάλυψε πόσο πολύπλοκο είναι το αγοραστικό ταξίδι στη σύγχρονη εποχή. Οι καταναλωτές στην Ελλάδα δαπανούν χρόνο για να ερευνήσουν και να χρησιμοποιήσουν περισσότερα σημεία επαφής συγκριτικά με τους αγοραστές σε όλη την περιοχή της Κεντρικής - Ανατολικής Ευρώπης.

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 4.500 καταναλωτές σε διάφορες κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών - φορητούς υπολογιστές, τηλεοράσεις και συμβόλαια κινητής τηλεφωνίας. Σε σύγκριση με τους γείτονές τους, οι Έλληνες αγοραστές ξοδεύουν περισσότερο χρόνο ψάχνοντας διάφορα σημεία πληροφόρησης και τείνουν να κάνουν αγορές εκτός διαδικτύου. Σε ποσοστό από 25 έως 40%, οι Έλληνες αγοραστές δεν είχαν στο μυαλό τους κάποια συγκεκριμένη μάρκα όταν ξεκίνησαν το αγοραστικό τους ταξίδι.

Παράλληλα, είναι πιο πρόθυμοι να κάνουν διεξοδική έρευνα σε σημεία επαφής εντός και εκτός διαδικτύου, χρησιμοποιούν περισσότερα σημεία επαφής και πολύ συχνότερα από τους περιφερειακούς γείτονές τους, και είναι ευαίσθητοι σε θέματα τιμής. Οι Έλληνες είναι σχολαστικοί κυνηγοί προσφορών και εξαντλούν την έρευνά τους σε ιστοσελίδες σύγκρισης τιμών, σελίδες με προδιαγραφές προϊόντων και σε αναζήτηση έμπνευσης σχετικά με την αγοραστική τους απόφαση.

ΑΝΟΔΟΣ ΓΙΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ
Ανοδικά κινείται ο ευρωπαϊκός online retail τομέας, με τις προβλέψεις να εκτιμούν ακόμα μεγαλύτερη ανάπτυξη τη φετινή χρονιά, από το 2018. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με το European B2C Ecommerce Report 2019 που εξέδωσαν οι Ecommerce Europe και EuroCommerce, τα έσοδα του ευρωπαϊκού B2C e-commerce αυξήθηκαν το 2018 κατά 11,87% στα 547 δισ. ευρώ, με την εκτίμηση ότι το 2019 θα αυξηθούν κατά 14% στα 621 δισ. ευρώ.

Σύμφωνα πάντα με την έκθεση, η Δυτική Ευρώπη αποτελεί τη μεγαλύτερη e-commerce αγορά της γηραιάς ηπείρου, καθώς αντιστοιχεί στο 66% περίπου των συνολικών ευρωπαϊκών online retail εσόδων. Ακολουθεί η Νότια Ευρώπη με 14% και η Βόρεια Ευρώπη με 9%. Παρά τα παραπάνω, οι κάτοικοι της Βόρειας Ευρώπης καταγράφουν τη μεγαλύτερη δαπάνη ανά e-shopper, με 2.046 ευρώ.

Η χώρα με τον μεγαλύτερο online shopping δείκτη (ποσοστό καταναλωτών που χρησιμοποιεί internet και έκανε online αγορά) είναι η Ελβετία (88%), ακολουθούμενη από το Ηνωμένο Βασίλειο (87%) και τη Δανία (86%), ενώ τα χαμηλότερα ποσοστά καταγράφηκαν το 2018 στη Βουλγαρία (31%), τη Ρουμανία (26%) και την Ουκρανία (22%). Το αντίστοιχο ποσοστό για την Ελλάδα αντιστοιχεί στο 49%.

Σε επίπεδο διασυνοριακών αγορών, οι Μαλτέζοι e-shoppers είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν αγορά από έμπορο άλλης χώρας της ΕΕ (89%), ακολουθούμενοι από τους Κύπριους (83%) και τους κατοίκους του Λουξεμβούργου (82%). Το αντίστοιχο ποσοστό για τους Έλληνες ανέρχεται σε 35%. Η έκθεση φανερώνει επίσης, τους λόγους για τους οποίους οι Ευρωπαίοι δεν ψωνίζουν διαδικτυακά και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι e-shoppers κατά τις αγορές τους.

Στα κυριότερα παράπονα συμπεριλαμβάνονται η ταχύτητα παράδοσης, ζητήματα εμπιστοσύνης κατά την παραλαβή και επιστροφή προϊόντων, ανησυχίες για πιθανή αποζημίωση και για την ασφάλεια πληρωμών. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι τα leading marketplaces στην Ελλάδα, σε επίπεδο αριθμού επισκεπτών είναι τα eBay.com, e-shop.gr και AliExpress.com.

Η αύξηση χρήσης των smartphones συνεχίζει να ευνοεί το e-commerce, τη στιγμή που και οι ίδιοι οι καταναλωτές γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί ως προς το customer service & experience. Άλλωστε, δεν θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά, καθώς ο ανταγωνισμός στην κατηγορία αυξάνεται, κυριολεκτικά, μέρα με τη μέρα.

ΠΟΛΥΚΑΝΑΛΙΚΗ Η ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ
Οι top κατηγορίες online αγορών αφορούν τουρισμό/ταξίδια, έτοιμο φαγητό, ένδυση, εξοπλισμό Η/Υ και ηλεκτρικές συσκευές, σύμφωνα με την ετήσια πανελλήνια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου B2C που διεξήγαγε ο ΣΕΛΠΕ και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών με την υποστήριξη του GRECA (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου).

Το 85% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι πραγματοποιεί πάνω από το 80% των online αγορών του από ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, σημαντική εξέλιξη αφού το 2016 μόνο το 60% των καταναλωτών είχε την αντίστοιχη συμπεριφορά. Με βάση εκτιμήσεις του GRECA, στην Ελλάδα λειτουργούν 7.000 εταιρείες με ψηφιακό κανάλι πώλησης, ενώ το σήμα πιστοποίησης TrustMark που παρέχει ο GRECA με την επιστημονική υποστήριξη του ELTRUN, το έχουν λάβει ήδη 160 ηλεκτρονικά καταστήματα.

Παρά τα παραπάνω, το 43% συνεχίζει να αγοράζει από ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα, έστω και περιστασιακά, με κυρίους λόγους τις φθηνές τιμές (47%) και τη διαθεσιμότητα των προϊόντων (39%). Επιπλέον, σύμφωνα πάντα με την έρευνα, το 2018 παρατηρήθηκε σημαντική ανάπτυξη του 15-20% της ελληνικής online αγοράς B2C, προσδιορίζοντας και την ωριμότητα των online αγοραστών. Ενδεικτικά, αυξήθηκε κατά 20% ο μέσος αριθμός των online αγορών στο εννιάμηνο και κατά 20% η συνολική μέση αξία των online αγορών.

Οι Έλληνες online αγοραστές συνεχίζουν την πολυκαναλική τους συμπεριφορά και μάλιστα με αυξητικές τάσεις σε σχέση με το 2017. Τα 2/3 των συνολικών φυσικών τους αγορών οι Έλληνες online αγοραστές το πραγματοποίησαν αφού έψαξαν ή ενημερώθηκαν online (από 1/2 το 2017). Επίσης, 1/4 των συνολικών διαδικτυακών αγορών πραγματοποιήθηκε κατόπιν επίσκεψης σε φυσικό κατάστημα.

Όσον αφορά στους κύριους λόγους διαδικτυακών αγορών, το 75% των online αγοραστών αναφέρει ότι βρίσκουν καλύτερες τιμές, το 47% αναφέρει ότι βρίσκει προϊόντα που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα, το 38% ότι υπάρχει μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και το 37% ότι βρίσκει εύκολα προϊόντα από το εξωτερικό.
Σε επίπεδο online πληρωμών, η χρεωστική κάρτα σταθεροποιείται ως κορυφαίος τρόπος πληρωμής. Στη δεύτερη θέση πλέον είναι η αντικαταβολή και έπονται η πιστωτική κάρτα και το PayPal.

Στην ερώτηση ποια είναι η κυρία συσκευή για πραγματοποίηση των διαδικτυακών αγορών, το 80% των online αγοραστών απαντούν οι Η/Υ, ενώ μόλις 15% το κινητό και 5% το tablet. Τέλος, η έρευνα επισημαίνει ότι τα κυρία προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι αγοραστές αφορούν κυρίως στην παράδοση των προϊόντων (π.χ. υψηλές χρεώσεις παράδοσης) και στην υποστήριξη (π.χ. δυσκολία στην τηλεφωνική επικοινωνία).

ΤΟ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ
Μια πρόσφατη μελέτη από την Ipsos και την Google, η οποία δημοσιεύθηκε τον Φεβρουάριο, αποκάλυψε πόσο πολύπλοκο είναι το αγοραστικό ταξίδι στη σύγχρονη εποχή. Οι καταναλωτές στην Ελλάδα δαπανούν χρόνο για να ερευνήσουν και να χρησιμοποιήσουν περισσότερα σημεία επαφής συγκριτικά με τους αγοραστές σε όλη την περιοχή της Κεντρικής - Ανατολικής Ευρώπης.

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 4.500 καταναλωτές σε διάφορες κατηγορίες προϊόντων και υπηρεσιών - φορητούς υπολογιστές, τηλεοράσεις και συμβόλαια κινητής τηλεφωνίας. Σε σύγκριση με τους γείτονές τους, οι Έλληνες αγοραστές ξοδεύουν περισσότερο χρόνο ψάχνοντας διάφορα σημεία πληροφόρησης και τείνουν να κάνουν αγορές εκτός διαδικτύου. Σε ποσοστό από 25 έως 40%, οι Έλληνες αγοραστές δεν είχαν στο μυαλό τους κάποια συγκεκριμένη μάρκα όταν ξεκίνησαν το αγοραστικό τους ταξίδι.

Παράλληλα, είναι πιο πρόθυμοι να κάνουν διεξοδική έρευνα σε σημεία επαφής εντός και εκτός διαδικτύου, χρησιμοποιούν περισσότερα σημεία επαφής και πολύ συχνότερα από τους περιφερειακούς γείτονές τους, και είναι ευαίσθητοι σε θέματα τιμής. Οι Έλληνες είναι σχολαστικοί κυνηγοί προσφορών και εξαντλούν την έρευνά τους σε ιστοσελίδες σύγκρισης τιμών, σελίδες με προδιαγραφές προϊόντων και σε αναζήτηση έμπνευσης σχετικά με την αγοραστική τους απόφαση.

ΑΝΟΔΟΣ ΓΙΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ
Ανοδικά κινείται ο ευρωπαϊκός online retail τομέας, με τις προβλέψεις να εκτιμούν ακόμα μεγαλύτερη ανάπτυξη τη φετινή χρονιά, από το 2018. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με το European B2C Ecommerce Report 2019 που εξέδωσαν οι Ecommerce Europe και EuroCommerce, τα έσοδα του ευρωπαϊκού B2C e-commerce αυξήθηκαν το 2018 κατά 11,87% στα 547 δισ. ευρώ, με την εκτίμηση ότι το 2019 θα αυξηθούν κατά 14% στα 621 δισ. ευρώ.

Σύμφωνα πάντα με την έκθεση, η Δυτική Ευρώπη αποτελεί τη μεγαλύτερη e-commerce αγορά της γηραιάς ηπείρου, καθώς αντιστοιχεί στο 66% περίπου των συνολικών ευρωπαϊκών online retail εσόδων. Ακολουθεί η Νότια Ευρώπη με 14% και η Βόρεια Ευρώπη με 9%. Παρά τα παραπάνω, οι κάτοικοι της Βόρειας Ευρώπης καταγράφουν τη μεγαλύτερη δαπάνη ανά e-shopper, με 2.046 ευρώ.

Η χώρα με τον μεγαλύτερο online shopping δείκτη (ποσοστό καταναλωτών που χρησιμοποιεί internet και έκανε online αγορά) είναι η Ελβετία (88%), ακολουθούμενη από το Ηνωμένο Βασίλειο (87%) και τη Δανία (86%), ενώ τα χαμηλότερα ποσοστά καταγράφηκαν το 2018 στη Βουλγαρία (31%), τη Ρουμανία (26%) και την Ουκρανία (22%). Το αντίστοιχο ποσοστό για την Ελλάδα αντιστοιχεί στο 49%.

Σε επίπεδο διασυνοριακών αγορών, οι Μαλτέζοι e-shoppers είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν αγορά από έμπορο άλλης χώρας της ΕΕ (89%), ακολουθούμενοι από τους Κύπριους (83%) και τους κατοίκους του Λουξεμβούργου (82%). Το αντίστοιχο ποσοστό για τους Έλληνες ανέρχεται σε 35%. Η έκθεση φανερώνει επίσης, τους λόγους για τους οποίους οι Ευρωπαίοι δεν ψωνίζουν διαδικτυακά και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι e-shoppers κατά τις αγορές τους.

Στα κυριότερα παράπονα συμπεριλαμβάνονται η ταχύτητα παράδοσης, ζητήματα εμπιστοσύνης κατά την παραλαβή και επιστροφή προϊόντων, ανησυχίες για πιθανή αποζημίωση και για την ασφάλεια πληρωμών. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι τα leading marketplaces στην Ελλάδα, σε επίπεδο αριθμού επισκεπτών είναι τα eBay.com, e-shop.gr και AliExpress.com.


ΤΙ ΑΝΑΖΗΤΑ Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ
Σε ένα περιβάλλον έντονα ανταγωνιστικό, τα e-shop οφείλουν να επενδύσουν σε πολλούς και διαφορετικούς παράγοντες προκειμένου να προσελκύσουν τους καταναλωτές και να τους διατηρήσουν ως πελάτες. Στην κορυφή των παραγόντων τοποθετούνται η ποικιλία, η σχέση ποιότητας-τιμής, η ευκολία κατά την αγορά, το φιλικό user interface και οι προσωποποιημένες εμπειρίες, με όλα να καταλήγουν στο βέλτιστο customer service.

Όλα τα σημεία επαφής με τον καταναλωτή πρέπει να είναι ικανά να παραδώσουν ικανοποιητικό customer service και experience, ξεκινώντας από το ίδιο το κατάστημα έως τα social media και τη στιγμή της παράδοσης. Επιπλέον, από την έρευνα PwC’s Global Consumer Insights προκύπτει ότι οι καταναλωτές αναζητούν τα εργαλεία που θα τους βοηθήσουν να απλοποιήσουν τις αποφάσεις των αγορών τους.

Σύμφωνα με την έρευνα, τρία χαρακτηριστικά που μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία στο κατάστημα είναι η εύκολη πλοήγηση, το καλά πληροφορημένο προσωπικό και η επιλογή εύκολης πληρωμής. Το 61% των καταναλωτών επηρεάζονται από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις αγορές τους, καθώς είτε εμπνέονται από αυτά είτε ενθαρρύνονται από τα θετικά σχόλια. Κάτω από το 20% των καταναλωτών, αντιθέτως, δηλώνουν ότι είναι πιθανό να αγοράσουν ένα προϊόν επηρεασμένοι από κάποιον επώνυμο ή influencer.

ΕΠΕΝΔΥΣΗ ΣΕ ΠΟΛΛΑΠΛΟΥΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ
Όσο αυξάνεται η εξοικείωση των καταναλωτών με τις διαδικτυακές αγορές, τόσο αυξάνονται και οι προκλήσεις και τα ζητούμενα για τα ηλεκτρονικά καταστήματα και τις σχετικές υπηρεσίες. Πώς μπορεί ένα e-shop να ανταπεξέλθει στις προκλήσεις αυτές και να ενισχύσει την αποτελεσματικότητά του, με ό,τι αυτό συνεπάγεται;

«Το μοντέλο της Amazon νομίζω μας έχει δείξει ξεκάθαρα πώς βελτιώνεται η αποτελεσματικότητα και αυτό είναι η εμπειρία του πελάτη. Αυτή η εμπειρία μπορεί να καλύπτει δεκάδες διαφορετικά σημεία, όπως Logistics, marketing, technology κ.λπ., αλλά θεωρώ πως αν ένας omnichannel retailer (και όχι μόνο το e-shop), έχει ενιαία εικόνα του πελάτη σε όλα τα κανάλια στα οποία μιλάει μαζί του και μπορεί να προσαρμόσει έστω και λίγο τον τρόπο που μιλά μαζί του ώστε ο πελάτης να αισθάνεται μοναδικός, τότε η αποτελεσματικότητα σε όλους τους τομείς θα βελτιωθεί εκθετικά», υποστηρίζει ο Στυλιανός Ηλιάκης, General Manager της Sleed.

User Experience, OmniChannel διαδικασίες, Digital Marketing, εμπορικά θέματα, προϊοντική γκάμα είναι μερικοί μόνο από τους τομείς που μπορούν να ενισχύσουν την αποτελεσματικότητα σημειώνει ο Ιωάννης Καραλής, Managing Director της Netsteps.

Τονίζει ότι ο κάθε οργανισμός πρέπει να είναι σε θέση να κάνει deep dive στην επιχείρησή του και να εκτιμήσει τη βέλτιστη αλλαγή που θα του φέρει και συμπληρώνει: «Δεν πρέπει να μένουμε μόνο μέσα στην επιχείρησή μας όμως, πρέπει να κοιτάζουμε στενά τα trends στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Βλέπουμε πελάτες μας που το mobile revenue αγγίζει πλέον το 70%, γεγονός που δείχνει ότι ο κόσμος εκτιμά την mobile εμπειρία και είναι έτοιμος να ψωνίσει από το κινητό του τηλέφωνο. Θα δούμε στο άμεσο μέλλον να γίνονται πραγματικότητα τα One click checkout (και όχι one page), ενώ είναι έτοιμα και τα πρώτα PWA (progressive web apps)».

Η πελατοκεντρικότητα, η προσωποποιημένη επικοινωνία και εξυπηρέτηση και γενικότερα ο τρόπος με τον οποίο μπορείς να κάνεις τον καταναλωτή να θέλει να σου δίνει τα χρήματά του είναι οι παράγοντες που κάνουν τη διαφορά σύμφωνα με τη Νανά Ιωακειμίδου, Chief Commercial Officer της Generation Y: «Και αυτό επιτυγχάνεται μόνο όταν μπαίνεις στη διαδικασία να κάνεις διερεύνηση του κοινού σου. Είναι αυτό που λένε οι Αμερικανοί “know your audience”».

Από πλευράς της, η Δάφνη Προσαλίκα, Chief Growth Officer της ATCOM και Managing Director της MOCTA, μας λέει: «Με το να συναντά τον καταναλωτή σε όσα, το δυνατόν, περισσότερα κανάλια. Να είναι όσο πιο σχετικό γίνεται με τη ζωή του δηλαδή. Αν πληκτρολογήσετε anyware.dominos.com θα βρείτε 11 τρόπους με τους οποίους μπορεί ένας καταναλωτής στην Αμερική να παραγγείλει πίτσα, πέρα απ’ το website και το mobile app της εταιρείας (π.χ. smart TV, οθόνη αυτοκινήτου, slack). Αυτό είναι βέλτιστη πρακτική e-commerce για εμένα».

Τέλος, ο Ευάγγελος Κοτσώνης, CEO του e-satisfaction.com, υποστηρίζει ότι η αποτελεσματικότητα συνδέεται με δύο πολύ βασικές μετρικές: «Η μία είναι το Net Promoter Score το οποίο εξετάζει τη σχέση promoters vs detractors και αυτή είναι η βασική μετρική που συνδέεται με την αποτελεσματικότητα. Η άλλη είναι το Customer Lifetime Value που πρακτικά δείχνει πόσο καλή δουλειά κάνουμε σε όλα όσα παρέχουμε στους πελάτες μας και αν οι επιλογές που τους δίνουμε τους κάνουμε να δένονται περισσότερο μαζί μας. Αν ένα e-shop εστιάσει στο πώς να αυξήσει αυτούς τους δύο δείκτες, θα βρει τρόπους που δεν είχε σκεφτεί να χρησιμοποιήσει για να εξυπηρετήσει τον πελάτη του και τα αποτελέσματα στη κερδοφορία του θα είναι εκθετικά».

E-SHOPS ΣΤΟ OMNICHANNEL ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ
Μια τάση, και συνάμα πρόκληση, για τους παίκτες του κλάδου, είναι η ομαλή και αποτελεσματική σύνδεση ηλεκτρονικού και φυσικού καταστήματος. Η ενοποίηση και διασύνδεση όλων των εμπειριών του καταναλωτή από όλα τα σημεία επαφής μαζί του. Στο omnichannel περιβάλλον όλα τα κανάλια είναι εν δυνάμει ηλεκτρονικά καταστήματα, επισημαίνει η Δάφνη Προσαλίκα: «Στο φυσικό κατάστημα ένα QR code σε στέλνει σε μία προϊοντική σελίδα στο κινητό σου και πραγματοποιείς την αγορά επιβεβαιώνοντας τη συναλλαγή στο ρολόι σου.

Επομένως το πρώτο μας μέλημα όταν σχεδιάζουμε τη στρατηγική ενός B2B ή B2C e-commerce πελάτη, δεν είναι οποιοδήποτε μεμονωμένο κανάλι (αυτά εξελίσσονται/διαφοροποιούνται συνεχώς άλλωστε), αλλά το σωστό, τεχνικά και αρχιτεκτονικά, στήσιμο του συστήματος διαχείρισης περιεχομένου (CMS). To CMS στη συνέχεια, στον ρόλο του “middleware”, θα τροφοδοτεί με περιεχόμενο την εμπειρία πλοήγησης/αγοράς οποιουδήποτε καναλιού σχεδιάσουμε».

Σύμφωνα με τον Ιωάννη Καραλή, οι πελάτες θέλουν πλέον ενοποιημένες εμπειρίες. Θέλουν να μπορούν να εξαργυρώσουν ένα κουπόνι που «βρήκαν» στο ηλεκτρονικό κατάστημα στο πλησιέστερο φυσικό κατάστημα, θέλουν κατά το ηλεκτρονικό checkout να βρουν το πλησιέστερο κατάστημα και από εκεί να πάρουν άμεσα το προϊόν.

Και συμπληρώνει: «Θα δούμε πολύ σύντομα και τη δυνατότητα στο φυσικό κατάστημα να κάνεις checkout χρησιμοποιώντας το interface του ηλεκτρονικού καταστήματος. Με λίγα λόγια, στο omnichannel περιβάλλον δεν θα μπορείς να πεις με σιγουριά ότι μία πώληση εκτελέστηκε από το φυσικό ή το ηλεκτρονικό κατάστημα. Το ηλεκτρονικό κατάστημα θα είναι προέκταση του φυσικού και το φυσικό κατάστημα προέκταση του ηλεκτρονικού».

Από την πλευρά του, ο Στυλιανός Ηλιάκης προσθέτει ότι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι ένα always on σημείο επαφής του καταναλωτή με έναν omnichannel retailer. Εκεί μπαίνει να ψάξει, να συγκρίνει, να εμπνευστεί και να ψωνίσει. Ο ρόλος του είναι να βοηθάει τον καταναλωτή να τα κάνει όλα αυτά. Για τον λόγο αυτό πλέον η συνεισφορά του δεν αποτιμάται σε last click conversions, αλλά σε συνολική συνεισφορά στο ταξίδι του καταναλωτή από την έμπνευση στην αγορά, καταλήγει ο ίδιος.


Η ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΣΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΟΥ E-COMMERCE
Ένα μεγάλο asset και πολύτιμο εργαλείο στο οποίο βασίζονται τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι η ίδια η τεχνολογία. Εργαλεία CRM, marketing automation, customer feedback collection, customer experience, Google Adwords, newsletter marketing, personalization, Data Analytics, ΑΙ, chat bots και voice bots, όλα «επιστρατεύονται» για να κάνουν ένα e-shop να ξεχωρίσει και να πετύχει.

Σε όλα τα παραπάνω, η Νανά Ιωακειμίδου προσθέτει την ανάπτυξη custom loyalty systems ή την εφαρμογή λειτουργικοτήτων που επιτρέπουν την άμεση επικοινωνία του πελάτη με την επιχείρηση. «Ωστόσο, θα έλεγα πως το customer experience έρχεται κυρίως από τις offline υπηρεσίες. Γενικότερα, οι καταναλωτές δείχνουν προτίμηση στην προσωποποιημένη επαφή που τους κάνει να αισθάνονται μοναδικοί. Οπότε εκεί θα πρότεινα να εστιάσουν οι επιχειρήσεις που θέλουν να ξεχωρίσουν ως προς το κομμάτι του customer experience», τονίζει η ίδια.

Παράλληλα, ο Ευάγγελος Κοτσώνης, σημειώνει ότι «τα τελευταία χρόνια δώσαμε πολύ χρόνο στο να εξετάζουμε τον καταναλωτή ως χρήστη, παρακολουθώντας τη συμπεριφορά και το ίχνος που αφήνει στα online properties μας. Πλέον η τάση είναι να τον κοιτάμε πιο συνολικά και η συμπεριφορά του είναι μέρος αυτού του συνόλου.

Σταδιακά όλο και περισσότερα εργαλεία που μας βοηθούν να καταλάβουμε (βλ. CRM), να εξυπηρετήσουμε (βλ. Chat, Customer Feedback & Voice of the Customer) και να ενεργοποιήσουμε (βλ. automation) χρησιμοποιούνται και η χρήση τους ενισχύεται με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης, ώστε να καταφέρουμε όλα τα παραπάνω να καταλήγουν σε μια προσωποποιημένη επικοινωνία, φτιαγμένη για τον κάθε καταναλωτή ξεχωριστά».

«ΘΕΩΡΩ ΟΤΙ ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΟΥ E-COMMERCE ΘΑ ΕΙΝΑΙ…»
«… ένας κόσμος στον οποίο κάθε πελάτης θα είναι πιστός σε αυτούς που τον κάνουν να αισθάνεται ότι θέλουν να τον βοηθήσουν να πετύχει αυτό που θέλει ψωνίζοντας από τα καταστήματά τους».
Στυλιανός Ηλιάκης, Sleed

«…το personalization και το customer experience. Δηλαδή, προσωποποιημένη επικοινωνία, προσωποποιημένες εμπορικές και προωθητικές ενέργειες και όσο το δυνατόν πιο one on one επικοινωνία. Αυτό θα επιτευχθεί μέσα από τις δικές μας ενέργειες υποδομής, την έρευνα αγοράς, το digital marketing, το A/B testing κ.ο.κ.».
Νανά Ιωακειμίδου, Generation Y

«… καταιγιστικό. Έχουν ωριμάσει πλέον τόσο οι εταιρείες retail όσο και οι vendors, ώστε να δούμε τεχνολογίες που τις συζητάμε καιρό: ενοποίηση φυσικών καταστημάτων με το ηλεκτρονικό, εύκολες πληρωμές, εισχώρηση Tablet και Mobile στη διαδικασία αγοράς στα φυσικά καταστήματα και μην ξεχνάμε φυσικά την εφαρμογή των Augmented Reality και Virtual Reality τεχνολογιών».
Ιωάννης Καραλής, Netsteps

«… ανθρωποκεντρικό (ούτε καν πελατοκεντρικό) και αυτοματοποιημένο».
Ευάγγελος Κοτσώνης, e-satisfaction.com

«… το οmnichannel commerce. Μιλάω στο Voice Assistant μου, ανοίγω το κινητό, μπαίνω σε ένα φυσικό κατάστημα, ανοίγω ένα site και το καλάθι μου με ακολουθεί απρόσκοπτα από το ένα κανάλι στο άλλο, παρέχοντάς μου την ίδια εμπειρία αγοράς από παντού».
Δάφνη Προσαλίκα, ATCOM

ΤΟ NBC ΛΑΝΣΑΡΕΙ ΤΟ SHOPPABLETV
Μια νέα υπηρεσία λάνσαρε το NBC Universal, επιτρέποντας στους θεατές να αγοράσουν τα προϊόντα που βλέπουν στην τηλεόραση. Πρόσφατα, το δίκτυο παρουσίασε επίσημα το ShoppableTV, μια λύση που βασίζεται στην τεχνολογία και δίνει την ευκαιρία στα brands να πωλούν αποκλειστικά προϊόντα απευθείας στους καταναλωτές.

Οι καταναλωτές καλούνται να κρατήσουν το κινητό τους τηλέφωνο μπροστά στην τηλεόραση κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων «shoppable» στιγμιοτύπων όπου εμφανίζεται ένα QR code, να ενεργοποιήσουν την κάμερα και να πατήσουν ένα κουμπί. Αυτόματα, μεταφέρονται στο site του retailer και στη σελίδα του προϊόντος της επιλογής τους.
Πηγή: AdAge

MARKET NEWS
Η Nielsen, εταιρεία που δραστηριοποιείται στην μέτρηση του καναλιού των offline supermarkets, και η Convert Group, εταιρεία με ειδίκευση στη μέτρηση του καναλιού των online supermarkets και ηλεκτρονικών φαρμακείων, προχώρησαν σε στρατηγική συνεργασία με σκοπό την εξεύρεση συνεργιών στην ελληνική αγορά. Με την παρούσα συμφωνία και οι δύο εταιρείες προσθέτουν αξία στις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους στην Ελλάδα, με μετρήσιμα οφέλη: την ολιστική προσέγγιση του offline και online καναλιού των Supermarkets για τα Ταχυκίνητα Καταναλωτικά Προϊόντα (FMCGs).

Από τις 08/04/2019, το eshop.mymarket.gr των My market παραδίδει πλέον φρέσκα είδη εκτός από Αττική, Θεσσαλονίκη και Πάτρα, και σε Ιωάννινα, Λάρισα, Τρίκαλα και Βόλο. Ο όμιλος Φάις εμπιστεύτηκε τη Νetsteps για τον επανασχεδιασμό των e-shops του, ξεκινώντας με 3 brands του ομίλου: Καλογήρου, Χαραλάς και All about shoes. Στη Netsteps ανέθεσε και η Sarkk ABEE την υλοποίηση του νέου e-shop του brand Tommy Hilfiger.

Το νέο online shop των Marks & Spencer είναι πλέον διαθέσιμο και στην Ελλάδα. Στο www.marksandspencer.gr
διατίθεται ποικιλία προϊόντων για όλη την οικογένεια και εμπλουτίζεται καθημερινά με νέα είδη.
Η Ελληνική Εταιρεία Διαδικτύου σχεδίασε και κατασκεύασε το νέο responsive e-shop της electroshop.gr. Το site είναι μοντέρνο, με πλούσιο υλικό και δομή που ακολουθεί τις τάσεις UI/UX.

E-COMMERCE TRENDS 2019
- Αύξηση της διάδρασης/συνομιλίας με τους πελάτες
- Chatbot με τεχνολογία Artificial Intelligence
- Έκρηξη του Augmented Reality
- Αύξηση της χρήσης video
- Ανάπτυξη της φωνητικής αναζήτησης (voice search)
- On-site προσωποποίηση περιεχομένου και υπηρεσιών
- Άνοδος των micro markets (αγορά προϊόντων εκτός των παραδοσιακών e-commerce πλατφορμών)
- Βελτιστοποίηση των web payments και πιο ευέλικτοι τρόποι πληρωμής
- Δημιουργία προσωρινών brick-and-mortar χώρων (π.χ. pop up retail χώροι)
- Ανάπτυξη του μοντέλου D2C (Direct-to-consumer)
- Γρηγορότερες, απλούστερες e-commerce διαδικασίες
- Έμφαση στο περιβαλλοντικό αποτύπωμα
Πηγή: www.shopify.com

Marketing Week (T. 1568)
« 1 2 3 »
Έχετε άποψη;
Ο σχολιασμός των άρθρων προϋποθέτει την Είσοδο σας στο Marketing Week Online.
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Δείτε ακόμη...

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σήμερα

Τα πιο δημοφιλή Topics

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε αυτήν την ενότητα

Οι πιο δημοφιλείς ειδήσεις σε άλλες ενότητες

Προτεινόμενες ειδήσεις

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ
ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Συνεντεύξεις / Πρόσωπα

 

ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

Industries

Τρόφιμα - Ποτά

International

Τηλεπικοινωνίες

Πολιτισμός / Ψυχαγωγία

Δημόσιος Τομέας

Retail

©2019 Boussias Communications, all rights reserved. Κλεισθένους 338, 153 44 Γέρακας, info@boussias.com, Τ:210 6617777, F:210 6617778